2024，一起擊退退貨率！
2024年，亞馬遜隆重推出「擊退退貨率」專題內(nèi)容，直擊FBA商品生命周期中存在的退貨隱患，提供相應(yīng)的解決方案及工具指導(dǎo)，力爭(zhēng)幫助賣家擊破退貨困境，揚(yáng)帆2024！

降低退貨率的關(guān)鍵更多的是在退貨發(fā)生之前下功夫，從選品、運(yùn)營(yíng)階段開(kāi)始，運(yùn)用有效的工具挖掘出可能產(chǎn)生退貨的關(guān)鍵因素。從源頭上降低退貨的可能性。選品期及新品期的降低退貨率工具——商機(jī)探測(cè)器?增長(zhǎng)機(jī)會(huì)查看！
下文中，小編將介紹商品運(yùn)營(yíng)期有助于降低退貨率的高效工具。


買家之聲(VOC)通過(guò)大語(yǔ)言模型計(jì)算
幫助賣家獲?。?br /> 1. 顧客對(duì)店鋪中商品滿意度情況，相較于同類型商品是高是低
2. 單個(gè)商品的NCX*(顧客負(fù)面體驗(yàn))情況
3. 單個(gè)商品的負(fù)面反饋數(shù)量、各個(gè)負(fù)面反饋的內(nèi)容以及占比
4. 針對(duì)各負(fù)面反饋的初步行動(dòng)建議（如編輯Listing、移除庫(kù)存等）2024將陸續(xù)新增更多行動(dòng)建議！
5. 單個(gè)商品對(duì)比類目退貨率、NCX Rate、NCX Review Rate的表現(xiàn)
這些數(shù)據(jù)可以讓賣家明確店鋪中每個(gè)商品的優(yōu)化方向，降低未來(lái)買家的退貨可能性。
買家之聲（VOC）查找路徑：
賣家平臺(tái)>績(jī)效>買家之聲
您可以復(fù)制下方鏈接至瀏覽器打開(kāi)VOC 賣家平臺(tái)幫助頁(yè)面:
https://www.sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/GRTPNYUAU5EQ9RGU

買家之聲實(shí)例解讀
下圖店鋪中有2,203個(gè)商品的CX Health*(買家體驗(yàn)健康度)極差，賣家需要進(jìn)一步了解原因并及時(shí)作出調(diào)整。

其中一款商品買家負(fù)面體驗(yàn)達(dá)31.45%，最主要的負(fù)面反饋原因是質(zhì)量不好（占負(fù)面反饋的51%），點(diǎn)擊查看詳細(xì)，賣家可以查看該款商品的更細(xì)致的買家反饋，例如在下圖中：

*CX Health（Customer Experience Health）是客戶體驗(yàn)健康指標(biāo)，指通過(guò)將您產(chǎn)品的顧客負(fù)面體驗(yàn)（NCX）與類似產(chǎn)品的顧客負(fù)面體驗(yàn)進(jìn)行比較來(lái)確定的。
*NCX（Negative Customer experience）顧客負(fù)面體驗(yàn)，客戶報(bào)告產(chǎn)品或listing問(wèn)題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量。亞馬遜列出了退貨、退款、客服聯(lián)系、買賣雙方信息、賣家反饋、A-Z索賠和產(chǎn)品評(píng)論等方面的客戶反饋。

顧客退貨面板實(shí)例解讀
下圖展示的是商品級(jí)別的退貨信息，該商品的退貨率達(dá)21.98%。此外，點(diǎn)擊detail可以發(fā)現(xiàn)：

點(diǎn)擊detail可以查看：
該商品一年內(nèi)的退貨趨勢(shì)，了解在5-8月、10-11月是兩個(gè)退貨率高峰段，結(jié)合單量，考慮退貨是否受季節(jié)、節(jié)日等因素的影響

AI分析的退貨詳細(xì)原因洞察可以發(fā)現(xiàn)，33.5%的退貨原因是太大/太長(zhǎng)，那該商品的尺碼表或版型尺碼設(shè)置是否需要調(diào)整、商品的設(shè)計(jì)是否需要優(yōu)化或在商品描述中提示該商品可能偏大/偏小

主要的顧客負(fù)面評(píng)論佐證了退貨原因洞察，系統(tǒng)同時(shí)給出了相應(yīng)的措施建議

同樣運(yùn)用AI技術(shù)，F(xiàn)it Insights Tool(FIT, 版型洞察工具)分析退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及關(guān)于尺碼、質(zhì)量和價(jià)格的顧客評(píng)價(jià)來(lái)幫助賣家識(shí)別和解決商品目錄中的尺寸和適合度問(wèn)題，精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者的版型需求。
通過(guò)此功能，賣家可以了解到：

1.自身服飾品牌的整體退貨率健康狀況
2.單個(gè)服飾商品的版型顧客反饋以及系統(tǒng)給出的優(yōu)化建議
3.同類型服飾商品的退貨率基準(zhǔn)情況，明確自身在同品類中的位置
4.具體的顧客反饋，進(jìn)行針對(duì)性的商品改進(jìn)迭代

【Fit Insights Tool】查找路徑：
賣家平臺(tái)>績(jī)效>買家之聲 > Fit Insights

Fit Insights Tool實(shí)例解讀
下圖中的服飾商品退貨率較高，顯示退貨健康指標(biāo)較差?？梢詮耐素浄治觥⑼素浽?、版型對(duì)照三個(gè)維度來(lái)查看原因：

1退貨分析維度：
對(duì)標(biāo)同類型服飾商品退貨率發(fā)現(xiàn)，行業(yè)退貨率基準(zhǔn)在11%左右，而目前這款商品為18.16%，遠(yuǎn)高于行業(yè)水平。由于價(jià)格處于同類型商品價(jià)格區(qū)間內(nèi)，可先排除價(jià)格原因，而尺碼原因（太大或太?。┑耐素浘哂谛袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2退貨原因維度：
基于正面和負(fù)面客戶反饋的客戶洞察摘要，得到量化分析，進(jìn)一步明確退貨原因

3版型對(duì)照維度：
通過(guò)匿名顧客綜合身型數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，該商品的胸圍和腰圍數(shù)據(jù)與所設(shè)版型數(shù)據(jù)不符，這可能導(dǎo)致顧客選購(gòu)錯(cuò)誤尺碼，造成退貨
目前向部分賣家開(kāi)放的測(cè)試版本中可查看：購(gòu)買過(guò)同類型商品顧客的身型數(shù)據(jù)（匿名），以更精準(zhǔn)地進(jìn)行尺碼更新
已使用了該工具的時(shí)尚類賣家/品牌表示：
“帶有不同顏色選項(xiàng)的退貨健康分析非常有用。當(dāng)我們登陸尺碼洞察工具時(shí)，我們立即發(fā)現(xiàn)自己的退貨情況非常糟糕。我們將深入研究每一款退貨表現(xiàn)不好的商品?！?br /> ——某服飾品牌

“在退貨健康指標(biāo)、行業(yè)基準(zhǔn)分析和買家評(píng)論分析的幫助下，我們發(fā)現(xiàn)了男士上衣長(zhǎng)度等級(jí)的潛在問(wèn)題。在更新所有男士上衣的通用等級(jí)規(guī)則之前，我們將通過(guò)進(jìn)一步的分析和基準(zhǔn)比較來(lái)確認(rèn)這一點(diǎn)?！?br /> ——某時(shí)尚品牌

目前該工具適用于：銷售服裝、鞋靴類，并且在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)發(fā)貨量大于或等于100件的美國(guó)站品牌賣家
此外，為了方便賣家及時(shí)更新自己的尺碼表，亞馬遜于去年年中已上線了尺碼表自助工具（Size Ingestion Tool , SIT），所有擁有編輯Listing權(quán)限的用戶都可以使用該工具，無(wú)需聯(lián)系銷售伙伴支持。賣家可以將尺碼表應(yīng)用于單個(gè)或多個(gè)ASIN，也可以將尺碼圖應(yīng)用于連衣裙、褲子等產(chǎn)品類型中的所有ASIN。當(dāng)您下載尺碼模版并輸入完成尺碼、選擇“發(fā)布”后，尺碼表將在8小時(shí)內(nèi)發(fā)布在亞馬遜上。

有時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)椴恢廊绾伟惭b或操作商品之類的主觀使用問(wèn)題而提出退貨需求，此時(shí)，如果賣家能提供及時(shí)的指導(dǎo)，則能一定程度上避免退貨的發(fā)生，給予客戶良好的購(gòu)買體驗(yàn)。
數(shù)據(jù)顯示，商品售后支持(PLS)可以一定程度幫助賣家減少顧客退貨，并提升顧客滿意度：
目前，使用了商品售后支持(PLS)的賣家可以向顧客提供：
售后視頻服務(wù)：當(dāng)顧客遭遇商品售后問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)買家已上傳的視頻自主解決相應(yīng)的問(wèn)題，如安裝、如何使用等。
OEM售后服務(wù)：顧客可通過(guò)賣家在OEM板塊中留下的官方售后網(wǎng)址或售后電話，直接聯(lián)系賣家，高效解決售后問(wèn)題。
產(chǎn)品操作文檔：顧客可根據(jù)賣家上傳的文字說(shuō)明解決相應(yīng)的問(wèn)題。

一旦使用了商品售后支持（PLS）功能，顧客將在以下界面看到賣家設(shè)置的售后視頻/信息：
1顧客訂單頁(yè)面上的“獲取商品支持”按鈕
2在線退貨中心內(nèi)的“退換貨”按鈕
與其發(fā)生后，再去解決、再考慮如何降低退貨成本，不如從根源上就減少退貨情況的發(fā)生。顧客退貨發(fā)生前，賣家能做什么？亞馬遜提供的五個(gè)降低退貨的高效工具，都能幫助賣家們減少退貨帶來(lái)的損失，從而提升客戶滿意度。讓我們更好掌握并合理運(yùn)用這些工具，創(chuàng)造出更好的成績(jī)！