亞馬遜前段時(shí)間已經(jīng)把物流入口閹割了，過去的申訴方法不再適用，因此需要更新新的申訴思路。盡管物流入口取消了，但通過聯(lián)系物流團(tuán)隊(duì)并借助客服確認(rèn)在庫(kù)產(chǎn)品無瑕疵的證明，仍可作為輔助證據(jù)進(jìn)行申訴。這一思路依舊有效，具體方法可參考以下鏈接：
90% 以上成功率-商品狀況投訴申訴 (實(shí)操教學(xué))

本文主要目的在于提供最新的申訴思路和邏輯方向，幫助老鐵們更高效地應(yīng)對(duì)商品狀況投訴問題。本文分為以下幾大模塊：

一、針對(duì)新型商品狀況投訴的申訴邏輯
二、誤判角度的兩大申訴方向
三、POA申訴思路：三大關(guān)鍵要素
四、申訴所需輔助證據(jù)清單
五、? 關(guān)于商品狀況投訴的一些QA。

一、針對(duì)新型商品狀況投訴的申訴邏輯

我們可以堅(jiān)持以下兩大方向：

1.? 優(yōu)先以誤判為切入點(diǎn)進(jìn)行申訴

這種方式可以最大限度地避免觸發(fā)鏈接下架風(fēng)險(xiǎn)。盡管承認(rèn)問題是較為省事的操作，但頻繁承認(rèn)問題可能導(dǎo)致累積投訴記錄，從而對(duì)鏈接產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.? 如多次以誤判為角度申訴仍未通過，可考慮承認(rèn)問題

在時(shí)間與人力成本的雙重考量下，選擇承認(rèn)問題并盡快解決投訴也不失為一種可行方案。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一到兩次承認(rèn)問題一般不會(huì)對(duì)店鋪造成實(shí)質(zhì)性影響，但需要注意舉證的完整性與邏輯的自洽性。

目前采用承認(rèn)路徑時(shí)，只需勾選相關(guān)選項(xiàng)提交即可。若產(chǎn)品被下架，還需補(bǔ)充證據(jù)。但多次投訴后可能會(huì)增加下架風(fēng)險(xiǎn)（根據(jù)經(jīng)驗(yàn)是2-3次投訴），因此重中之重在于明確下架情況的應(yīng)對(duì)策略以及誤判角度申訴的具體方向。

二、? 誤判角度的兩大申訴方向

在選擇誤判角度進(jìn)行申訴時(shí)，需根據(jù)具體投訴內(nèi)容，結(jié)合買家之聲、退貨報(bào)告及買家投訴內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致分析，從而確定最佳切入點(diǎn)。以下是兩個(gè)主要方向的建議：

1.? 商品使用問題。針對(duì)此類投訴，個(gè)人建議可以考慮選擇以下說明：

“買家的投訴內(nèi)容是關(guān)于商品使用難度，但商品詳情頁面（PDP）中明確提到了相關(guān)說明?！?br />
“買家的投訴內(nèi)容是關(guān)于商品使用難度，但商品隨附的說明手冊(cè)中已有相關(guān)說明?！?br />
2.? 買家問題與商品質(zhì)量無關(guān)。針對(duì)此類投訴，個(gè)人建議可以考慮選擇以下說明以下說明：

“買家投訴的是商品包裝，而不是商品本身。”

“買家的投訴內(nèi)容是質(zhì)疑或詢問商品狀況，但并未明確說明收到的商品存在缺陷或無法使用。”

通過強(qiáng)調(diào)問題與商品質(zhì)量無直接關(guān)聯(lián)，可以進(jìn)一步弱化投訴的針對(duì)性，為后續(xù)申訴提供更強(qiáng)有力的支持。

具體申訴方向的選擇，應(yīng)根據(jù)買家投訴的內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)支持來制定。



三、? POA申訴思路：三大關(guān)鍵要素

POA是申訴的核心，圍繞問題的根本原因、即時(shí)行動(dòng)及未來預(yù)防三大要素進(jìn)行展開。以下是具體分析與建議：

1.? 發(fā)生問題的根本原因是什么？

核心在于明確問題來源，同時(shí)避免暴露庫(kù)存或產(chǎn)品本身存在瑕疵的風(fēng)險(xiǎn)。（當(dāng)然有些舉措反應(yīng)了FBA倉(cāng)庫(kù)可能也存在一定的售后的風(fēng)險(xiǎn)，一般也能過，這點(diǎn)更多的是往著庫(kù)存無風(fēng)險(xiǎn)角度去切入）

“我們保證每件商品在發(fā)貨前均經(jīng)過嚴(yán)格檢查，確保其正常工作且無缺陷。問題的根本原因在于我們未能與客戶進(jìn)行良好的溝通，未來會(huì)對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)?！?br />
當(dāng)然上述話術(shù)并不是所有情況都適用，像一些普通產(chǎn)品很難 “甩鍋”給和買家溝通的維度。但是思路邏輯沒有錯(cuò)：避重就輕，問題確實(shí)存在，是不是很嚴(yán)重的問題。如后臺(tái)已標(biāo)明投訴具體原因，則需圍繞原因展開論述；若無具體原因，可聯(lián)系賬戶狀況專員查詢。

2.? 你為解決問題采取了哪些措施（即時(shí)行動(dòng)）

即時(shí)行動(dòng)主要指申訴方在投訴發(fā)生后立即采取的補(bǔ)救措施，具體包括但不限于以下內(nèi)容：

1）向買家提供退款或補(bǔ)償。

2）更新商品詳情頁面描述，使其更加清晰明了。

3）上傳使用說明至亞馬遜后臺(tái)。

4）要求亞馬遜客服調(diào)查庫(kù)存狀況，確保在庫(kù)產(chǎn)品無瑕疵。(老文章物流申訴的方法）

.....

此外，如涉及內(nèi)部培訓(xùn)，建議附上培訓(xùn)記錄照片及相關(guān)內(nèi)容截圖，以便形成更完整的證據(jù)鏈。

3.? 將來如何防止問題再次發(fā)生。

針對(duì)未來的預(yù)防措施，需結(jié)合具體問題類型，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。例如：

定期組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升服務(wù)和溝通能力。

升級(jí)或改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以更好滿足客戶需求。

增加買家反饋渠道，及時(shí)捕捉并處理潛在問題。

商品狀況投訴的POA有很多，寫的都非常詳細(xì)，但是重要的還是要把POA和自己的產(chǎn)品問題結(jié)合起來，把申訴的論點(diǎn)和論據(jù)結(jié)合起來。POA很重要，附帶的資料證據(jù)也是非常重要的。說一點(diǎn)虛的，在任何申訴中，“運(yùn)氣”也很重要，需要遇到一個(gè)了解問題、并且認(rèn)可你的內(nèi)容的客服（因?yàn)槿耸蔷邆渲饔^性的）。因?yàn)槊看螌徍说目头疾灰粯?，?jiān)持申訴存在一定的可行性。

四、? 申訴所需輔助證據(jù)清單

為了進(jìn)一步提升申訴的說服力，建議準(zhǔn)備以下輔助證據(jù)（視具體情況選用）：

1.? 產(chǎn)品包裝的六面圖，用以展示產(chǎn)品的完整性

2.? 商品說明書

3.? 亞馬遜確認(rèn)在庫(kù)庫(kù)存無問題的截圖

4.? 采購(gòu)發(fā)票（如有），證明產(chǎn)品來源合規(guī)

5.? 品牌授權(quán)書（如適用），增加正品可信度

6.? 產(chǎn)品相關(guān)認(rèn)證，佐證產(chǎn)品質(zhì)量可靠

7.? 供應(yīng)商信息，作為產(chǎn)品來源的補(bǔ)充說明

8.? 詳情頁面更新前后的對(duì)比截圖

9.? 培訓(xùn)記錄照片及相關(guān)證明材料

10.? 買家溝通記錄（如郵件或聊天截圖）

五、關(guān)于商品狀況投訴的一些QA

1.? 屢次收到了商品狀況投訴，是否有可能是競(jìng)品惡搞？
存在這種可能性，但概率較低。因操作成本較高，且效果不穩(wěn)定，通常不作為首要懷疑對(duì)象。

2.? 新型商品狀況投訴申訴難度如何？
目前來看難度不算很大，相對(duì)通過率比較高。而且觸發(fā)頻率也相對(duì)前幾個(gè)月降低了不少。

3.? 以上方法邏輯僅適用未下架的產(chǎn)品？
產(chǎn)品下架代表嚴(yán)重程度，但是產(chǎn)品的申訴思路是通用的。

4.? 是否有通用的申訴模板？
無通用模板，因每款產(chǎn)品的投訴內(nèi)容不同。但申訴邏輯與核心思路具有一定的通用性。

5.? 申訴中注意的事項(xiàng)？
建議不要讓亞馬遜判定在FBA倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存有問題，或者有可能存在需要移除的情況。如我們申訴中提及，或者不能佐證在FBA倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品是正常，即為在庫(kù)的產(chǎn)品是瑕疵的，那么可能申訴會(huì)失敗不能通過。（這個(gè)時(shí)候讓客服排查在庫(kù)產(chǎn)品沒問題，再拿case ID去申訴便有一定的申訴指導(dǎo)意義了）

6.? 申訴三次失敗，便會(huì)永久拒死？
通常情況認(rèn)知內(nèi)的申訴機(jī)會(huì)是三次，第一次申訴通過率是最高的，第三次不過基本等同于拒死。但是我以個(gè)人的申訴經(jīng)驗(yàn)來看，我也有申訴8-9次才申訴成功的案例。



7.? 如果一直申訴失敗怎么辦？
走誤判的角度申訴難度是大于承認(rèn)的角度。如果多次申訴不過，不建議繼續(xù)浪費(fèi)時(shí)間申訴（如果時(shí)間充足，可以忽略這點(diǎn)）直接走承認(rèn)的角度。

承認(rèn)角度分兩種情況，一是產(chǎn)品沒被下架，二是產(chǎn)品被下架了。

產(chǎn)品沒被下架： 直接勾選，不需要提供申訴文件資料，就可以消除績(jī)效

產(chǎn)品被下架： 需要根據(jù)所選原因，再選擇采取問題的步驟，提供證據(jù)（依據(jù)上文所說的申訴思路，提供處理前后對(duì)比圖，附加開會(huì)培訓(xùn)圖）

（后臺(tái)承認(rèn)截圖）

8.? 這個(gè)投訴對(duì)于店鋪是否有風(fēng)險(xiǎn)？
此類投訴對(duì)店鋪整體影響較小，主要針對(duì)鏈接。如果賬戶狀況良好，店鋪通常不會(huì)受到直接威脅。

9.? 如果產(chǎn)品投訴下架之后，沒有申訴入口，如何處理？（朋友提供的案例）
聯(lián)系客服開Case，詳細(xì)說明問題并申請(qǐng)恢復(fù)申訴路徑。（后面便會(huì)出現(xiàn)申訴入口了）