社區(qū) 發(fā)現(xiàn) Amazon FBM大件客戶(hù)下完訂單物流配送過(guò)程中不想...
FBM大件客戶(hù)下完訂單物流配送過(guò)程中不想要了要求取消，然后拒收商品啟動(dòng)A-Z留一星差評(píng)，這種可以向亞馬遜投訴客戶(hù)行為嗎？如何可以應(yīng)該怎樣投訴？
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我們?cè)趤嗰R遜平臺(tái)上銷(xiāo)售自配送大件商品。有一個(gè)買(mǎi)家3月20日下的訂單，因?yàn)槭谴蠹覀冊(cè)?1日上午分別把商品打包成二個(gè)件發(fā)給了當(dāng)?shù)匚锪鞴荆?1日下午買(mǎi)家發(fā)站內(nèi)信息要求取消訂單，我們跟她協(xié)商說(shuō)商品已經(jīng)發(fā)了可以不取消嗎？然后她要求在25日送達(dá)。
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25日其中一個(gè)件送達(dá)她簽收了，另一個(gè)她就拒收了，物流公司聯(lián)系她無(wú)視。 后來(lái)她到亞馬遜平臺(tái)投訴商品缺少服務(wù)差要求退款，然后直接啟動(dòng)了一個(gè)A-Z, 然后再在我們頁(yè)面留一個(gè)一星差評(píng)同時(shí)發(fā)表我們服務(wù)差商品差之類(lèi)的留言。 對(duì)于這個(gè)客戶(hù)，在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)她用了A-Z之前，我們憶經(jīng)感覺(jué)到這個(gè)人素質(zhì)極差無(wú)論如何她會(huì)一定要回她的款的，于是我們主動(dòng)退回商品全款給她，按正常的情況她需要退回我們的商品我們才會(huì)退款給她的。
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現(xiàn)在因?yàn)榭钜呀?jīng)退給她了，亞馬遜發(fā)郵件過(guò)來(lái)說(shuō)已經(jīng)關(guān)閉了這個(gè)A-Z， 但是but we have counted the claim against your Order Defect Rate.再次聯(lián)系買(mǎi)家她無(wú)視我們了。所以我們的損失是 195英鎊+吃一個(gè)A-Z+一個(gè)一星差評(píng)+無(wú)數(shù)次的聯(lián)系物流跟買(mǎi)家溝通等等精力等等
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我的問(wèn)題是，請(qǐng)問(wèn)，這種可以向亞馬遜投訴客戶(hù)行為嗎？如何可以應(yīng)該怎樣投訴？謝謝
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25日其中一個(gè)件送達(dá)她簽收了，另一個(gè)她就拒收了，物流公司聯(lián)系她無(wú)視。 后來(lái)她到亞馬遜平臺(tái)投訴商品缺少服務(wù)差要求退款，然后直接啟動(dòng)了一個(gè)A-Z, 然后再在我們頁(yè)面留一個(gè)一星差評(píng)同時(shí)發(fā)表我們服務(wù)差商品差之類(lèi)的留言。 對(duì)于這個(gè)客戶(hù)，在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)她用了A-Z之前，我們憶經(jīng)感覺(jué)到這個(gè)人素質(zhì)極差無(wú)論如何她會(huì)一定要回她的款的，于是我們主動(dòng)退回商品全款給她，按正常的情況她需要退回我們的商品我們才會(huì)退款給她的。
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現(xiàn)在因?yàn)榭钜呀?jīng)退給她了，亞馬遜發(fā)郵件過(guò)來(lái)說(shuō)已經(jīng)關(guān)閉了這個(gè)A-Z， 但是but we have counted the claim against your Order Defect Rate.再次聯(lián)系買(mǎi)家她無(wú)視我們了。所以我們的損失是 195英鎊+吃一個(gè)A-Z+一個(gè)一星差評(píng)+無(wú)數(shù)次的聯(lián)系物流跟買(mǎi)家溝通等等精力等等
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我的問(wèn)題是，請(qǐng)問(wèn)，這種可以向亞馬遜投訴客戶(hù)行為嗎？如何可以應(yīng)該怎樣投訴？謝謝
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倒計(jì)時(shí)：
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匿名用戶(hù)
贊同來(lái)自: SarahLau0203 、 混水摸泥 、 anna101
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這件事你們的處理有些倉(cāng)促，反觀(guān)買(mǎi)家就老練的多了。取消訂單—協(xié)商—簽收+拒收—差評(píng)+A-Z。他的每一步都在對(duì)你施壓，要拿回自己的付款。而且在亞馬遜看來(lái)也都合理。取消訂單是客戶(hù)權(quán)利，即便協(xié)商了，他還有退貨權(quán)利。如果你投訴他惡意侵占，他有拒簽包裹，如果你投訴他惡意差評(píng)，他有簽收的包裹。A-Z由于賣(mài)家的退款被亞馬遜關(guān)閉，申訴機(jī)會(huì)也沒(méi)有。
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所以這件事很大程度是賣(mài)家自己處理欠妥，沒(méi)什么理由好去投訴買(mǎi)家的，雖然感覺(jué)買(mǎi)家素質(zhì)是差一些。
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正確流程是：
當(dāng)貨物發(fā)出后第一時(shí)間填寫(xiě)追蹤單號(hào)，這樣當(dāng)客戶(hù)要求取消訂單時(shí)，亞馬遜回復(fù)買(mǎi)家消息那里會(huì)有“訂單不可取消”的便捷回復(fù)（上午發(fā)的貨，下午應(yīng)該還沒(méi)有掃描吧？為什么當(dāng)時(shí)不聯(lián)系貨代攔截一下呢？）。
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然后留意追蹤信息，看下客戶(hù)是簽收還是拒收，如果拒收了，可以馬上退款。如果簽收了，那么就等他開(kāi)退貨申請(qǐng)，然后聯(lián)系他，說(shuō)已處理他的退貨申請(qǐng)，根據(jù)亞馬遜政策，產(chǎn)品需要退回賣(mài)家提供的退貨地址才可以退款。請(qǐng)他在退貨后提供退貨單號(hào)和承運(yùn)商，這樣可以更快的安排退款事宜。
如果客戶(hù)開(kāi)A-Z，或者留差評(píng)，開(kāi)Case聯(lián)系客服申訴，把處理流程陳述一遍，附上聯(lián)系郵件作為證據(jù)。A-Z很大可能亞馬遜會(huì)直接關(guān)閉，差評(píng)的話(huà)需要看運(yùn)氣，可能會(huì)被移除，也可能不會(huì)。
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這樣處理，財(cái)貨至少可以保住一樣，有可能會(huì)得一個(gè)差評(píng)，但遇到素質(zhì)差的客戶(hù)，全身而退就是勝利了。
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