收到郵件，被人惡意投訴賣家之聲，評論內(nèi)容跟產(chǎn)品無關(guān)。是否應該開case去投訴？如何開case說明呢？避免后續(xù)的問題

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背景：收到亞馬遜的績效警告，提示說商品問題，客戶反饋賣家之聲跟實物不符合。

問題1：但是客戶評論的內(nèi)容跟產(chǎn)品不相關(guān)，懷疑是惡意差評。
問題2：客戶已經(jīng)申請退款，無法聯(lián)系上。
問題3：這張情況如何開case說明呢？避免后續(xù)的問題，謝謝

5 個回復

匿名用戶

你好，以下是整體處理思路，希望對你有幫助。
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1. 對于與產(chǎn)品不相關(guān)的評論，可以收集證據(jù)并開Case請求亞馬遜移除后者 report。 ( 刪評概率很小，即使有付費客戶經(jīng)理，但是可以多嘗試）2.? 對無法聯(lián)系的客戶，在訂單里面找。
3. 通過開Case詳細解釋問題并提供證據(jù)，申訴警告，避免后續(xù)類似問題。
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問題1：客戶評論與產(chǎn)品不相關(guān)，懷疑是惡意差評
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操作步驟：
收集證據(jù)：
截圖保存：將相關(guān)評論截圖保存，確保評論內(nèi)容與產(chǎn)品無關(guān)的證據(jù)保留。
訂單詳情：獲取該訂單的相關(guān)信息，如發(fā)貨記錄、物流信息、客戶下單時間等，以確保訂單真實無誤。
開Case申訴評論：

聯(lián)系亞馬遜賣家支持：登錄賣家后臺，點擊幫助（Help） > 聯(lián)系我們（Contact Us）。
選擇“績效與賬戶健康”（Performance & Account Health）。
在描述問題時，提供你保存的截圖及訂單詳情，并說明評論內(nèi)容與產(chǎn)品無關(guān)，懷疑是惡意差評，請求亞馬遜調(diào)查并移除該評論。
強調(diào)這類評論可能會誤導其他消費者，導致不公平的績效警告。
監(jiān)控亞馬遜反饋：亞馬遜可能需要1-3天來處理和審查申訴內(nèi)容，留意后臺的反饋結(jié)果。如果申訴成功，亞馬遜可能會移除評論。

問題2：客戶已經(jīng)申請退款，無法聯(lián)系上

操作步驟：
查看退款訂單詳情：

登錄賣家后臺，進入訂單管理頁面，查看客戶的退款訂單詳情，確認退款的原因和流程是否完整。
提交退款反饋：

如果你認為退款是基于不真實的客戶評論或惡意反饋，仍可以通過賣家支持開Case，詳細說明情況。
在描述中解釋客戶的退款可能是基于誤解或惡意反饋，且評論與產(chǎn)品無關(guān)。
繼續(xù)嘗試聯(lián)系客戶：

雖然客戶申請退款后無法直接聯(lián)系，但你仍然可以嘗試通過其他方式，如留下公開的賣家評論回復，讓其他潛在客戶看到你對問題的解釋和售后態(tài)度。
提供簡短且禮貌的解釋，表明你對產(chǎn)品質(zhì)量的信心和重視客戶反饋，給出解決方案。
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問題3：如何開Case說明情況，避免后續(xù)問題

要解決這次的績效警告，并防止未來類似問題發(fā)生，你可能需要向亞馬遜說明情況：

操作步驟：
開Case說明商品評論問題（或者發(fā)郵件給community-help@amazon.com 進行申訴）

在賣家后臺，選擇“績效通知”頁面，找到亞馬遜發(fā)來的警告。
點擊“申訴”或開Case，選擇適當?shù)纳暝V原因。
在說明中，你可以使用以下思路：
說明客戶評論與產(chǎn)品不相關(guān)：清晰描述客戶評論內(nèi)容與實際產(chǎn)品不符，且與客戶無法聯(lián)系，懷疑是惡意評論。
提供證據(jù)：上傳相關(guān)的訂單詳情、評論截圖，證明賣家已經(jīng)盡力解決問題，但遇到惡意評論。
解釋未來的防范措施：表明你將加強產(chǎn)品描述、客戶溝通和訂單監(jiān)控，確保產(chǎn)品與客戶期望一致，并避免類似問題再次發(fā)生。
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防止后續(xù)問題的措施：
優(yōu)化產(chǎn)品描述：仔細檢查產(chǎn)品頁面上的描述，確保所有信息準確無誤，避免任何可能的誤導性信息。
加強客戶服務跟進：可以在客戶下單后增加自動化的客戶服務流程，如售后郵件，確?？蛻魸M意度并及時發(fā)現(xiàn)潛在問題。
定期檢查客戶反饋：定期審查客戶評論，確保及時處理負面反饋，以降低潛在的績效風險。
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