社區(qū) 發(fā)現(xiàn) Amazon 今天收到5個(gè)買(mǎi)家投訴，說(shuō)從您那里收到商品...
今天收到5個(gè)買(mǎi)家投訴，說(shuō)從您那里收到商品存在缺陷或者無(wú)法按照商品詳情頁(yè)面上描述正常使用，這是什么情況，這個(gè)是群體事件，還是有人惡意連續(xù)多次集中投訴我的賬號(hào)，如何處理
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賬號(hào)中的4個(gè)ASIN在今天同時(shí)收到買(mǎi)家投訴，說(shuō)從您那里收到商品存在缺陷或者無(wú)法按照商品詳情頁(yè)面上描述正常使用，其中一個(gè)ASIN在上午按照亞馬遜績(jī)效指導(dǎo)做法做了說(shuō)明，績(jī)效通知沒(méi)有了，但是到了同一個(gè)ASIN的買(mǎi)家投訴晚上又出現(xiàn)了，雖然現(xiàn)在商品都是在售，但是現(xiàn)在搞不清楚，這個(gè)是群體事件，還是有人惡意連續(xù)多次集中投訴我的賬號(hào)。
大家這幾天有遇到和我類(lèi)似的情況嗎，如果請(qǐng)幫忙描述下，大家可以一起想辦法解決
關(guān)于這個(gè)棘手的問(wèn)題，大家有什么好的辦法處理，現(xiàn)在開(kāi)case,客服都是回復(fù)一些無(wú)關(guān)痛癢的話(huà)。
大家這幾天有遇到和我類(lèi)似的情況嗎，如果請(qǐng)幫忙描述下，大家可以一起想辦法解決
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倒計(jì)時(shí)：
40 個(gè)回復(fù)
你好Oscar - 西班牙語(yǔ)專(zhuān)業(yè)，歐洲站美國(guó)站都OK啦，沖鴨~！
贊同來(lái)自:
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然后上周五鏈接再次被停售了（又被投訴或者被亞馬遜catch到新的顧客反饋），告知我們這個(gè)ASIN被投訴缺陷率和無(wú)法按照商品詳情頁(yè)面上描述正常使用過(guò)多了，然后我們鏈接就被下架了并要求我們提供POA。
我們調(diào)查了下，不管是“退貨理由”還是“買(mǎi)家之聲”，還是“差評(píng)review”，都能整理出不少比例的“DEFECTIVE”和“NOT AS DESCRIBED”。我們的產(chǎn)品是對(duì)安裝有嚴(yán)格要求的產(chǎn)品，所以很多顧客不會(huì)安裝或者安裝得不完美，然后就說(shuō)是我們產(chǎn)品有問(wèn)題或者虛假宣傳，確實(shí)也是我們賣(mài)家這邊有沒(méi)做好的，所以我們就認(rèn)了，準(zhǔn)備申訴的事。
問(wèn)了下申訴的服務(wù)商們，要3800-4000不等，作為個(gè)四年的亞馬遜運(yùn)營(yíng)，當(dāng)然就不花這個(gè)冤枉錢(qián)啦，就自己寫(xiě)了POA。
周末回去寫(xiě)了POA，周一來(lái)提交，周一晚上十一點(diǎn)多就來(lái)業(yè)績(jī)通知告訴我們通過(guò)了。
關(guān)于這次的下架經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)下，日常要多關(guān)注退貨報(bào)告、買(mǎi)家之聲、差評(píng)review等等顧客反饋，雖然我們這個(gè)產(chǎn)品也會(huì)根據(jù)顧客反饋改進(jìn)兩次產(chǎn)品配件質(zhì)量，換供應(yīng)商等，并且每個(gè)訂單都跟進(jìn)售后，給顧客發(fā)送電子說(shuō)明書(shū)等，但是還是因?yàn)檫@個(gè)事情下架了，除了要增大銷(xiāo)量降低反饋的缺陷比例，我們還要把重要的安裝訣竅或者細(xì)致的可能會(huì)導(dǎo)致顧客誤解的問(wèn)題在A+,主圖等地方表達(dá)出來(lái)，外國(guó)人對(duì)easy to use這個(gè)產(chǎn)品特點(diǎn)比較看重的，她們很多不看說(shuō)明書(shū)也不看售后郵件的，我們賣(mài)了一千多個(gè)，每單都跟進(jìn)售后，但是幾乎沒(méi)收到什么售后郵件反饋！不回復(fù)我們的售后郵件，直接退貨或者上差評(píng)了，所以跟進(jìn)售后不能作為降低顧客不滿(mǎn)意率的主要手段了，更多的是一開(kāi)始就要讓顧客知道他買(mǎi)了個(gè)什么東西，有什么要注意的之類(lèi)的。
關(guān)于你的問(wèn)題：
①不管是惡意投訴你的，還是自然來(lái)的投訴，就算鏈接被投訴下架了，都能很快回來(lái)，不用擔(dān)心。惡意投訴的概率比較低，因?yàn)檫@個(gè)比較好申訴，要惡搞競(jìng)品的方法太多了，這個(gè)成本高，后果低，一般惡搞都不會(huì)花時(shí)間在這方面。
②要反思自己的產(chǎn)品，根據(jù)顧客反饋的圖片，反饋給供應(yīng)商，是不是這票貨參雜的次品率過(guò)高了，還是顧客不會(huì)安裝之類(lèi)的，找出是誰(shuí)的責(zé)任。
③如果是這票貨的原因，那就低價(jià)迅速清掉讓供應(yīng)商賠償咯，如果顧客的原因，要看看自己是否在產(chǎn)品頁(yè)面上表達(dá)清楚，產(chǎn)品屬性是否正確，F(xiàn)BA產(chǎn)品有沒(méi)有貼錯(cuò)標(biāo)，或者是自己的售后有沒(méi)有處理得當(dāng)，該重發(fā)重發(fā)該退款退款，降低顧客不滿(mǎn)意度等。
④重要的安裝信息，或者重要的屬性信息要在A+、QA、主圖等地方表達(dá)出來(lái)，避免顧客收到和自己預(yù)期不符的產(chǎn)品。
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總的來(lái)說(shuō)，遇到這個(gè)問(wèn)題，要先反省自己的運(yùn)營(yíng)和頁(yè)面和產(chǎn)品，再對(duì)癥下藥，就可以避免啦。
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問(wèn)了下申訴的服務(wù)商們，要3800-4000不等，作為個(gè)四年的亞馬遜運(yùn)營(yíng)，當(dāng)然就不花這個(gè)冤枉錢(qián)啦，就自己寫(xiě)了POA。
周末回去寫(xiě)了POA，周一來(lái)提交，周一晚上十一點(diǎn)多就來(lái)業(yè)績(jī)通知告訴我們通過(guò)了。
關(guān)于這次的下架經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)下，日常要多關(guān)注退貨報(bào)告、買(mǎi)家之聲、差評(píng)review等等顧客反饋，雖然我們這個(gè)產(chǎn)品也會(huì)根據(jù)顧客反饋改進(jìn)兩次產(chǎn)品配件質(zhì)量，換供應(yīng)商等，并且每個(gè)訂單都跟進(jìn)售后，給顧客發(fā)送電子說(shuō)明書(shū)等，但是還是因?yàn)檫@個(gè)事情下架了，除了要增大銷(xiāo)量降低反饋的缺陷比例，我們還要把重要的安裝訣竅或者細(xì)致的可能會(huì)導(dǎo)致顧客誤解的問(wèn)題在A+,主圖等地方表達(dá)出來(lái)，外國(guó)人對(duì)easy to use這個(gè)產(chǎn)品特點(diǎn)比較看重的，她們很多不看說(shuō)明書(shū)也不看售后郵件的，我們賣(mài)了一千多個(gè)，每單都跟進(jìn)售后，但是幾乎沒(méi)收到什么售后郵件反饋！不回復(fù)我們的售后郵件，直接退貨或者上差評(píng)了，所以跟進(jìn)售后不能作為降低顧客不滿(mǎn)意率的主要手段了，更多的是一開(kāi)始就要讓顧客知道他買(mǎi)了個(gè)什么東西，有什么要注意的之類(lèi)的。
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①不管是惡意投訴你的，還是自然來(lái)的投訴，就算鏈接被投訴下架了，都能很快回來(lái)，不用擔(dān)心。惡意投訴的概率比較低，因?yàn)檫@個(gè)比較好申訴，要惡搞競(jìng)品的方法太多了，這個(gè)成本高，后果低，一般惡搞都不會(huì)花時(shí)間在這方面。
②要反思自己的產(chǎn)品，根據(jù)顧客反饋的圖片，反饋給供應(yīng)商，是不是這票貨參雜的次品率過(guò)高了，還是顧客不會(huì)安裝之類(lèi)的，找出是誰(shuí)的責(zé)任。
③如果是這票貨的原因，那就低價(jià)迅速清掉讓供應(yīng)商賠償咯，如果顧客的原因，要看看自己是否在產(chǎn)品頁(yè)面上表達(dá)清楚，產(chǎn)品屬性是否正確，F(xiàn)BA產(chǎn)品有沒(méi)有貼錯(cuò)標(biāo)，或者是自己的售后有沒(méi)有處理得當(dāng)，該重發(fā)重發(fā)該退款退款，降低顧客不滿(mǎn)意度等。
④重要的安裝信息，或者重要的屬性信息要在A+、QA、主圖等地方表達(dá)出來(lái)，避免顧客收到和自己預(yù)期不符的產(chǎn)品。
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總的來(lái)說(shuō)，遇到這個(gè)問(wèn)題，要先反省自己的運(yùn)營(yíng)和頁(yè)面和產(chǎn)品，再對(duì)癥下藥，就可以避免啦。