最近幾天被女車(chē)主“撒潑”4S店的新聞刷屏，據(jù)說(shuō)女車(chē)主花了60多萬(wàn)，買(mǎi)了一輛**，開(kāi)不到一公里，連4S店的門(mén)都沒(méi)出，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油了，漏！油！了！突然慶幸自己買(mǎi)不起**！
既然出了問(wèn)題，那就解決吧！車(chē)主給了15天的時(shí)間，先后得到的答復(fù)，一次比一次敷衍。從剛開(kāi)始承諾的退款，到后來(lái)說(shuō)退款不方便，換車(chē)吧！接著又說(shuō)根據(jù)國(guó)家的三包政策，只給換發(fā)動(dòng)機(jī)！國(guó)家表示不背這個(gè)鍋！
最后逼得一個(gè)受過(guò)高等教育的人，坐在引擎蓋上撒起了潑，嚇得4S店的高管趕緊出面解決！不過(guò)到目前為止，好像還是沒(méi)有給出什么滿意的解決方案！
在當(dāng)今社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，一切都呈現(xiàn)出透明化狀態(tài)，選擇忽略產(chǎn)品差評(píng)，可以說(shuō)等于在敗壞自己的口碑。所以咱們做亞馬遜的，出現(xiàn)差評(píng)，就要趕緊做出回應(yīng)，但是僅僅做出回應(yīng)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在網(wǎng)上學(xué)習(xí)了些回應(yīng)差評(píng)的技巧，分享給大家！

1 迅速回復(fù)（24-48小時(shí)內(nèi)）
買(mǎi)家認(rèn)為發(fā)布公開(kāi)評(píng)論非常重要，因此賣(mài)家應(yīng)將其視為緊急事件?？焖俳o出回應(yīng)，表明您非常重視顧客的反饋。
另外，在亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)，并不提倡賣(mài)家因差評(píng)問(wèn)題多次聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行溝通的，所以收到問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)，避免因此造成后續(xù)的麻煩。

2 提供解決方案
基于買(mǎi)家的反饋，賣(mài)家要做出針對(duì)性的全面的分析，有的放矢的和客戶進(jìn)行溝通。
如果確定是因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品的問(wèn)題造成顧客差評(píng)的情況下，賣(mài)家要做出一定的措施進(jìn)行補(bǔ)救。
例如，如果他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)配件丟失的情況（賣(mài)家的鍋），賣(mài)家要立即配送配件給顧客。
很多時(shí)候，顧客在憤怒的情況下并不會(huì)直接接受，但是你提供的服務(wù)還是很重要的。這些都直接影響到你的潛在顧客。

3 態(tài)度真誠(chéng)
在收到買(mǎi)家的反饋之后，賣(mài)家一定要充分考慮整個(gè)訂單的情況，基于全面的評(píng)估之后寫(xiě)出禮貌得體具有真情實(shí)感能打動(dòng)對(duì)方的郵件，千萬(wàn)不要讓顧客覺(jué)得這只是你害怕他們留差評(píng)而給出的敷衍。
再者，關(guān)于這一類(lèi)的郵件，不建議賣(mài)家用谷歌等工具翻譯軟件來(lái)操作，因?yàn)橹苯臃g的語(yǔ)言過(guò)于冷冰冰，無(wú)法完全展現(xiàn)你想要表達(dá)的真實(shí)想法。
在發(fā)給買(mǎi)家的郵件里面千萬(wàn)不能提到review?相關(guān)的敏感詞，例如Update,?change,?modify,?review等等都是忌諱的詞。

4 對(duì)癥下藥
如果你接到的是買(mǎi)家的投訴電話，接起電話的時(shí)候先問(wèn)好，然后報(bào)上自己的姓名出處，接著根據(jù)顧客的語(yǔ)言快速判斷它是哪種類(lèi)型的買(mǎi)家。
大多數(shù)情況，我們可以把投訴的買(mǎi)家分為五種類(lèi)型：
a.?健談型：買(mǎi)家問(wèn)很多問(wèn)題，給你反應(yīng)的時(shí)間很少，這時(shí)你要少說(shuō)話，保持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一直說(shuō)下去；
b.憤怒型：買(mǎi)家說(shuō)話很沖，你要盡力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說(shuō)出你的措施并一定要實(shí)現(xiàn)；
c.無(wú)所不知型：什么都知道，也懂你們的套路，此時(shí)你的話語(yǔ)之中要帶點(diǎn)恭維；
d.詢問(wèn)型：買(mǎi)家不確定產(chǎn)品哪里出問(wèn)題，這種情況下，你要幫助他們找出問(wèn)題的所在，然后客觀地提出你的解決方案；
e.多疑型：對(duì)于這種買(mǎi)家，你首先要建立起他對(duì)你的可信心，然后要保持禮貌，說(shuō)話不能情緒化。
最后，差評(píng)移除思路
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1.了解用戶的問(wèn)題
賣(mài)家首先要思考用戶為什么給你留差評(píng)？一般情況下，用戶留下差評(píng)都是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品之后，在某個(gè)東西或者體驗(yàn)上面感覺(jué)到非常的不爽，才會(huì)給你留下差評(píng)。
所以，賣(mài)家要先掌握問(wèn)題所在，這個(gè)非常重要。然后注意在溝通過(guò)程一定要禮貌，不要覺(jué)得他給你留了差評(píng)，你就很不爽他，然后態(tài)度惡劣，一定要從對(duì)方的角度出發(fā)思考問(wèn)題。

2.提供解決方案
在知道用戶留差評(píng)的原因之后，你需要做的是提供一個(gè)用戶會(huì)接受的替代性解決方案，但絕不能把你的方案強(qiáng)加給對(duì)方，關(guān)鍵是對(duì)方愿意主動(dòng)接受。
大多數(shù)情況下，買(mǎi)家都會(huì)接受你提供的有建設(shè)性意義的解決方案，但如果不同意，你們也可以溝通之后達(dá)成共識(shí)。

3.跟進(jìn)用戶體驗(yàn)
在給予你的解決方案并被買(mǎi)家接受之后，你也要繼續(xù)跟進(jìn)用戶的使用體驗(yàn)或者感受，看看用戶的最終問(wèn)題有沒(méi)有被解決。
如果用戶真的問(wèn)題被解決了，感覺(jué)到滿意了，你可以詢問(wèn)他是否對(duì)你的服務(wù)感到滿意，對(duì)你的工作感到認(rèn)可，有別沒(méi)有訴求。一般來(lái)說(shuō)他會(huì)自動(dòng)把評(píng)價(jià)修改過(guò)來(lái)，你根本就不需要再跟他提這個(gè)事情了。
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