社區(qū) 發(fā)現(xiàn) Amazon 亞馬遜推廣客服新功能!獲賣家瘋狂點(diǎn)贊
亞馬遜推廣客服新功能!獲賣家瘋狂點(diǎn)贊
其實(shí)一般賣家開case咨詢客服也就完事兒了,為什么亞馬遜專門要為賬戶健康這個(gè)模塊單開一個(gè)客服功能呢?這里面有一個(gè)不同的地方,Account Health支持團(tuán)隊(duì)不是簡單的客服團(tuán)隊(duì)。
我們平時(shí)咨詢的客服都是遇到問題幫你轉(zhuǎn)接或者再去詢問對(duì)應(yīng)團(tuán)隊(duì)的,這種啥事干的外包客服團(tuán)隊(duì),優(yōu)先級(jí)和處理能力、專業(yè)度等等都比較捉急。而Account Health支持團(tuán)隊(duì)則是賬戶團(tuán)隊(duì)的一部分,可以說他們是賬戶團(tuán)隊(duì)在審核、政策解讀方面的對(duì)外代表。專業(yè)度和內(nèi)部話語權(quán)跟外包客服團(tuán)隊(duì)高多了,有些客服沒法解釋或者一個(gè)人一個(gè)說法的情況,Account Health支持團(tuán)隊(duì)可以確定地給你一個(gè)答復(fù),這個(gè)答復(fù)就代表了是賬戶團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的意見。
這和亞馬遜長期以來被詬病的客服不干事問題有很大的聯(lián)系。
亞馬遜外包客服的槽點(diǎn)
我們賣家都知道一般除了什么事情,亞馬遜的客服尤其是中文客服根本是啥用都沒有。一個(gè)消息在賣家群里都熱爆了,一問客服什么情況,都只能回復(fù)一個(gè)“沒接到相關(guān)通知”,很多新消息賣家的靈通程度遠(yuǎn)超官方客服。
這個(gè)奇葩的現(xiàn)象一個(gè)原因是因?yàn)閬嗰R遜現(xiàn)在的客服工作基本全部外包,這些客服對(duì)亞馬遜業(yè)務(wù)的了解很少,遇到問題大部分只能轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)團(tuán)隊(duì)處理,所以有時(shí)候我們賣家也會(huì)自己發(fā)郵件聯(lián)系亞馬遜的各種團(tuán)隊(duì)來解決問題(需要各個(gè)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系方式的賣家可以文末私聊我領(lǐng)?。?。而另一個(gè)原因和中文客服乃至整個(gè)中國分部,在亞馬遜體系中的話語權(quán)都很低,這也是亞馬遜中國站越搞越?jīng)鲎詈笸瞥鲋袊脑?。而有些很關(guān)鍵的功能(比如品牌團(tuán)隊(duì)),開case就只能開英文客服也是同樣的原因。
話說回來,這個(gè)新的“Call me now”功能是亞馬遜在客服體系改版上的一次大膽嘗試,從全部客服工作外包,到收回部分核心問題的客服,保持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部解決客服問題。比如品牌團(tuán)隊(duì),績效團(tuán)隊(duì)等等,都是賣家出了問題經(jīng)常要聯(lián)系的模塊,關(guān)系到賣家賬戶安全的核心問題,還是亞馬遜自己來處理客服問題更好,這樣賣家遇到問題之后不管是處理速度還是專業(yè)度和效率,都能有大幅度提升,這妥妥是一個(gè)大利好政策,獲得了超多點(diǎn)贊。
不過這個(gè)功能也就是去年小范圍測試了,很多賣家都還沒見過或者用過。
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