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亞馬遜【商品狀況買家投訴】商品缺陷，如何申訴？
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店鋪收到了一條政策警告--商品狀況投訴 - 存在缺陷 商品破損/瑕疵 Product Condition Complaint -Defective Product，鏈接被投訴下架不可售狀態(tài)，這種情況該如何申訴此投訴并且恢復(fù)鏈接在售呢？??
買家投訴的常見違規(guī)類型：
商品質(zhì)量：買家反饋整個(gè)商品或者商品的某部分不能正常運(yùn)作。
商品過期：買家反饋商品臨近保質(zhì)期或已過期。
二手商品作為新品出售：商品詳情頁面上宣傳商品為新品，但是買家收到商品后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物上有使用過的痕跡，或出現(xiàn)破損。
商品錯(cuò)發(fā)：買家收到的商品與宣傳的商品不一致。
版本錯(cuò)誤：買家收到的商品與宣傳的商品版本不一致。
與描述不符：買家收到的商品與商品詳情頁面上的描述不一致。
商品缺陷：買家反饋收到商品開箱即損壞，存在瑕疵。
先來看下政策警告：
之前“商品狀況買家投訴商品缺陷”點(diǎn)擊承認(rèn)然后直接打勾提交，基本會(huì)秒通過。
但是亞馬遜對(duì)“商品狀況買家投訴商品缺陷”申訴界面發(fā)生了改變。
現(xiàn)在點(diǎn)擊申訴按鈕后，會(huì)有兩個(gè)選項(xiàng)，一個(gè)是承認(rèn)違規(guī)，一個(gè)是不承認(rèn)（誤判）
若賣家選擇“誤判”邏輯，亞馬遜會(huì)要求：“上傳支持您的爭議的文件或圖片，證明錯(cuò)誤是在亞馬遜運(yùn)營中心收到商品后發(fā)生的．請(qǐng)勿提交行動(dòng)計(jì)劃(POA) 文件，因?yàn)閬嗰R遜不接受此類文件來解決爭議，并且嘗試提交的爭議將被拒絕?！?br />
一、承認(rèn)違規(guī)
是承認(rèn)違規(guī)，可以遵循以下步驟展開申訴：
1：找出根本原因
首先，賣家需要仔細(xì)閱讀郵件內(nèi)容，對(duì)郵件里提到的Asin進(jìn)行自查，深入了解投訴內(nèi)容。可以按照亞馬遜在郵件中提到的內(nèi)容一一排查
其中，需要重點(diǎn)關(guān)注的是買家評(píng)論反饋，賣家可以通過亞馬遜賣家平臺(tái)的“買家之聲”或下載反饋報(bào)告來查看買家對(duì)于每個(gè)訂單的評(píng)價(jià)，從而調(diào)查了解被投訴的有關(guān)原因。
注：
“買家之聲”查看路徑：亞馬遜賣家平臺(tái) > 左上角菜單 > 績效 > 買家之聲。
“反饋報(bào)告”下載路徑：亞馬遜賣家平臺(tái) > 左上角菜單 > 績效 > 反饋管理器。
2：準(zhǔn)備申訴材料
賣家需要按照業(yè)績通知準(zhǔn)備有關(guān)文件，包括行動(dòng)計(jì)劃書（POA）、所標(biāo)記商品的有效發(fā)票（365 天內(nèi)的開具的真實(shí)有效的發(fā)票）、采購合同、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品六面圖等。
POA的撰寫思路還是遵循傳統(tǒng)三步走：
?1.導(dǎo)致問題發(fā)生的原因。可以結(jié)合訂單差評(píng)和反饋進(jìn)行分析總結(jié)，如工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品有瑕疵、發(fā)貨時(shí)質(zhì)檢不嚴(yán)、打包不規(guī)范、詳情頁面描述不準(zhǔn)確、產(chǎn)品說明書不詳盡等原因來分析；
?2.解決問題的具體措施。針對(duì)上述的具體原因提出一一對(duì)應(yīng)的措施，如嚴(yán)格把控質(zhì)檢流程、修改產(chǎn)品詳情頁使描述更準(zhǔn)確、完善產(chǎn)品說明書以供買家更好的操作、已經(jīng)積極地聯(lián)系了買家協(xié)商了解決辦法等；
?3.避免將來產(chǎn)生這類問題的預(yù)防措施。如改進(jìn)包裝提高產(chǎn)品保護(hù)力度、提升倉儲(chǔ)管理水平、進(jìn)行物流運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)控制、加強(qiáng)對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、改善客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量等。
結(jié)尾向亞馬遜強(qiáng)調(diào)改進(jìn)的決心，請(qǐng)求亞馬遜盡快恢復(fù)asin。
3：提交申訴
二、否認(rèn)違規(guī)
第二種申訴方向則是不承認(rèn)違規(guī)，以誤判的角度申訴。這比直接承認(rèn)來申訴難度增大很多，通過率也很渺茫。
因?yàn)殍Υ闷穼儆谑潜容^明顯的問題，一般很少出現(xiàn)誤判的情況。并且你需要找證據(jù)作解釋，（例如為什么認(rèn)為這是誤判、為什么認(rèn)為配送給買家的產(chǎn)品不存在所標(biāo)記的違規(guī)）并提交相應(yīng)的證明材料。
當(dāng)下瑕疵品申訴難度較從前有所增加，一些賣家申訴多次依舊未果，有的甚至迎來了亞馬遜的死亡回復(fù)，“我們不再接受用于針對(duì)商品狀況買家投訴提出申訴的行動(dòng)計(jì)劃(POA) 文件”。
因此，賣家們?cè)谑盏酵对V后一定要認(rèn)真對(duì)待，謹(jǐn)慎操作。
看下我們今天剛申訴成功的案例：
按照申訴思路撰寫行動(dòng)計(jì)劃，將申訴材料一起提交在指定窗口，大概1-3天亞馬遜就會(huì)回復(fù)！申訴通過之后ASIN鏈接恢復(fù)在售狀態(tài)!
買家投訴的常見違規(guī)類型：
商品質(zhì)量：買家反饋整個(gè)商品或者商品的某部分不能正常運(yùn)作。
商品過期：買家反饋商品臨近保質(zhì)期或已過期。
二手商品作為新品出售：商品詳情頁面上宣傳商品為新品，但是買家收到商品后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物上有使用過的痕跡，或出現(xiàn)破損。
商品錯(cuò)發(fā)：買家收到的商品與宣傳的商品不一致。
版本錯(cuò)誤：買家收到的商品與宣傳的商品版本不一致。
與描述不符：買家收到的商品與商品詳情頁面上的描述不一致。
商品缺陷：買家反饋收到商品開箱即損壞，存在瑕疵。
先來看下政策警告：
之前“商品狀況買家投訴商品缺陷”點(diǎn)擊承認(rèn)然后直接打勾提交，基本會(huì)秒通過。
但是亞馬遜對(duì)“商品狀況買家投訴商品缺陷”申訴界面發(fā)生了改變。
現(xiàn)在點(diǎn)擊申訴按鈕后，會(huì)有兩個(gè)選項(xiàng)，一個(gè)是承認(rèn)違規(guī)，一個(gè)是不承認(rèn)（誤判）
若賣家選擇“誤判”邏輯，亞馬遜會(huì)要求：“上傳支持您的爭議的文件或圖片，證明錯(cuò)誤是在亞馬遜運(yùn)營中心收到商品后發(fā)生的．請(qǐng)勿提交行動(dòng)計(jì)劃(POA) 文件，因?yàn)閬嗰R遜不接受此類文件來解決爭議，并且嘗試提交的爭議將被拒絕?！?br />
一、承認(rèn)違規(guī)
是承認(rèn)違規(guī)，可以遵循以下步驟展開申訴：
1：找出根本原因
首先，賣家需要仔細(xì)閱讀郵件內(nèi)容，對(duì)郵件里提到的Asin進(jìn)行自查，深入了解投訴內(nèi)容。可以按照亞馬遜在郵件中提到的內(nèi)容一一排查
其中，需要重點(diǎn)關(guān)注的是買家評(píng)論反饋，賣家可以通過亞馬遜賣家平臺(tái)的“買家之聲”或下載反饋報(bào)告來查看買家對(duì)于每個(gè)訂單的評(píng)價(jià)，從而調(diào)查了解被投訴的有關(guān)原因。
注：
“買家之聲”查看路徑：亞馬遜賣家平臺(tái) > 左上角菜單 > 績效 > 買家之聲。
“反饋報(bào)告”下載路徑：亞馬遜賣家平臺(tái) > 左上角菜單 > 績效 > 反饋管理器。
2：準(zhǔn)備申訴材料
賣家需要按照業(yè)績通知準(zhǔn)備有關(guān)文件，包括行動(dòng)計(jì)劃書（POA）、所標(biāo)記商品的有效發(fā)票（365 天內(nèi)的開具的真實(shí)有效的發(fā)票）、采購合同、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品六面圖等。
POA的撰寫思路還是遵循傳統(tǒng)三步走：
?1.導(dǎo)致問題發(fā)生的原因。可以結(jié)合訂單差評(píng)和反饋進(jìn)行分析總結(jié)，如工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品有瑕疵、發(fā)貨時(shí)質(zhì)檢不嚴(yán)、打包不規(guī)范、詳情頁面描述不準(zhǔn)確、產(chǎn)品說明書不詳盡等原因來分析；
?2.解決問題的具體措施。針對(duì)上述的具體原因提出一一對(duì)應(yīng)的措施，如嚴(yán)格把控質(zhì)檢流程、修改產(chǎn)品詳情頁使描述更準(zhǔn)確、完善產(chǎn)品說明書以供買家更好的操作、已經(jīng)積極地聯(lián)系了買家協(xié)商了解決辦法等；
?3.避免將來產(chǎn)生這類問題的預(yù)防措施。如改進(jìn)包裝提高產(chǎn)品保護(hù)力度、提升倉儲(chǔ)管理水平、進(jìn)行物流運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)控制、加強(qiáng)對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、改善客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量等。
結(jié)尾向亞馬遜強(qiáng)調(diào)改進(jìn)的決心，請(qǐng)求亞馬遜盡快恢復(fù)asin。
3：提交申訴
二、否認(rèn)違規(guī)
第二種申訴方向則是不承認(rèn)違規(guī)，以誤判的角度申訴。這比直接承認(rèn)來申訴難度增大很多，通過率也很渺茫。
因?yàn)殍Υ闷穼儆谑潜容^明顯的問題，一般很少出現(xiàn)誤判的情況。并且你需要找證據(jù)作解釋，（例如為什么認(rèn)為這是誤判、為什么認(rèn)為配送給買家的產(chǎn)品不存在所標(biāo)記的違規(guī)）并提交相應(yīng)的證明材料。
當(dāng)下瑕疵品申訴難度較從前有所增加，一些賣家申訴多次依舊未果，有的甚至迎來了亞馬遜的死亡回復(fù)，“我們不再接受用于針對(duì)商品狀況買家投訴提出申訴的行動(dòng)計(jì)劃(POA) 文件”。
因此，賣家們?cè)谑盏酵对V后一定要認(rèn)真對(duì)待，謹(jǐn)慎操作。
看下我們今天剛申訴成功的案例：
按照申訴思路撰寫行動(dòng)計(jì)劃，將申訴材料一起提交在指定窗口，大概1-3天亞馬遜就會(huì)回復(fù)！申訴通過之后ASIN鏈接恢復(fù)在售狀態(tài)!
倒計(jì)時(shí)：
15 個(gè)回復(fù)
wang1301***779 - 亞馬遜平臺(tái)服務(wù)
贊同來自: 深圳百智科技 、 地球常駐嘉賓 、 世伯睡不醒嗯
第一步：道歉承認(rèn)過失表明誠意，確定做錯(cuò)的東西要在這里進(jìn)行承認(rèn)
第二步：將問題逐條清楚列出分析，確認(rèn)在哪些方面又問題
第三步：給出行動(dòng)計(jì)劃，依照問題順序提出改進(jìn)方式，針對(duì)每個(gè)問題給出幾個(gè)改正和預(yù)防措施，比如物流被人投訴就改成FBA發(fā)貨方式。
第四步：以加強(qiáng)語氣強(qiáng)調(diào)改進(jìn)的決心，信件一定要長，這樣才能表現(xiàn)你的誠意。
第五步：表達(dá)想要收到回信的迫切