FBM大件客戶下完訂單物流配送過程中不想要了要求取消，然后拒收商品啟動A-Z留一星差評，這種可以向亞馬遜投訴客戶行為嗎？如何可以應(yīng)該怎樣投訴？

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我們在亞馬遜平臺上銷售自配送大件商品。有一個買家3月20日下的訂單，因為是大件我們在21日上午分別把商品打包成二個件發(fā)給了當(dāng)?shù)匚锪鞴荆?1日下午買家發(fā)站內(nèi)信息要求取消訂單，我們跟她協(xié)商說商品已經(jīng)發(fā)了可以不取消嗎？然后她要求在25日送達。
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25日其中一個件送達她簽收了，另一個她就拒收了，物流公司聯(lián)系她無視。后來她到亞馬遜平臺投訴商品缺少服務(wù)差要求退款，然后直接啟動了一個A-Z, 然后再在我們頁面留一個一星差評同時發(fā)表我們服務(wù)差商品差之類的留言。對于這個客戶，在沒有發(fā)現(xiàn)她用了A-Z之前，我們憶經(jīng)感覺到這個人素質(zhì)極差無論如何她會一定要回她的款的，于是我們主動退回商品全款給她，按正常的情況她需要退回我們的商品我們才會退款給她的。
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現(xiàn)在因為款已經(jīng)退給她了，亞馬遜發(fā)郵件過來說已經(jīng)關(guān)閉了這個A-Z，但是but we have counted the claim against your Order Defect Rate.再次聯(lián)系買家她無視我們了。所以我們的損失是 195英鎊+吃一個A-Z+一個一星差評+無數(shù)次的聯(lián)系物流跟買家溝通等等精力等等
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我的問題是，請問，這種可以向亞馬遜投訴客戶行為嗎？如何可以應(yīng)該怎樣投訴？謝謝
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贊同來自: SarahLau0203 、混水摸泥 、 anna101

一旦客戶開了A-Z，如果在此期間退款，亞馬遜默認是賣家責(zé)任，會關(guān)閉A-Z，將此次投訴計入ODR。
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這件事你們的處理有些倉促，反觀買家就老練的多了。取消訂單—協(xié)商—簽收+拒收—差評+A-Z。他的每一步都在對你施壓，要拿回自己的付款。而且在亞馬遜看來也都合理。取消訂單是客戶權(quán)利，即便協(xié)商了，他還有退貨權(quán)利。如果你投訴他惡意侵占，他有拒簽包裹，如果你投訴他惡意差評，他有簽收的包裹。A-Z由于賣家的退款被亞馬遜關(guān)閉，申訴機會也沒有。
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所以這件事很大程度是賣家自己處理欠妥，沒什么理由好去投訴買家的，雖然感覺買家素質(zhì)是差一些。
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正確流程是：

當(dāng)貨物發(fā)出后第一時間填寫追蹤單號，這樣當(dāng)客戶要求取消訂單時，亞馬遜回復(fù)買家消息那里會有“訂單不可取消”的便捷回復(fù)（上午發(fā)的貨，下午應(yīng)該還沒有掃描吧？為什么當(dāng)時不聯(lián)系貨代攔截一下呢？）。
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然后留意追蹤信息，看下客戶是簽收還是拒收，如果拒收了，可以馬上退款。如果簽收了，那么就等他開退貨申請，然后聯(lián)系他，說已處理他的退貨申請，根據(jù)亞馬遜政策，產(chǎn)品需要退回賣家提供的退貨地址才可以退款。請他在退貨后提供退貨單號和承運商，這樣可以更快的安排退款事宜。

如果客戶開A-Z，或者留差評，開Case聯(lián)系客服申訴，把處理流程陳述一遍，附上聯(lián)系郵件作為證據(jù)。A-Z很大可能亞馬遜會直接關(guān)閉，差評的話需要看運氣，可能會被移除，也可能不會。
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這樣處理，財貨至少可以保住一樣，有可能會得一個差評，但遇到素質(zhì)差的客戶，全身而退就是勝利了。

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