【運營案例分享】如何用一年的時間，把產(chǎn)品的退貨率從30%降低到16%

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這是幾年前做的一個產(chǎn)品，分享的信息不會涉及公司和產(chǎn)品隱私信息，產(chǎn)品能做起來有個人的主觀能動性的努力，也有時代風(fēng)向的助力，能分享的更多是一些解決問題的思路，希望這些思路能對大家日常工作有助益。

先上結(jié)論，再看操作

https://assert.wearesellers.com/questions/20240820/6f9f63b54b94443a269ff38af1fa93db.png

?
產(chǎn)品接手時的情況

整體退貨率高，經(jīng)常被亞馬遜關(guān)鏈接
銷量不溫不火

接手后做的一些分析：

退貨率分析：找出主要的集中的退貨原因，再去點對點看是否能優(yōu)化
評論分析：分析我們和競對最新的差評和好評，找出優(yōu)劣勢和差異點
日常客訴郵件分析：可以第一時間知道客戶發(fā)生的問題
競品分析：購買競品，整體體驗從售前到售后的全過程，找出可以做優(yōu)化的點。

分析后得到的問題點：產(chǎn)品主要問題是在用戶交互這塊做不好，所以導(dǎo)致客戶體驗差，退貨率居高不下。

針對這些問題做的操作

APP優(yōu)化--長期優(yōu)化操作，耗時長，但從根源解決問題： 定期和供應(yīng)商溝通app問題，主動跟進要優(yōu)化的點，及時去跟進app更新和用戶反饋
更新說明書---短期優(yōu)化操作，在app還無法立馬解決的時候，這個就是最快能穩(wěn)住退貨率的方法：根據(jù)客戶反饋，每個季度更新一版說明書，不斷迭代優(yōu)化
客訴郵件

? ? ? ? ? A.售前郵件: 在說明書還無法立馬更新的階段，就先用售前郵件告知客戶使用tips，一方面是降低退貨，另外一方面也是為了能提前和客戶建立聯(lián)系，讓客戶在出現(xiàn)問題的時候會想到先找我們解決，而不是找亞馬遜退貨。
? ? ? ? ? B.售后郵件: 優(yōu)化售后溝通流程和模板，更高效地去解決客戶問題，降低客訴率和退款率

運營思路調(diào)整: 根據(jù)之前做的產(chǎn)品分析有優(yōu)化鏈接、調(diào)整產(chǎn)品廣告投放思路，配合優(yōu)化產(chǎn)品一塊做。
成本優(yōu)化：和供應(yīng)商重新商談去降低成本---這個和優(yōu)化退貨率看似關(guān)系沒有那么大，但退貨率高和銷量差其實是賣家和供應(yīng)商都不愿意看到的，大家都是一條船上的，成本的降低能給賣家?guī)砀嗟匿N售支持，銷售體量的增加也更有話語權(quán)去優(yōu)化解決產(chǎn)品的問題，最終形成一個比較好的正向循環(huán)。

以上操作從第二個季度開始，以每個季度做調(diào)整的頻率去迭代優(yōu)化，終于在Q4的時候，借著黑五的東風(fēng)，產(chǎn)品銷量量變到質(zhì)變，有一個顯著的提升。

總結(jié)的點：
1. 根據(jù)客訴&退貨找出主要問題，進行短期救急和長期優(yōu)化的操作。
2. 重視和客戶來信，從日常溝通中了解客戶的使用痛點，再對應(yīng)優(yōu)化產(chǎn)品。
3. 品質(zhì)優(yōu)化是一個長期才能見效的工作，但堅持做，效果不錯。?

這些操作其實日常我們都有在做，更重要的是把點對點的操作聯(lián)成線、鋪成網(wǎng)，確保問題不落在地上的同時也能在第一時間解決，長此以往產(chǎn)品的優(yōu)化是順其自然會發(fā)生的事。

但也希望大家的產(chǎn)品不需要做啥優(yōu)化就退貨率很低hhhhhhhh

這是幾年前的案例，也許有一些些不成熟，也歡迎大家指正和一起討論~

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13 個回復(fù)

EimChen - 這個人很懶，什么都沒留下。

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我覺得例子不太合適，產(chǎn)品硬件沒問題，配套的軟件（app，說明書，圖片說明）沒跟上導(dǎo)致退貨率偏高，這種的話，其實蠻好解決的，是時間的問題
如果是硬件問題又該如何應(yīng)對？這里牽涉的事情就很多了，如果只是生產(chǎn)批次問題還好解決，如果是本質(zhì)根源的“缺陷”呢