社區(qū) 發(fā)現(xiàn) Amazon 學(xué)習(xí)了一些AMAZON回應(yīng)差評的技巧，分...
學(xué)習(xí)了一些AMAZON回應(yīng)差評的技巧，分享給大家！
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最近幾天被女車主“撒潑”4S店的新聞刷屏，據(jù)說女車主花了60多萬，買了一輛**，開不到一公里，連4S店的門都沒出，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油了，漏！油！了！突然慶幸自己買不起**！
既然出了問題，那就解決吧！車主給了15天的時(shí)間，先后得到的答復(fù)，一次比一次敷衍。從剛開始承諾的退款，到后來說退款不方便，換車吧！接著又說根據(jù)國家的三包政策，只給換發(fā)動(dòng)機(jī)！國家表示不背這個(gè)鍋！
最后逼得一個(gè)受過高等教育的人，坐在引擎蓋上撒起了潑，嚇得4S店的高管趕緊出面解決！不過到目前為止，好像還是沒有給出什么滿意的解決方案！
在當(dāng)今社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，一切都呈現(xiàn)出透明化狀態(tài)，選擇忽略產(chǎn)品差評，可以說等于在敗壞自己的口碑。所以咱們做亞馬遜的，出現(xiàn)差評，就要趕緊做出回應(yīng)，但是僅僅做出回應(yīng)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在網(wǎng)上學(xué)習(xí)了些回應(yīng)差評的技巧，分享給大家！
1 迅速回復(fù)（24-48小時(shí)內(nèi)）
買家認(rèn)為發(fā)布公開評論非常重要，因此賣家應(yīng)將其視為緊急事件?？焖俳o出回應(yīng)，表明您非常重視顧客的反饋。
另外，在亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)，并不提倡賣家因差評問題多次聯(lián)系買家進(jìn)行溝通的，所以收到問題要及時(shí)回應(yīng)，避免因此造成后續(xù)的麻煩。
2 提供解決方案
基于買家的反饋，賣家要做出針對性的全面的分析，有的放矢的和客戶進(jìn)行溝通。
如果確定是因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品的問題造成顧客差評的情況下，賣家要做出一定的措施進(jìn)行補(bǔ)救。
例如，如果他們購買的產(chǎn)品出現(xiàn)配件丟失的情況（賣家的鍋），賣家要立即配送配件給顧客。
很多時(shí)候，顧客在憤怒的情況下并不會(huì)直接接受，但是你提供的服務(wù)還是很重要的。這些都直接影響到你的潛在顧客。
3 態(tài)度真誠
在收到買家的反饋之后，賣家一定要充分考慮整個(gè)訂單的情況，基于全面的評估之后寫出禮貌得體具有真情實(shí)感能打動(dòng)對方的郵件，千萬不要讓顧客覺得這只是你害怕他們留差評而給出的敷衍。
再者，關(guān)于這一類的郵件，不建議賣家用谷歌等工具翻譯軟件來操作，因?yàn)橹苯臃g的語言過于冷冰冰，無法完全展現(xiàn)你想要表達(dá)的真實(shí)想法。
在發(fā)給買家的郵件里面千萬不能提到review?相關(guān)的敏感詞，例如Update,?change,?modify,?review等等都是忌諱的詞。
4 對癥下藥
如果你接到的是買家的投訴電話，接起電話的時(shí)候先問好，然后報(bào)上自己的姓名出處，接著根據(jù)顧客的語言快速判斷它是哪種類型的買家。
大多數(shù)情況，我們可以把投訴的買家分為五種類型：
a.?健談型：買家問很多問題，給你反應(yīng)的時(shí)間很少，這時(shí)你要少說話，保持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一直說下去；
b.憤怒型：買家說話很沖，你要盡力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說出你的措施并一定要實(shí)現(xiàn)；
c.無所不知型：什么都知道，也懂你們的套路，此時(shí)你的話語之中要帶點(diǎn)恭維；
d.詢問型：買家不確定產(chǎn)品哪里出問題，這種情況下，你要幫助他們找出問題的所在，然后客觀地提出你的解決方案；
e.多疑型：對于這種買家，你首先要建立起他對你的可信心，然后要保持禮貌，說話不能情緒化。
最后，差評移除思路
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1.了解用戶的問題
賣家首先要思考用戶為什么給你留差評？一般情況下，用戶留下差評都是因?yàn)橘徺I了你的產(chǎn)品之后，在某個(gè)東西或者體驗(yàn)上面感覺到非常的不爽，才會(huì)給你留下差評。
所以，賣家要先掌握問題所在，這個(gè)非常重要。然后注意在溝通過程一定要禮貌，不要覺得他給你留了差評，你就很不爽他，然后態(tài)度惡劣，一定要從對方的角度出發(fā)思考問題。
2.提供解決方案
在知道用戶留差評的原因之后，你需要做的是提供一個(gè)用戶會(huì)接受的替代性解決方案，但絕不能把你的方案強(qiáng)加給對方，關(guān)鍵是對方愿意主動(dòng)接受。
大多數(shù)情況下，買家都會(huì)接受你提供的有建設(shè)性意義的解決方案，但如果不同意，你們也可以溝通之后達(dá)成共識。
3.跟進(jìn)用戶體驗(yàn)
在給予你的解決方案并被買家接受之后，你也要繼續(xù)跟進(jìn)用戶的使用體驗(yàn)或者感受，看看用戶的最終問題有沒有被解決。
如果用戶真的問題被解決了，感覺到滿意了，你可以詢問他是否對你的服務(wù)感到滿意，對你的工作感到認(rèn)可，有別沒有訴求。一般來說他會(huì)自動(dòng)把評價(jià)修改過來，你根本就不需要再跟他提這個(gè)事情了。
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?注：1.文章轉(zhuǎn)載請附原文鏈接，出處我司公眾號，
既然出了問題，那就解決吧！車主給了15天的時(shí)間，先后得到的答復(fù)，一次比一次敷衍。從剛開始承諾的退款，到后來說退款不方便，換車吧！接著又說根據(jù)國家的三包政策，只給換發(fā)動(dòng)機(jī)！國家表示不背這個(gè)鍋！
最后逼得一個(gè)受過高等教育的人，坐在引擎蓋上撒起了潑，嚇得4S店的高管趕緊出面解決！不過到目前為止，好像還是沒有給出什么滿意的解決方案！
在當(dāng)今社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，一切都呈現(xiàn)出透明化狀態(tài)，選擇忽略產(chǎn)品差評，可以說等于在敗壞自己的口碑。所以咱們做亞馬遜的，出現(xiàn)差評，就要趕緊做出回應(yīng)，但是僅僅做出回應(yīng)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在網(wǎng)上學(xué)習(xí)了些回應(yīng)差評的技巧，分享給大家！
1 迅速回復(fù)（24-48小時(shí)內(nèi)）
買家認(rèn)為發(fā)布公開評論非常重要，因此賣家應(yīng)將其視為緊急事件?？焖俳o出回應(yīng)，表明您非常重視顧客的反饋。
另外，在亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)，并不提倡賣家因差評問題多次聯(lián)系買家進(jìn)行溝通的，所以收到問題要及時(shí)回應(yīng)，避免因此造成后續(xù)的麻煩。
2 提供解決方案
基于買家的反饋，賣家要做出針對性的全面的分析，有的放矢的和客戶進(jìn)行溝通。
如果確定是因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品的問題造成顧客差評的情況下，賣家要做出一定的措施進(jìn)行補(bǔ)救。
例如，如果他們購買的產(chǎn)品出現(xiàn)配件丟失的情況（賣家的鍋），賣家要立即配送配件給顧客。
很多時(shí)候，顧客在憤怒的情況下并不會(huì)直接接受，但是你提供的服務(wù)還是很重要的。這些都直接影響到你的潛在顧客。
3 態(tài)度真誠
在收到買家的反饋之后，賣家一定要充分考慮整個(gè)訂單的情況，基于全面的評估之后寫出禮貌得體具有真情實(shí)感能打動(dòng)對方的郵件，千萬不要讓顧客覺得這只是你害怕他們留差評而給出的敷衍。
再者，關(guān)于這一類的郵件，不建議賣家用谷歌等工具翻譯軟件來操作，因?yàn)橹苯臃g的語言過于冷冰冰，無法完全展現(xiàn)你想要表達(dá)的真實(shí)想法。
在發(fā)給買家的郵件里面千萬不能提到review?相關(guān)的敏感詞，例如Update,?change,?modify,?review等等都是忌諱的詞。
4 對癥下藥
如果你接到的是買家的投訴電話，接起電話的時(shí)候先問好，然后報(bào)上自己的姓名出處，接著根據(jù)顧客的語言快速判斷它是哪種類型的買家。
大多數(shù)情況，我們可以把投訴的買家分為五種類型：
a.?健談型：買家問很多問題，給你反應(yīng)的時(shí)間很少，這時(shí)你要少說話，保持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一直說下去；
b.憤怒型：買家說話很沖，你要盡力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說出你的措施并一定要實(shí)現(xiàn)；
c.無所不知型：什么都知道，也懂你們的套路，此時(shí)你的話語之中要帶點(diǎn)恭維；
d.詢問型：買家不確定產(chǎn)品哪里出問題，這種情況下，你要幫助他們找出問題的所在，然后客觀地提出你的解決方案；
e.多疑型：對于這種買家，你首先要建立起他對你的可信心，然后要保持禮貌，說話不能情緒化。
最后，差評移除思路
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1.了解用戶的問題
賣家首先要思考用戶為什么給你留差評？一般情況下，用戶留下差評都是因?yàn)橘徺I了你的產(chǎn)品之后，在某個(gè)東西或者體驗(yàn)上面感覺到非常的不爽，才會(huì)給你留下差評。
所以，賣家要先掌握問題所在，這個(gè)非常重要。然后注意在溝通過程一定要禮貌，不要覺得他給你留了差評，你就很不爽他，然后態(tài)度惡劣，一定要從對方的角度出發(fā)思考問題。
2.提供解決方案
在知道用戶留差評的原因之后，你需要做的是提供一個(gè)用戶會(huì)接受的替代性解決方案，但絕不能把你的方案強(qiáng)加給對方，關(guān)鍵是對方愿意主動(dòng)接受。
大多數(shù)情況下，買家都會(huì)接受你提供的有建設(shè)性意義的解決方案，但如果不同意，你們也可以溝通之后達(dá)成共識。
3.跟進(jìn)用戶體驗(yàn)
在給予你的解決方案并被買家接受之后，你也要繼續(xù)跟進(jìn)用戶的使用體驗(yàn)或者感受，看看用戶的最終問題有沒有被解決。
如果用戶真的問題被解決了，感覺到滿意了，你可以詢問他是否對你的服務(wù)感到滿意，對你的工作感到認(rèn)可，有別沒有訴求。一般來說他會(huì)自動(dòng)把評價(jià)修改過來，你根本就不需要再跟他提這個(gè)事情了。
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?注：1.文章轉(zhuǎn)載請附原文鏈接，出處我司公眾號，
倒計(jì)時(shí)：
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