一個月內(nèi)收到兩次商品信息投訴，收到績效通知，如何判斷是否惡意，如何處理或者規(guī)避？

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一個月內(nèi)收到兩次商品信息投訴，都發(fā)了郵件跟績效通知。但是沒有下架鏈接。
操作：①第一次收到的時候查看了下賣家之聲的內(nèi)容。主要投訴是商品質(zhì)量，尺寸，還有兩個跟產(chǎn)品評論不相關(guān)的。
? ? ? ? ? ②有懷疑可能是惡意投訴，但不知道如何跟客服報備，所以沒有開case。
? ? ? ? ? ③產(chǎn)品尺寸確實是容易誤解，所以修改了頁面圖片。但沒有保留修改前后對比的時間戳。
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目前賣家之聲的評分是良好，但是一個月收到了兩次，擔心后續(xù)出問題，所以規(guī)避。
問題：①這種情況需要先開case咨詢嗎? 詢問具體是什么原因，或者能否判斷是惡意嗎？
? ? ? ? ? ②這個投訴能看到具體是什么問題投訴的嗎？
? ? ? ? ? ③一般超過多少比例，亞馬遜會下架鏈接，要求申訴呢？
? ? ? ? ? ④打算進行頁面修改，需要保留前后修改的截圖嗎？一般怎么要帶時間嗎？
? ? ? ? ? ⑤除了準備發(fā)票，還需要備哪些資料。
? ? ? ? ??⑥如何判斷是否是惡意投訴，怎么防御呢？
? ? ? ? ? ⑦一般大家遇到這個問題怎么做呢，謝謝。
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?本人沒遇到過這種問題，請大佬們多多指教。謝謝

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8 個回復(fù)

晚風(fēng)微涼

1.大概率是客戶投訴，因為你也說明了你的產(chǎn)品尺寸比較容易被客戶誤解，對于一些錯誤購買的客戶，在收到不滿意的產(chǎn)品后，會進行投訴。如果開case的話，客服也只會告訴你和買家之聲一模一樣的回復(fù)。大概率不是惡意的，因為這種投訴不痛不癢，直接點承認績效就可以消失，對鏈接影響不大，如果競品想搞你，有很多方法可以直接把你鏈接搞下架，而不是這種投訴
2.目前商品狀況投訴已改版，之前會出現(xiàn)在績效那邊，現(xiàn)在是出現(xiàn)在買家之聲那邊了，被投訴的原因，在買家之聲里可以看到，然后結(jié)合產(chǎn)品自身退貨率原因，就是被投訴的原因
3.之前基本上一個月被投訴一次，只要不是經(jīng)常被投訴，比如每個月被投訴兩三次，就不會有影響。建議不用去申述，因為你也明確表示了產(chǎn)品自身有問題，不是被惡意投訴，所以申述渺茫，而且之前有賣家申述的時候，系統(tǒng)會將庫存所有都弄到調(diào)查中，調(diào)查一兩個月，最后申述不過，而且調(diào)查過程中也無法銷售
4.你可以將前臺修改前詳情頁，和修改后的詳情頁圖片進行報錯。（因為這個的嚴重性按以下方面進行，首先直接點承認就可以，后續(xù)嚴重了就需要提交修改文案后的截圖，最嚴重就是需要申述）
5.如果最后一步鏈接被下架后，主要就是發(fā)票，其他的資料，可以根據(jù)亞馬遜需求提供，比如裝箱單，產(chǎn)品實拍圖，說明書等
6/7.因為不是惡意投訴，減少影響的方法有，修改圖片，讓客戶購買正確的尺寸；提升產(chǎn)品品質(zhì)；對客戶進行售后關(guān)懷；多出訂單，增加鏈接權(quán)重