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【運(yùn)營案例分享】如何用一年的時(shí)間，把產(chǎn)品的退貨率從30%降低到16%
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這是幾年前做的一個(gè)產(chǎn)品，分享的信息不會(huì)涉及公司和產(chǎn)品隱私信息，產(chǎn)品能做起來有個(gè)人的主觀能動(dòng)性的努力，也有時(shí)代風(fēng)向的助力，能分享的更多是一些解決問題的思路，希望這些思路能對(duì)大家日常工作有助益。
先上結(jié)論，再看操作
?
產(chǎn)品接手時(shí)的情況
接手后做的一些分析：
分析后得到的問題點(diǎn)：產(chǎn)品主要問題是在用戶交互這塊做不好，所以導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，退貨率居高不下。
針對(duì)這些問題做的操作
? ? ? ? ? A.售前郵件: 在說明書還無法立馬更新的階段，就先用售前郵件告知客戶使用tips，一方面是降低退貨，另外一方面也是為了能提前和客戶建立聯(lián)系，讓客戶在出現(xiàn)問題的時(shí)候會(huì)想到先找我們解決，而不是找亞馬遜退貨。
? ? ? ? ? B.售后郵件: 優(yōu)化售后溝通流程和模板，更高效地去解決客戶問題，降低客訴率和退款率
以上操作從第二個(gè)季度開始，以每個(gè)季度做調(diào)整的頻率去迭代優(yōu)化，終于在Q4的時(shí)候，借著黑五的東風(fēng)，產(chǎn)品銷量量變到質(zhì)變，有一個(gè)顯著的提升。
總結(jié)的點(diǎn)：
1. 根據(jù)客訴&退貨找出主要問題，進(jìn)行短期救急和長(zhǎng)期優(yōu)化的操作。
2. 重視和客戶來信，從日常溝通中了解客戶的使用痛點(diǎn)，再對(duì)應(yīng)優(yōu)化產(chǎn)品。
3. 品質(zhì)優(yōu)化是一個(gè)長(zhǎng)期才能見效的工作，但堅(jiān)持做，效果不錯(cuò)。?
這些操作其實(shí)日常我們都有在做，更重要的是把點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的操作聯(lián)成線、鋪成網(wǎng)，確保問題不落在地上的同時(shí)也能在第一時(shí)間解決，長(zhǎng)此以往產(chǎn)品的優(yōu)化是順其自然會(huì)發(fā)生的事。
但也希望大家的產(chǎn)品不需要做啥優(yōu)化就退貨率很低hhhhhhhh
這是幾年前的案例，也許有一些些不成熟，也歡迎大家指正和一起討論~
先上結(jié)論，再看操作
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產(chǎn)品接手時(shí)的情況
- 整體退貨率高，經(jīng)常被亞馬遜關(guān)鏈接
- 銷量不溫不火
接手后做的一些分析：
- 退貨率分析：找出主要的集中的退貨原因，再去點(diǎn)對(duì)點(diǎn)看是否能優(yōu)化
- 評(píng)論分析：分析我們和競(jìng)對(duì)最新的差評(píng)和好評(píng)，找出優(yōu)劣勢(shì)和差異點(diǎn)
- 日?？驮V郵件分析：可以第一時(shí)間知道客戶發(fā)生的問題
- 競(jìng)品分析：購買競(jìng)品，整體體驗(yàn)從售前到售后的全過程，找出可以做優(yōu)化的點(diǎn)。
分析后得到的問題點(diǎn)：產(chǎn)品主要問題是在用戶交互這塊做不好，所以導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，退貨率居高不下。
針對(duì)這些問題做的操作
- APP優(yōu)化--長(zhǎng)期優(yōu)化操作，耗時(shí)長(zhǎng)，但從根源解決問題： 定期和供應(yīng)商溝通app問題，主動(dòng)跟進(jìn)要優(yōu)化的點(diǎn)，及時(shí)去跟進(jìn)app更新和用戶反饋
- 更新說明書---短期優(yōu)化操作，在app還無法立馬解決的時(shí)候，這個(gè)就是最快能穩(wěn)住退貨率的方法：根據(jù)客戶反饋，每個(gè)季度更新一版說明書，不斷迭代優(yōu)化
- 客訴郵件
? ? ? ? ? A.售前郵件: 在說明書還無法立馬更新的階段，就先用售前郵件告知客戶使用tips，一方面是降低退貨，另外一方面也是為了能提前和客戶建立聯(lián)系，讓客戶在出現(xiàn)問題的時(shí)候會(huì)想到先找我們解決，而不是找亞馬遜退貨。
? ? ? ? ? B.售后郵件: 優(yōu)化售后溝通流程和模板，更高效地去解決客戶問題，降低客訴率和退款率
- 運(yùn)營思路調(diào)整: 根據(jù)之前做的產(chǎn)品分析有優(yōu)化鏈接、調(diào)整產(chǎn)品廣告投放思路，配合優(yōu)化產(chǎn)品一塊做。
- 成本優(yōu)化：和供應(yīng)商重新商談去降低成本---這個(gè)和優(yōu)化退貨率看似關(guān)系沒有那么大，但退貨率高和銷量差其實(shí)是賣家和供應(yīng)商都不愿意看到的，大家都是一條船上的，成本的降低能給賣家?guī)砀嗟匿N售支持，銷售體量的增加也更有話語權(quán)去優(yōu)化解決產(chǎn)品的問題，最終形成一個(gè)比較好的正向循環(huán)。
以上操作從第二個(gè)季度開始，以每個(gè)季度做調(diào)整的頻率去迭代優(yōu)化，終于在Q4的時(shí)候，借著黑五的東風(fēng)，產(chǎn)品銷量量變到質(zhì)變，有一個(gè)顯著的提升。
總結(jié)的點(diǎn)：
1. 根據(jù)客訴&退貨找出主要問題，進(jìn)行短期救急和長(zhǎng)期優(yōu)化的操作。
2. 重視和客戶來信，從日常溝通中了解客戶的使用痛點(diǎn)，再對(duì)應(yīng)優(yōu)化產(chǎn)品。
3. 品質(zhì)優(yōu)化是一個(gè)長(zhǎng)期才能見效的工作，但堅(jiān)持做，效果不錯(cuò)。?
這些操作其實(shí)日常我們都有在做，更重要的是把點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的操作聯(lián)成線、鋪成網(wǎng)，確保問題不落在地上的同時(shí)也能在第一時(shí)間解決，長(zhǎng)此以往產(chǎn)品的優(yōu)化是順其自然會(huì)發(fā)生的事。
但也希望大家的產(chǎn)品不需要做啥優(yōu)化就退貨率很低hhhhhhhh
這是幾年前的案例，也許有一些些不成熟，也歡迎大家指正和一起討論~
倒計(jì)時(shí)：
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EimChen - 這個(gè)人很懶，什么都沒留下。
贊同來自: Schwarzzz 、 三三四四 、 小龍蝦火鍋 、 元滄*** 、 8塊腹肌彭于晏 、 7點(diǎn)起床工作 、 Albert666 、 winwinwin 、 JJJosie 、 amz雙木子 、 雨宮卷卷毛桑 、 紅色不該遺忘 更多 ?
如果是硬件問題又該如何應(yīng)對(duì)？這里牽涉的事情就很多了，如果只是生產(chǎn)批次問題還好解決，如果是本質(zhì)根源的“缺陷”呢