亞馬遜前段時間已經(jīng)把物流入口閹割了，過去的申訴方法不再適用，因此需要更新新的申訴思路。盡管物流入口取消了，但通過聯(lián)系物流團隊并借助客服確認在庫產(chǎn)品無瑕疵的證明，仍可作為輔助證據(jù)進行申訴。這一思路依舊有效，具體方法可參考以下鏈接：
90% 以上成功率-商品狀況投訴申訴 (實操教學)

本文主要目的在于提供最新的申訴思路和邏輯方向，幫助老鐵們更高效地應(yīng)對商品狀況投訴問題。本文分為以下幾大模塊：

一、針對新型商品狀況投訴的申訴邏輯
二、誤判角度的兩大申訴方向
三、POA申訴思路：三大關(guān)鍵要素
四、申訴所需輔助證據(jù)清單
五、? 關(guān)于商品狀況投訴的一些QA。

一、針對新型商品狀況投訴的申訴邏輯

我們可以堅持以下兩大方向：

1.? 優(yōu)先以誤判為切入點進行申訴

這種方式可以最大限度地避免觸發(fā)鏈接下架風險。盡管承認問題是較為省事的操作，但頻繁承認問題可能導致累積投訴記錄，從而對鏈接產(chǎn)生負面影響。

2.? 如多次以誤判為角度申訴仍未通過，可考慮承認問題

在時間與人力成本的雙重考量下，選擇承認問題并盡快解決投訴也不失為一種可行方案。根據(jù)經(jīng)驗，一到兩次承認問題一般不會對店鋪造成實質(zhì)性影響，但需要注意舉證的完整性與邏輯的自洽性。

目前采用承認路徑時，只需勾選相關(guān)選項提交即可。若產(chǎn)品被下架，還需補充證據(jù)。但多次投訴后可能會增加下架風險（根據(jù)經(jīng)驗是2-3次投訴），因此重中之重在于明確下架情況的應(yīng)對策略以及誤判角度申訴的具體方向。

二、? 誤判角度的兩大申訴方向

在選擇誤判角度進行申訴時，需根據(jù)具體投訴內(nèi)容，結(jié)合買家之聲、退貨報告及買家投訴內(nèi)容進行細致分析，從而確定最佳切入點。以下是兩個主要方向的建議：

1.? 商品使用問題。針對此類投訴，個人建議可以考慮選擇以下說明：

“買家的投訴內(nèi)容是關(guān)于商品使用難度，但商品詳情頁面（PDP）中明確提到了相關(guān)說明?！?br />
“買家的投訴內(nèi)容是關(guān)于商品使用難度，但商品隨附的說明手冊中已有相關(guān)說明?！?br />
2.? 買家問題與商品質(zhì)量無關(guān)。針對此類投訴，個人建議可以考慮選擇以下說明以下說明：

“買家投訴的是商品包裝，而不是商品本身?！?br />
“買家的投訴內(nèi)容是質(zhì)疑或詢問商品狀況，但并未明確說明收到的商品存在缺陷或無法使用?！?br />
通過強調(diào)問題與商品質(zhì)量無直接關(guān)聯(lián)，可以進一步弱化投訴的針對性，為后續(xù)申訴提供更強有力的支持。

具體申訴方向的選擇，應(yīng)根據(jù)買家投訴的內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)支持來制定。



三、? POA申訴思路：三大關(guān)鍵要素

POA是申訴的核心，圍繞問題的根本原因、即時行動及未來預防三大要素進行展開。以下是具體分析與建議：

1.? 發(fā)生問題的根本原因是什么？

核心在于明確問題來源，同時避免暴露庫存或產(chǎn)品本身存在瑕疵的風險。（當然有些舉措反應(yīng)了FBA倉庫可能也存在一定的售后的風險，一般也能過，這點更多的是往著庫存無風險角度去切入）

“我們保證每件商品在發(fā)貨前均經(jīng)過嚴格檢查，確保其正常工作且無缺陷。問題的根本原因在于我們未能與客戶進行良好的溝通，未來會對此進行改進?！?br />
當然上述話術(shù)并不是所有情況都適用，像一些普通產(chǎn)品很難 “甩鍋”給和買家溝通的維度。但是思路邏輯沒有錯：避重就輕，問題確實存在，是不是很嚴重的問題。如后臺已標明投訴具體原因，則需圍繞原因展開論述；若無具體原因，可聯(lián)系賬戶狀況專員查詢。

2.? 你為解決問題采取了哪些措施（即時行動）

即時行動主要指申訴方在投訴發(fā)生后立即采取的補救措施，具體包括但不限于以下內(nèi)容：

1）向買家提供退款或補償。

2）更新商品詳情頁面描述，使其更加清晰明了。

3）上傳使用說明至亞馬遜后臺。

4）要求亞馬遜客服調(diào)查庫存狀況，確保在庫產(chǎn)品無瑕疵。(老文章物流申訴的方法）

.....

此外，如涉及內(nèi)部培訓，建議附上培訓記錄照片及相關(guān)內(nèi)容截圖，以便形成更完整的證據(jù)鏈。

3.? 將來如何防止問題再次發(fā)生。

針對未來的預防措施，需結(jié)合具體問題類型，制定相應(yīng)的改進計劃。例如：

定期組織團隊培訓，提升服務(wù)和溝通能力。

升級或改進產(chǎn)品設(shè)計，以更好滿足客戶需求。

增加買家反饋渠道，及時捕捉并處理潛在問題。

商品狀況投訴的POA有很多，寫的都非常詳細，但是重要的還是要把POA和自己的產(chǎn)品問題結(jié)合起來，把申訴的論點和論據(jù)結(jié)合起來。POA很重要，附帶的資料證據(jù)也是非常重要的。說一點虛的，在任何申訴中，“運氣”也很重要，需要遇到一個了解問題、并且認可你的內(nèi)容的客服（因為人是具備主觀性的）。因為每次審核的客服都不一樣，堅持申訴存在一定的可行性。

四、? 申訴所需輔助證據(jù)清單

為了進一步提升申訴的說服力，建議準備以下輔助證據(jù)（視具體情況選用）：

1.? 產(chǎn)品包裝的六面圖，用以展示產(chǎn)品的完整性

2.? 商品說明書

3.? 亞馬遜確認在庫庫存無問題的截圖

4.? 采購發(fā)票（如有），證明產(chǎn)品來源合規(guī)

5.? 品牌授權(quán)書（如適用），增加正品可信度

6.? 產(chǎn)品相關(guān)認證，佐證產(chǎn)品質(zhì)量可靠

7.? 供應(yīng)商信息，作為產(chǎn)品來源的補充說明

8.? 詳情頁面更新前后的對比截圖

9.? 培訓記錄照片及相關(guān)證明材料

10.? 買家溝通記錄（如郵件或聊天截圖）

五、關(guān)于商品狀況投訴的一些QA

1.? 屢次收到了商品狀況投訴，是否有可能是競品惡搞？
存在這種可能性，但概率較低。因操作成本較高，且效果不穩(wěn)定，通常不作為首要懷疑對象。

2.? 新型商品狀況投訴申訴難度如何？
目前來看難度不算很大，相對通過率比較高。而且觸發(fā)頻率也相對前幾個月降低了不少。

3.? 以上方法邏輯僅適用未下架的產(chǎn)品？
產(chǎn)品下架代表嚴重程度，但是產(chǎn)品的申訴思路是通用的。

4.? 是否有通用的申訴模板？
無通用模板，因每款產(chǎn)品的投訴內(nèi)容不同。但申訴邏輯與核心思路具有一定的通用性。

5.? 申訴中注意的事項？
建議不要讓亞馬遜判定在FBA倉庫的庫存有問題，或者有可能存在需要移除的情況。如我們申訴中提及，或者不能佐證在FBA倉庫的產(chǎn)品是正常，即為在庫的產(chǎn)品是瑕疵的，那么可能申訴會失敗不能通過。（這個時候讓客服排查在庫產(chǎn)品沒問題，再拿case ID去申訴便有一定的申訴指導意義了）

6.? 申訴三次失敗，便會永久拒死？
通常情況認知內(nèi)的申訴機會是三次，第一次申訴通過率是最高的，第三次不過基本等同于拒死。但是我以個人的申訴經(jīng)驗來看，我也有申訴8-9次才申訴成功的案例。



7.? 如果一直申訴失敗怎么辦？
走誤判的角度申訴難度是大于承認的角度。如果多次申訴不過，不建議繼續(xù)浪費時間申訴（如果時間充足，可以忽略這點）直接走承認的角度。

承認角度分兩種情況，一是產(chǎn)品沒被下架，二是產(chǎn)品被下架了。

產(chǎn)品沒被下架： 直接勾選，不需要提供申訴文件資料，就可以消除績效

產(chǎn)品被下架： 需要根據(jù)所選原因，再選擇采取問題的步驟，提供證據(jù)（依據(jù)上文所說的申訴思路，提供處理前后對比圖，附加開會培訓圖）

（后臺承認截圖）

8.? 這個投訴對于店鋪是否有風險？
此類投訴對店鋪整體影響較小，主要針對鏈接。如果賬戶狀況良好，店鋪通常不會受到直接威脅。

9.? 如果產(chǎn)品投訴下架之后，沒有申訴入口，如何處理？（朋友提供的案例）
聯(lián)系客服開Case，詳細說明問題并申請恢復申訴路徑。（后面便會出現(xiàn)申訴入口了）