我是星星，一個(gè)亞馬遜小賣家?；燠E亞馬遜多年，雖然說不上是大神級(jí)運(yùn)營(yíng)，但是比新手還是好那么一丟丟，我想毫無保留的分享給大家我總結(jié)的一些亞馬遜知識(shí)，希望大家能夠喜歡。

今天來給大家講講售后，售后說難不難，說易不易。在亞馬遜中售后是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。售后做的好，意味著更多的復(fù)購，復(fù)購意味著更多的訂單，訂單來了你就有勁把售后做的更好，如此便形成一種良好的閉環(huán)。如果售后做的不好，那可就是惡性循環(huán)。亞馬遜售后做的好，可以避免非常多的差評(píng)。今天，星星我就來給大家講講關(guān)于售后那些事。

一、準(zhǔn)備工作

1.首先，要對(duì)自己家的產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解和掌握，和競(jìng)品對(duì)比，優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)是什么。

2.其次，要熟悉自己產(chǎn)品的一些基本問題的解決方案，這樣遇到售后也能得心應(yīng)手，及時(shí)解決。

3.最后，要每隔一段時(shí)間（一周或一月）總結(jié)產(chǎn)品所遇到的問題以及解決方案，日積月累，做售后就得心應(yīng)手了。

二、亞馬遜常見售后問題
1.物流問題
物流有各種各樣的問題（比如貨物遲遲未發(fā)，買家未收到貨，物流時(shí)間太長(zhǎng)等），如果你是FBA賣家，可以先向顧客表示抱歉，說明FBA的物流由亞馬遜來處理但你會(huì)幫他向亞馬遜反饋他的問題，并把反饋結(jié)果告訴他（讓買家覺得不是你的事你也幫著干，會(huì)大大增加你在買家中的好印象。）如果亞馬遜不處理，則讓買家去找亞馬遜處理他的物流問題。如果是FBM賣家，則要跟你合作的物流公司一起去處理這個(gè)問題（如果是自己的物流，則反映到相應(yīng)的部門去處理這個(gè)問題），處理物流問題要根據(jù)具體情況去處理。

2.訂單問題
（1）買家要求改地址。如果訂單還沒發(fā)貨，可以讓買家聯(lián)系亞馬遜客服修改收貨地址。如果訂單已經(jīng)發(fā)貨，產(chǎn)品價(jià)格不高可以給買家補(bǔ)發(fā)一個(gè)（無奈之舉）。如果產(chǎn)品價(jià)格過高的話，則給買家說貨已發(fā)出，修改不了地址，請(qǐng)求買家諒解。

3.退貨問題
（1）買家不想要。作為賣家我們需要建議客戶不要退回（退貨的時(shí)候如果選擇賣家原因，貨物會(huì)變成不可售，不可售的貨物跟廢了沒啥區(qū)別。買家選自己原因會(huì)被重新寄回亞馬遜倉庫，但是退貨費(fèi)還得我們負(fù)責(zé)，而且以我的經(jīng)驗(yàn)，買家大部分情況下不會(huì)選擇自己原因退的貨），問買家能否退部分款把產(chǎn)品留下，通常大部分買家都愿意保留產(chǎn)品。
（2）買家對(duì)產(chǎn)品不滿意。買家對(duì)產(chǎn)品不滿意，我們要問清楚買家原因。
A. 如果是因?yàn)楫a(chǎn)品破損了我們可以先道歉，然后再給出補(bǔ)償方案（退部分款或者補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的）。
B. 如果是壞了可以讓對(duì)方發(fā)產(chǎn)品圖片過來，能修就給修理方案（且給一部分返款作為補(bǔ)償）。修不了就發(fā)新的過去。
C. 如果是漏發(fā)配件，則補(bǔ)發(fā)配件過去（沒有配件補(bǔ)發(fā)則發(fā)一個(gè)不可售產(chǎn)品過去讓買家拆了配件來用）。
D. 如果是貨不對(duì)板，則給對(duì)方退款。且把對(duì)方說的貨不對(duì)板的情況記錄下來，看下自己的listing是否真的存在這種問題。
E. 如果是買家不知道如何操作，對(duì)于這種情況發(fā)貨前賣家就應(yīng)該制作相應(yīng)的說明書教買家如何操作。

4.中差評(píng)問題
（1）差評(píng)可以看我的文章亞馬遜新品來了差評(píng)，該怎么辦？
（2）這里我要著重說下中評(píng)（3星評(píng)論），中評(píng)是賣家特別容易忽視的評(píng)論，因?yàn)樗幌窈迷u(píng)那樣讓人如沐春風(fēng)，也不像差評(píng)那樣讓人殫精竭慮。中評(píng)相比差評(píng)與好評(píng)主觀色彩不濃厚，往往會(huì)更加客觀。大家可以仔細(xì)想一想，我們平時(shí)給差評(píng)是不是往往非常生氣的時(shí)候才給，如果我們多買家?guī)准翌愃飘a(chǎn)品。讓你給差評(píng)的那些點(diǎn)往往消失不見，在信息日益透明的今天，一分錢一分貨，你很難便宜價(jià)買到好貨。你買Anker1000塊掃地機(jī)器人存在的問題，你買1000塊的石頭機(jī)器人也幾乎不可避免。所以對(duì)于大部分賣家來說，我們應(yīng)該尤其重視收集三星評(píng)論反映產(chǎn)品的缺點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)四五星好評(píng)已經(jīng)重復(fù)說了好多次），并把它收集起來。每?jī)芍芑蛎吭聟R總一次發(fā)給你的供應(yīng)商讓他根據(jù)這些來改進(jìn)產(chǎn)品。

5.保修問題
（1）小件且便宜的產(chǎn)品。建議賣家如果遇到保修可以選擇給買家補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的（產(chǎn)品質(zhì)量好的話來要求保修的很少，質(zhì)量一般的發(fā)了一個(gè)新的之后基本不會(huì)再來找你了）。
（2）貴的產(chǎn)品，建議退一部分款，或者找一家靠譜的維修公司幫忙修理。
（3）最好是自己的產(chǎn)品實(shí)力夠硬，退貨少，這樣售后維修也少?；蛘咦约耗軌蛟O(shè)立自己的海外維修點(diǎn)（這需要很大實(shí)力）。

三、回復(fù)郵件

1.回復(fù)郵件的話要盡可能的解決客戶的問題，不要敷衍打馬虎眼。?

2.回復(fù)郵件得前后邏輯對(duì)的上不要給客戶來差評(píng)的機(jī)會(huì)，不要顧左右而言其他，也不要說些無關(guān)痛癢的空話，套話，虛話，假話，大話，要直面買家問題講實(shí)話，真話。

3.給明確的解決時(shí)間，比如within 24 hours 就比as fast as I can更實(shí)用。

4.要掌握與買家的主動(dòng)權(quán)，給買家多種選擇，即1...2...3...。不要老是讓買家給你答案（買家給的答案都是你不能承受的答案，比如：全額退款）。

以上就是我關(guān)于售后的一些看法，講完了，下期見。