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商品狀況買家投訴:2023年12月,店鋪收到【商品狀況投訴-存在缺陷】;已經(jīng)變更申訴方式,不再像以前打勾就完事那種。或變成更復(fù)雜的方式。請(qǐng)教解決方法!

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商品狀況買家投訴:2023年12月,店鋪收到【商品狀況投訴-存在缺陷】;已經(jīng)變更申訴方式,不再像以前打勾就完事那種。或變成更復(fù)雜的方式。

【背景】
2023年12月后,ASIN分別收到:商品狀況投訴-存在缺陷;
解決方式已改版,不再像以前那樣打勾完事。大家近期有遇到過(guò)這樣的情況嗎?
請(qǐng)教解決方法!

【更新】
1. 目前安全起見,沒有選擇第1條 — 我了解相關(guān)政策并確認(rèn)存在此違規(guī)問(wèn)題。但從有的同行得知他們選擇第一條(績(jī)效消失,且ASIN沒被下架)
2. 選擇第2條 — 我了解相關(guān)政策,并有證據(jù)或文件需要提交,想讓亞馬遜審核我符合政策要求。
賣家投訴商品缺陷內(nèi)容 — 可在買家之聲找。目前保守起見選擇了第2條,嘗試聯(lián)系客戶為她提供解決方案,然后再通過(guò)與買家的聊天截圖證明買家的投訴與商品本身的質(zhì)量無(wú)關(guān),進(jìn)行申訴。
3. 如果出現(xiàn)企業(yè)買家是無(wú)法聯(lián)系客戶的,這種情況問(wèn)客服說(shuō)是直接截圖訂單詳情,無(wú)法聯(lián)系客戶且買家的投訴內(nèi)容是質(zhì)疑或詢問(wèn)商品狀況,并沒有說(shuō)明收到的商品有缺陷或無(wú)法使用。(這種情況還未證實(shí)確定可以)

請(qǐng)各位同事大賣交流分享下申訴經(jīng)驗(yàn),感謝 !??!
https://assert.wearesellers.com/questions/20231209/d5b0eafe9c2fcc28aa075252e3932263.png https://assert.wearesellers.com/questions/20231209/ecb1c30acb131c86de883e560af3929a.png https://assert.wearesellers.com/questions/20231209/c91f0f4c2851131b9e230079ee098984.png
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【更新2】最后選擇了第一條,點(diǎn)進(jìn)去后就是以前那種打勾就好了。因?yàn)槁?lián)系了客戶好幾天都得不到回復(fù),沒辦法,所以選擇第一條。目前績(jī)效消失了,ASIN正常可售。再觀察幾天。
已邀請(qǐng):
題主擔(dān)心的問(wèn)題,其實(shí)主要還是由于亞馬遜11月對(duì)投訴流程進(jìn)行了改變,并加強(qiáng)了客戶商品質(zhì)量相關(guān)的重視程度。由此,我們不確定目前對(duì)于績(jī)效的處理方式是應(yīng)該像21年以前保守嚴(yán)謹(jǐn)一些必須申訴,還是說(shuō)像21年之后亞馬遜簡(jiǎn)化一般申訴流程直接打鉤。對(duì)于這一變化,我這邊解決問(wèn)題的流程想法是這樣的,希望大家一起探討。1. 查看買家之聲,評(píng)估商品近期整體的一個(gè)買家反饋評(píng)分,看買家反饋是否有明顯異常,如果無(wú),說(shuō)明商品整體性問(wèn)題不大,存在投訴的是小概率個(gè)例質(zhì)量問(wèn)題或者惡搞。2. 查看近期買家退貨反饋,搜集與績(jī)效理由近似的反饋,借此判斷一下是否存在具體的質(zhì)量問(wèn)題或者亞馬遜翻新貼標(biāo)問(wèn)題,找到疑似買家進(jìn)行聯(lián)系的動(dòng)作。3. 確認(rèn)自身商品無(wú)誤后,電話聯(lián)系CASE溝通,讓CASE幫助定性目前遇到的績(jī)效問(wèn)題的嚴(yán)重性性質(zhì)。如果說(shuō)還是以前一樣的商品負(fù)面反饋率過(guò)高或者亞馬遜配送損壞之類的,那說(shuō)明問(wèn)題還不嚴(yán)重,這時(shí)候看自己處理問(wèn)題的力度了。力度輕一點(diǎn),可以選擇承認(rèn)問(wèn)題,進(jìn)入之前的打鉤環(huán)節(jié)。力度重一些,目前已經(jīng)排除了自身商品存在整體性嚴(yán)重問(wèn)題,就不承認(rèn)問(wèn)題,選FBA配送,選亞馬遜物流錯(cuò)誤,先讓CASE申請(qǐng)幫助調(diào)查倉(cāng)庫(kù)商品是否存在質(zhì)量缺陷問(wèn)題,這里就可以直接提交了,亞馬遜調(diào)查一般需要2,3天,可以根據(jù)反饋商品狀況進(jìn)一步處理。?
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