2024，一起擊退退貨率！
2024年，亞馬遜隆重推出「擊退退貨率」專題內(nèi)容，直擊FBA商品生命周期中存在的退貨隱患，提供相應(yīng)的解決方案及工具指導(dǎo)，力爭幫助賣家擊破退貨困境，揚(yáng)帆2024！

降低退貨率的關(guān)鍵更多的是在退貨發(fā)生之前下功夫，從選品、運(yùn)營階段開始，運(yùn)用有效的工具挖掘出可能產(chǎn)生退貨的關(guān)鍵因素。從源頭上降低退貨的可能性。選品期及新品期的降低退貨率工具——商機(jī)探測器?增長機(jī)會查看！
下文中，小編將介紹商品運(yùn)營期有助于降低退貨率的高效工具。


買家之聲(VOC)通過大語言模型計算
幫助賣家獲?。?br /> 1. 顧客對店鋪中商品滿意度情況，相較于同類型商品是高是低
2. 單個商品的NCX*(顧客負(fù)面體驗)情況
3. 單個商品的負(fù)面反饋數(shù)量、各個負(fù)面反饋的內(nèi)容以及占比
4. 針對各負(fù)面反饋的初步行動建議（如編輯Listing、移除庫存等）2024將陸續(xù)新增更多行動建議！
5. 單個商品對比類目退貨率、NCX Rate、NCX Review Rate的表現(xiàn)
這些數(shù)據(jù)可以讓賣家明確店鋪中每個商品的優(yōu)化方向，降低未來買家的退貨可能性。
買家之聲（VOC）查找路徑：
賣家平臺>績效>買家之聲
您可以復(fù)制下方鏈接至瀏覽器打開VOC 賣家平臺幫助頁面:
https://www.sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/GRTPNYUAU5EQ9RGU

買家之聲實例解讀
下圖店鋪中有2,203個商品的CX Health*(買家體驗健康度)極差，賣家需要進(jìn)一步了解原因并及時作出調(diào)整。

其中一款商品買家負(fù)面體驗達(dá)31.45%，最主要的負(fù)面反饋原因是質(zhì)量不好（占負(fù)面反饋的51%），點擊查看詳細(xì)，賣家可以查看該款商品的更細(xì)致的買家反饋，例如在下圖中：

*CX Health（Customer Experience Health）是客戶體驗健康指標(biāo)，指通過將您產(chǎn)品的顧客負(fù)面體驗（NCX）與類似產(chǎn)品的顧客負(fù)面體驗進(jìn)行比較來確定的。
*NCX（Negative Customer experience）顧客負(fù)面體驗，客戶報告產(chǎn)品或listing問題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量。亞馬遜列出了退貨、退款、客服聯(lián)系、買賣雙方信息、賣家反饋、A-Z索賠和產(chǎn)品評論等方面的客戶反饋。

顧客退貨面板實例解讀
下圖展示的是商品級別的退貨信息，該商品的退貨率達(dá)21.98%。此外，點擊detail可以發(fā)現(xiàn)：

點擊detail可以查看：
該商品一年內(nèi)的退貨趨勢，了解在5-8月、10-11月是兩個退貨率高峰段，結(jié)合單量，考慮退貨是否受季節(jié)、節(jié)日等因素的影響

AI分析的退貨詳細(xì)原因洞察可以發(fā)現(xiàn)，33.5%的退貨原因是太大/太長，那該商品的尺碼表或版型尺碼設(shè)置是否需要調(diào)整、商品的設(shè)計是否需要優(yōu)化或在商品描述中提示該商品可能偏大/偏小

主要的顧客負(fù)面評論佐證了退貨原因洞察，系統(tǒng)同時給出了相應(yīng)的措施建議

同樣運(yùn)用AI技術(shù)，F(xiàn)it Insights Tool(FIT, 版型洞察工具)分析退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及關(guān)于尺碼、質(zhì)量和價格的顧客評價來幫助賣家識別和解決商品目錄中的尺寸和適合度問題，精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者的版型需求。
通過此功能，賣家可以了解到：

1.自身服飾品牌的整體退貨率健康狀況
2.單個服飾商品的版型顧客反饋以及系統(tǒng)給出的優(yōu)化建議
3.同類型服飾商品的退貨率基準(zhǔn)情況，明確自身在同品類中的位置
4.具體的顧客反饋，進(jìn)行針對性的商品改進(jìn)迭代

【Fit Insights Tool】查找路徑：
賣家平臺>績效>買家之聲 > Fit Insights

Fit Insights Tool實例解讀
下圖中的服飾商品退貨率較高，顯示退貨健康指標(biāo)較差?？梢詮耐素浄治觥⑼素浽?、版型對照三個維度來查看原因：

1退貨分析維度：
對標(biāo)同類型服飾商品退貨率發(fā)現(xiàn)，行業(yè)退貨率基準(zhǔn)在11%左右，而目前這款商品為18.16%，遠(yuǎn)高于行業(yè)水平。由于價格處于同類型商品價格區(qū)間內(nèi)，可先排除價格原因，而尺碼原因（太大或太?。┑耐素浘哂谛袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2退貨原因維度：
基于正面和負(fù)面客戶反饋的客戶洞察摘要，得到量化分析，進(jìn)一步明確退貨原因

3版型對照維度：
通過匿名顧客綜合身型數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，該商品的胸圍和腰圍數(shù)據(jù)與所設(shè)版型數(shù)據(jù)不符，這可能導(dǎo)致顧客選購錯誤尺碼，造成退貨
目前向部分賣家開放的測試版本中可查看：購買過同類型商品顧客的身型數(shù)據(jù)（匿名），以更精準(zhǔn)地進(jìn)行尺碼更新
已使用了該工具的時尚類賣家/品牌表示：
“帶有不同顏色選項的退貨健康分析非常有用。當(dāng)我們登陸尺碼洞察工具時，我們立即發(fā)現(xiàn)自己的退貨情況非常糟糕。我們將深入研究每一款退貨表現(xiàn)不好的商品。”
——某服飾品牌

“在退貨健康指標(biāo)、行業(yè)基準(zhǔn)分析和買家評論分析的幫助下，我們發(fā)現(xiàn)了男士上衣長度等級的潛在問題。在更新所有男士上衣的通用等級規(guī)則之前，我們將通過進(jìn)一步的分析和基準(zhǔn)比較來確認(rèn)這一點?！?br /> ——某時尚品牌

目前該工具適用于：銷售服裝、鞋靴類，并且在過去12個月內(nèi)發(fā)貨量大于或等于100件的美國站品牌賣家
此外，為了方便賣家及時更新自己的尺碼表，亞馬遜于去年年中已上線了尺碼表自助工具（Size Ingestion Tool , SIT），所有擁有編輯Listing權(quán)限的用戶都可以使用該工具，無需聯(lián)系銷售伙伴支持。賣家可以將尺碼表應(yīng)用于單個或多個ASIN，也可以將尺碼圖應(yīng)用于連衣裙、褲子等產(chǎn)品類型中的所有ASIN。當(dāng)您下載尺碼模版并輸入完成尺碼、選擇“發(fā)布”后，尺碼表將在8小時內(nèi)發(fā)布在亞馬遜上。

有時，顧客會因為不知道如何安裝或操作商品之類的主觀使用問題而提出退貨需求，此時，如果賣家能提供及時的指導(dǎo)，則能一定程度上避免退貨的發(fā)生，給予客戶良好的購買體驗。
數(shù)據(jù)顯示，商品售后支持(PLS)可以一定程度幫助賣家減少顧客退貨，并提升顧客滿意度：
目前，使用了商品售后支持(PLS)的賣家可以向顧客提供：
售后視頻服務(wù)：當(dāng)顧客遭遇商品售后問題時，可通過買家已上傳的視頻自主解決相應(yīng)的問題，如安裝、如何使用等。
OEM售后服務(wù)：顧客可通過賣家在OEM板塊中留下的官方售后網(wǎng)址或售后電話，直接聯(lián)系賣家，高效解決售后問題。
產(chǎn)品操作文檔：顧客可根據(jù)賣家上傳的文字說明解決相應(yīng)的問題。

一旦使用了商品售后支持（PLS）功能，顧客將在以下界面看到賣家設(shè)置的售后視頻/信息：
1顧客訂單頁面上的“獲取商品支持”按鈕
2在線退貨中心內(nèi)的“退換貨”按鈕
與其發(fā)生后，再去解決、再考慮如何降低退貨成本，不如從根源上就減少退貨情況的發(fā)生。顧客退貨發(fā)生前，賣家能做什么？亞馬遜提供的五個降低退貨的高效工具，都能幫助賣家們減少退貨帶來的損失，從而提升客戶滿意度。讓我們更好掌握并合理運(yùn)用這些工具，創(chuàng)造出更好的成績！