商品狀況買家投訴：2023年12月，店鋪收到【商品狀況投訴-存在缺陷】；已經(jīng)變更申訴方式，不再像以前打勾就完事那種?；蜃兂筛鼜?fù)雜的方式。請教解決方法！

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商品狀況買家投訴：2023年12月，店鋪收到【商品狀況投訴-存在缺陷】；已經(jīng)變更申訴方式，不再像以前打勾就完事那種?；蜃兂筛鼜?fù)雜的方式。

【背景】
2023年12月后，ASIN分別收到：商品狀況投訴-存在缺陷；
解決方式已改版，不再像以前那樣打勾完事。大家近期有遇到過這樣的情況嗎？
請教解決方法！

【更新】
1. 目前安全起見，沒有選擇第1條 — 我了解相關(guān)政策并確認(rèn)存在此違規(guī)問題。但從有的同行得知他們選擇第一條（績效消失，且ASIN沒被下架）
2. 選擇第2條 — 我了解相關(guān)政策，并有證據(jù)或文件需要提交，想讓亞馬遜審核我符合政策要求。
賣家投訴商品缺陷內(nèi)容 — 可在買家之聲找。目前保守起見選擇了第2條，嘗試聯(lián)系客戶為她提供解決方案，然后再通過與買家的聊天截圖證明買家的投訴與商品本身的質(zhì)量無關(guān)，進(jìn)行申訴。
3. 如果出現(xiàn)企業(yè)買家是無法聯(lián)系客戶的，這種情況問客服說是直接截圖訂單詳情，無法聯(lián)系客戶且買家的投訴內(nèi)容是質(zhì)疑或詢問商品狀況，并沒有說明收到的商品有缺陷或無法使用。（這種情況還未證實(shí)確定可以）

請各位同事大賣交流分享下申訴經(jīng)驗(yàn)，感謝 ?。?！

https://assert.wearesellers.com/questions/20231209/d5b0eafe9c2fcc28aa075252e3932263.png

https://assert.wearesellers.com/questions/20231209/ecb1c30acb131c86de883e560af3929a.png

https://assert.wearesellers.com/questions/20231209/c91f0f4c2851131b9e230079ee098984.png

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【更新2】最后選擇了第一條，點(diǎn)進(jìn)去后就是以前那種打勾就好了。因?yàn)槁?lián)系了客戶好幾天都得不到回復(fù)，沒辦法，所以選擇第一條。目前績效消失了，ASIN正?？墒?。再觀察幾天。

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匿名用戶

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題主擔(dān)心的問題，其實(shí)主要還是由于亞馬遜11月對投訴流程進(jìn)行了改變，并加強(qiáng)了客戶商品質(zhì)量相關(guān)的重視程度。由此，我們不確定目前對于績效的處理方式是應(yīng)該像21年以前保守嚴(yán)謹(jǐn)一些必須申訴，還是說像21年之后亞馬遜簡化一般申訴流程直接打鉤。對于這一變化，我這邊解決問題的流程想法是這樣的，希望大家一起探討。1. 查看買家之聲，評估商品近期整體的一個買家反饋評分，看買家反饋是否有明顯異常，如果無，說明商品整體性問題不大，存在投訴的是小概率個例質(zhì)量問題或者惡搞。2. 查看近期買家退貨反饋，搜集與績效理由近似的反饋，借此判斷一下是否存在具體的質(zhì)量問題或者亞馬遜翻新貼標(biāo)問題，找到疑似買家進(jìn)行聯(lián)系的動作。3. 確認(rèn)自身商品無誤后，電話聯(lián)系CASE溝通，讓CASE幫助定性目前遇到的績效問題的嚴(yán)重性性質(zhì)。如果說還是以前一樣的商品負(fù)面反饋率過高或者亞馬遜配送損壞之類的，那說明問題還不嚴(yán)重，這時候看自己處理問題的力度了。力度輕一點(diǎn)，可以選擇承認(rèn)問題，進(jìn)入之前的打鉤環(huán)節(jié)。力度重一些，目前已經(jīng)排除了自身商品存在整體性嚴(yán)重問題，就不承認(rèn)問題，選FBA配送，選亞馬遜物流錯誤，先讓CASE申請幫助調(diào)查倉庫商品是否存在質(zhì)量缺陷問題，這里就可以直接提交了，亞馬遜調(diào)查一般需要2,3天，可以根據(jù)反饋商品狀況進(jìn)一步處理。?