亞馬遜Prime Day就要來了，賣家朋友們準(zhǔn)備的怎么樣了？
賣家1：萬事俱備，只欠銷量！
賣家2：不擔(dān)心銷量，每次會員日之后最讓人頭疼的就是退換貨的問題了。
賣家3:和買家溝通半天，最終還是要退貨...
賣家4：同意，辛辛苦苦賣出去商品，又要經(jīng)歷退換貨，一系列操作下來，又回到“解放前”了…
退換貨問題在自配送賣家的日常運(yùn)營中一直較為頭痛，能否處理好退換貨的問題也將極大影響賣家的整體運(yùn)營以及買家體驗(yàn)。如果買家退換貨問題處理不當(dāng)，則可能會引向另一個讓賣家頭疼的問題——差評。
那么，自配送賣家如何妥善處理好退換貨的問題呢？今天就來教賣家朋友們合理避雷，改善自配送的退換貨體驗(yàn)！


一、錯誤示例
不同的賣家處理退換貨的方式也不同。下面來看一下這位賣家是如何處理商品破損問題的，你能發(fā)現(xiàn)其中問題嗎？

事件背景?
買家先后兩次購買了A賣家出售的商品，第一次購買后因?yàn)樯唐菲茡p的問題聯(lián)系了賣家，賣家確認(rèn)了買家的問題后，直接為買家辦理了退款并告訴買家不需要返回商品。
隨后買家因?yàn)槿匀恍枰@個商品就再次在A賣家購買了商品，但是第二次收到的商品仍然出現(xiàn)了破損問題，于是買家再次聯(lián)系了賣家。

事件經(jīng)過?
賣家此次回復(fù)的方案與之前直接退款不同，這次需要買家發(fā)送照片確認(rèn)，買家雖然不太愿意配合發(fā)送照片，但是礙于賣家的要求仍然是發(fā)送了照片讓賣家確認(rèn)。
賣家確認(rèn)到照片之后認(rèn)為是商品在出廠過程中出現(xiàn)的正常磨損，不影響商品的正常使用就拒絕了買家的退貨退款要求。

事件結(jié)果?
買家這邊完全不認(rèn)可這樣的答復(fù)，而且賣家關(guān)于同一商品出現(xiàn)的同一售后問題給出了截然不同的解決方案，買家對此非常不滿，直接把A賣家整個的處理過程寫到了賣家的店鋪評價里，對賣家的訂單缺陷率產(chǎn)生了特別不好的影響。
看了上面的例子，請回答A賣家在退換貨出現(xiàn)問題時，應(yīng)該如何正確處理呢？問題處理指導(dǎo)
01. 直接辦理退款，未確認(rèn)買家真實(shí)想法（是否需要補(bǔ)發(fā)）。
發(fā)生退換貨問題時，首先確認(rèn)買家的要求，再提供解決方案。
02. 未確認(rèn)商品破損程度是否影響正常使用，未確認(rèn)破損原因。
對于自己所出售商品要做到心中有數(shù)，如不明原因破損，可以視情況詢問買家能否發(fā)送照片確認(rèn)，避免更多經(jīng)濟(jì)損失。
03. 買家第二次聯(lián)系通過照片確認(rèn)到破損原因后，賣家認(rèn)為是出廠正常磨損，直接拒絕退貨退款，未提出其他解決方案。
若不能滿足買家要求的情況下，要盡可能地提供其他替代解決方案。
04. 前后對應(yīng)不一致，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)方案。
流程需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，防止前后不一讓買家產(chǎn)生誤解。
由于處理不善，買家選擇留下負(fù)面評價，也可能同時選擇申請交易索賠，訂單缺陷率（ODR）上升，退貨不滿意率（RDR）上升，客戶服務(wù)評分（CSR）低分。


二、正確示例
只有及時回復(fù)買家，妥善處理退換貨問題，才能大幅提升賣家績效。下面來看看這位賣家是如何回復(fù)和處理商品配件缺失問題，讓我們來看看其中的亮點(diǎn)吧！

配件缺失問題的處理
事件背景?
買家在A賣家處購買了一臺按摩筋膜槍，買家收到商品之后，發(fā)現(xiàn)缺少按摩用的配件，同時因?yàn)闆]有本地語言的說明書導(dǎo)致買家不能明確知道使用方式及注意事項(xiàng)。

事件經(jīng)過?
買家聯(lián)系了賣家，賣家確認(rèn)了問題之后，首先對于缺少的配件表示愿意為買家補(bǔ)發(fā)商品，希望買家提供所收商品的圖片以便確認(rèn)未收到的配件。關(guān)于使用說明書需要與工廠聯(lián)系，最晚會在次日給出答復(fù)。
隨后買家提供了照片，并表示會等待回復(fù)；賣家確認(rèn)照片之后意識到買家所說的配件實(shí)際是商品展示圖上的贈品，該贈品目前已經(jīng)停產(chǎn)，賣家忘記對上架商品的圖片進(jìn)行更新。確認(rèn)實(shí)際情況后，賣家答復(fù)了買家，內(nèi)容為：
我們收到了你提供的照片，已確認(rèn)你所說的配件缺失是圖片上展示的贈品，目前該贈品已經(jīng)停產(chǎn)，我們無法為你補(bǔ)發(fā)這個配件。但如果你愿意的話，我們可以為你補(bǔ)發(fā)類似按摩配件，或者為你退款60元表達(dá)歉意。對于當(dāng)?shù)卣Z言說明書我們已經(jīng)從工廠獲得，已發(fā)給你確認(rèn)。任何使用問題請隨時聯(lián)系我們。對你感到歉意的同時，感謝你及時提醒了我們，我們已經(jīng)對商品頁面做出修改，期待你的回復(fù)。

事件結(jié)果?
最終買家理解了賣家的情況，同意退款60元代替補(bǔ)發(fā)商品，買家對于整體處理感到滿意。


學(xué)習(xí)重點(diǎn)總結(jié)
A賣家哪些地方做的好？
1. 讓買家發(fā)送照片配合確認(rèn)時能夠說明原因，不會給買家造成賣家不相信自己的錯覺。
2. ?不能馬上解決的問題，與買家約定回復(fù)時間進(jìn)行解答，而非讓買家盲目等待。
3. 出現(xiàn)異常情況時（產(chǎn)品停產(chǎn)）能夠及時和買家聯(lián)系以說明情況，保持良好溝通，并且能夠提供其他替代解決方案。
4.能夠提供當(dāng)?shù)卣Z言使用說明書（對外國買家來說非常重要）。
5.擁有專業(yè)的客服技能及語言技能，能夠清楚表述并解釋不能滿足買家期待的原因。

對店鋪客服績效指標(biāo)的影響
因?yàn)榈玫酵咨铺幚?，買家顯然不會選擇A-Z交易索賠，訂單缺陷率（ODR）下降，客戶服務(wù)評分（CSR）高分。

相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容
相信賣家朋友們對如何正確處理退換貨問題已經(jīng)有了一個相對清晰的認(rèn)知了，那么，再來系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并處理相關(guān)售后問題的方法吧！
對于改善客服績效，除了正確處理退換貨，你還可以學(xué)習(xí)影響賣家績效的客服指標(biāo)、如何有效處理差評、如何提升客服體驗(yàn)等其他課程。這些都可以通過在賣家大學(xué)搜索“客服”找到相關(guān)課程！
查找路徑：亞馬遜賣家平臺＞績效＞賣家大學(xué)＞搜索“客服”







客服績效的相關(guān)服務(wù)
日本站自配送賣家，可以申請亞馬遜客戶服務(wù) (CSBA)，通過亞馬遜的客服團(tuán)隊(duì)，協(xié)助中國的自配送賣家，用日語為當(dāng)?shù)刭I家提供24小時×365天、迅速且高水準(zhǔn)的客服服務(wù)，這可以大量減輕賣家在客服的負(fù)擔(dān)和費(fèi)用，提升賣家在退換貨等問題上的客戶體驗(yàn)。
這就是亞馬遜的退貨處理方式，對于賣家朋友還想了解關(guān)于亞馬遜的其他消息可前往亞馬遜全球開店公眾號查看！
——（文章來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）