個(gè)人簡(jiǎn)介：亞馬遜的菜鳥，半年亞馬遜經(jīng)驗(yàn)，最近碰到了產(chǎn)品不真實(shí)性的投訴，經(jīng)過(guò)一番申訴之后成功要回來(lái)了。相信很多人會(huì)碰到類似的投訴，因此在這里和大家分享一下經(jīng)驗(yàn)。僅供參考！

時(shí)間要回顧到9月份的時(shí)候，當(dāng)時(shí)最火的一個(gè)產(chǎn)品，玩具，不說(shuō)應(yīng)該大家都知道是什么東西了。當(dāng)時(shí)頭腦發(fā)熱，大家都在賣，因此我也跟上去了。當(dāng)時(shí)只是抱著試試看的態(tài)度賣著試試，沒想到兩天出了200多單，根本停不下來(lái)。但是預(yù)定的那批貨的數(shù)量根本不夠，所以趕緊再找廠家要貨，但是廠家說(shuō)要排期，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是9月下旬了，快到國(guó)慶假期了，排期已經(jīng)排到了10月中旬去了。所以當(dāng)時(shí)只賣了幾天，出了一共600單左右就不敢賣了。因?yàn)闆]有貨，只能選擇先虛假發(fā)貨，然后貨到了逐漸補(bǔ)上。這里為后面的投訴埋下了伏筆。

從9月下旬到10月下旬，開始了慢慢長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月找貨和被經(jīng)銷商坑的過(guò)程。整整一個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)時(shí)找了好多經(jīng)銷商，不管是華東的還是華南的或者1688上面的，承諾有現(xiàn)貨并且保證三天之內(nèi)發(fā)出來(lái)的都是假的。因?yàn)槲覀兊墓?yīng)鏈比較窄，當(dāng)時(shí)找不到直接廠家生產(chǎn)，只能通過(guò)經(jīng)銷商去找貨。給他們先打款，然后沒貨，錢返回來(lái)。那段時(shí)間一直在這種被騙中煎熬，也只能說(shuō)當(dāng)時(shí)自己比較單純地相信別人。后來(lái)找到了一批產(chǎn)品發(fā)了出去，但是功能是不全的，并且外觀也有點(diǎn)不一樣。當(dāng)時(shí)沒辦法，如果再不發(fā)出去，后果可能會(huì)更嚴(yán)重。也就是這批貨，引發(fā)了后面的不真實(shí)性投訴。

這個(gè)時(shí)候，賬號(hào)已經(jīng)開始出現(xiàn)問(wèn)題了。延遲發(fā)貨率和追蹤率同時(shí)亮起紅燈。收到了小紅旗之后，被禁止自發(fā)貨了，只能發(fā)FBA。因?yàn)檫@個(gè)賬號(hào)里面還有幾千個(gè)其他產(chǎn)品的庫(kù)存，這時(shí)候已經(jīng)開始害怕了。但同時(shí)又慶幸只是禁止自發(fā)貨而已，F(xiàn)BA還是可以繼續(xù)賣的。這時(shí)候繼續(xù)把圣誕節(jié)的產(chǎn)品入倉(cāng)。期間這個(gè)產(chǎn)品還收到了一個(gè)5星的Feedback，當(dāng)時(shí)還美滋滋地想著這批質(zhì)量還是不錯(cuò)的嘛。

進(jìn)入11月份，真正的災(zāi)難來(lái)了。在一周的時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)大量的退款，還有20個(gè)左右的差評(píng)和A-To-Z投訴。更嚴(yán)重的是還有產(chǎn)品不真實(shí)性投訴。這個(gè)直接發(fā)來(lái)了小紅旗，暫停銷售，接受調(diào)查！
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當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上找了各種模板來(lái)看，去某寶和托關(guān)系找了一些可以幫忙申訴的人來(lái)看看能不能申訴成功，但一致的回復(fù)都是：對(duì)不起，這個(gè)產(chǎn)品誰(shuí)碰誰(shuí)死！包括當(dāng)時(shí)問(wèn)了參加培訓(xùn)的老師，也說(shuō)申訴回來(lái)的幾率很小。這個(gè)時(shí)候已經(jīng)絕望了。已經(jīng)開始想怎么把剩下的庫(kù)存處理掉的問(wèn)題了。

但是改寫的申訴還是要寫的。在綜合了網(wǎng)上的各種版本之后，開始煎熬的申訴過(guò)程。經(jīng)過(guò)了三天的撰寫和修改，終于按下了申訴的按鈕，發(fā)送了出去。很快Amazon就回復(fù)了：計(jì)劃不夠完整，需要再補(bǔ)充
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這時(shí)候，本來(lái)快要死的心突然看到了一點(diǎn)希望。然后花了一天的時(shí)間修改，重新提交了新的計(jì)劃，5個(gè)小時(shí)候，郵箱彈出來(lái)收到了新的郵件：
Your Amazon.com selling privileges have been reinstated
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賬號(hào)恢復(fù)了！??！

當(dāng)時(shí)那個(gè)心情，我激動(dòng)得快要把顯示器打壞了。從被收到小紅旗到申訴回來(lái)，剛好一周的時(shí)間。突然感覺姐夫還是挺可愛的。哈哈！姐夫虐我千百遍，我待姐夫如初戀！

關(guān)于申訴的模板，我不想發(fā)出來(lái)了，因?yàn)檎瞻崾遣粫?huì)成功的。只能根據(jù)你們的具體情況去寫。

我的申訴思路分為幾個(gè)部分：
第一：承認(rèn)錯(cuò)誤。這個(gè)我覺得是最重要的內(nèi)容。因?yàn)槲掖_實(shí)是有部分產(chǎn)品是描述不符的，但是如果你們是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞的話除外。
第二：把你們的錯(cuò)誤原因?qū)懗鰜?lái)。我分了兩個(gè)方面寫：第一是因?yàn)榭蛻魶]有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到貨，導(dǎo)致客戶認(rèn)為這是假的產(chǎn)品，有我們?nèi)必浀脑?，也有物流商的原因；第二是廠家給了我們有缺陷的產(chǎn)品，我們當(dāng)時(shí)沒有認(rèn)真檢查每一個(gè)產(chǎn)品導(dǎo)致的。
第三：就是你針對(duì)你的錯(cuò)誤所正在進(jìn)行的措施。步驟包括：1.移除listings，重建檢查產(chǎn)品的具體情況。2.把FBA類似的產(chǎn)品全部下架，并移除出FBA倉(cāng)庫(kù)。3.為客戶提供了兩套賠償方案，重新發(fā)貨或者退款。4.更換了物流渠道
第四：你在未來(lái)應(yīng)該做出哪些計(jì)劃來(lái)避免這些問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。
1.嚴(yán)格挑選廠家，認(rèn)真檢查產(chǎn)品
2.重新檢查listing,保證產(chǎn)品描述和產(chǎn)品本身一致。
3.保留發(fā)票以供亞馬遜的審查
4.不會(huì)售賣侵權(quán)的產(chǎn)品
5.對(duì)賣出的產(chǎn)品做好售后服務(wù)
6.百分之百使用FBA
7.不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，嚴(yán)格遵守亞馬遜的規(guī)定


這就是我計(jì)劃全部?jī)?nèi)容的大綱，中間的那些客套話和語(yǔ)言的組織能力自己去把握。態(tài)度要好，態(tài)度硬的話是肯定死的。因?yàn)槲覀冎霸囘^(guò)其他的申訴用了強(qiáng)硬的態(tài)度直接死掉了。

在旺季來(lái)臨之前，賬號(hào)的問(wèn)題會(huì)特別多。希望大家以此為鑒，認(rèn)真遵守亞馬遜的規(guī)定做好賬號(hào)
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