? ? 大家好，我是跨境萌新，我從16年開始，就一直從事亞馬遜這一行。從上傳鏈接都不會的萌新開始，到帶領(lǐng)團隊月銷售額突破百萬美金。由萌新，到一家公司的亞馬遜總監(jiān)，再到自己出來創(chuàng)業(yè)，幾乎參與了所有跟亞馬遜相關(guān)的工作內(nèi)容。親身經(jīng)歷了亞馬遜這個平臺，由“紅利期“轉(zhuǎn)為“血海平臺”的心酸路程。所以一直以來都想要寫點東西，想把自己的一些心得體會分享給大家。

寫在前面

接下來我會從亞馬遜的各個環(huán)節(jié)都按板塊詳細(xì)展開來講，內(nèi)容由淺入深，適合各個階級的賣家，也適合團隊培訓(xùn)使用。盡量寫的清楚，通俗。如果有寫的不對的地方，歡迎大家能提出來，本就是交流嘛。大家看目錄如果沒有寫到的也可以告訴我，我會做到知無不言言無不盡。
目錄

1. 1.店鋪安全介紹以及規(guī)避技巧
2. 2.亞馬遜后臺熟悉以及具體操作
3. 3.站內(nèi)優(yōu)化
4. 4.產(chǎn)品開發(fā)篇（多篇）以及現(xiàn)有環(huán)境下，明年的選品方向思考
5. 5.產(chǎn)品推廣篇（含廣告）
6. 6.對管理崗的定位以及管理崗每日要做什么
7. 7.對運營的定位以及運營每日要做什么
8. 8.如何更高效的協(xié)調(diào)各個部門
9. 等等

今天就簡單說下店鋪安全介紹以及規(guī)避技巧

影響賬戶安全的三大殺手：

1.賬戶關(guān)聯(lián)：一個人或一家公司只能擁有一個亞馬遜賬號。這個是我認(rèn)為最容易犯低級錯誤的地方。
2.違規(guī)操作：任何違反亞馬遜銷售政策的行為和操作導(dǎo)致的店鋪風(fēng)險。這個都寫在亞馬遜的規(guī)則里了，不做太詳細(xì)的介紹。
3.賣家績效指標(biāo)：績效目標(biāo)如果不達標(biāo)，店鋪會被審核，凍結(jié)，嚴(yán)重時會被關(guān)閉。這個簡單寫一下。

1.1賬號關(guān)聯(lián)---直接關(guān)店
1.1.1 賬戶關(guān)聯(lián)主要因素
1、硬件因素：電腦、網(wǎng)卡MAC地址、路由器、網(wǎng)線
2、軟件因素：瀏覽器指紋、COOKIES、郵件圖片F(xiàn)LASH、產(chǎn)品信息、賣家賬戶相似信息（信用卡、郵件內(nèi)容、品牌、發(fā)件人等、店鋪預(yù)留號碼），一定要做到定期清理cookies、刪記錄等。

1.1.3 賬戶關(guān)聯(lián)--多賬號運營操作注意事項
1、郵件內(nèi)容--保證每個店鋪的每個郵件模板不同，落款不同。這點很重要，特別是有索評的團隊，或者是內(nèi)部有規(guī)范模板的，一個人操作幾個店鋪的，一定要做到一對一，不要把A店鋪的模板發(fā)到B店鋪的模板，曾經(jīng)有過同事犯過類似的錯誤，導(dǎo)致店鋪弱關(guān)聯(lián)，當(dāng)弱關(guān)聯(lián)多的情況下，店鋪就直接強關(guān)聯(lián)了。
2、店鋪郵箱登錄--盡可能保證在店鋪自己的威皮S中登錄郵箱，一對一，不要在電腦前臺的Foxmail綁定多個店鋪郵箱看郵件發(fā)郵件，很有可能造成，發(fā)錯郵件的問題！
3、產(chǎn)品重復(fù)率--尤其是會有互相跟賣的店鋪，尤其要注意產(chǎn)品的重復(fù)率，重復(fù)率不能超過百分之20，產(chǎn)品重復(fù)度高的話要多上一些其他的產(chǎn)品，降低整體的產(chǎn)品重復(fù)率，這點很重要，經(jīng)常有用小號跟賣大號操作的店鋪，一定要注意多上幾個自發(fā)貨的鏈接，不要嫌麻煩，為了不犯錯，部門領(lǐng)導(dǎo)一定要定期去檢查，避免下面同事犯懶。
4、各類需要登錄賬戶的網(wǎng)頁--例如亞馬遜買家賬戶，又或者是賣家精靈、keepa等工具類軟件；不要在威皮S中登錄，所有的工具一定不能在威皮S內(nèi)登陸。
5、開case的聯(lián)系電話--不同店鋪不能留相同的手機號碼，建議直接留各自店鋪二次驗證的手機號即可，這個是最容易犯錯的點，日常培訓(xùn)中一定要強調(diào)到位。
6、禁止更改后臺的賣家信息--最好是點都不要點開！因為一旦你按了編輯頁面，即使你沒有更改你的信息，點了保存就算你更改了東西。特別是信用卡那里，特別容易觸發(fā)審核。

1.1.4? 賬號關(guān)聯(lián)--威皮S 使用注意事項
1. 只能用威皮S登錄店鋪后臺，禁止在威皮S界面辦公、處理文件、瀏覽網(wǎng)頁以及下載任何與店鋪后臺無關(guān)的東西。
2. 每天定時清理威皮S界面中的緩存文件，包括在店鋪后臺下載的任何數(shù)據(jù)報告、產(chǎn)品標(biāo)簽等。
3. 自己電腦的本地瀏覽器禁止保存任何店鋪的帳號、密碼.
4. 威皮S禁止閑置，使用完之后及時退出注銷，以免占用資源影響其他同事的網(wǎng)速。

2.1 店鋪績效--主要因素
這個不過多廢話，如果退貨率等幾個指標(biāo)過高，在短時間內(nèi)最有效的方式就是稀釋比率，那無論是通過低價，增加廣告、站外、S單引都是可行的。這點一定要去優(yōu)先處理，然后才是思考怎么對現(xiàn)有產(chǎn)品進行迭代升級。

2.2? 店鋪績效--客戶服務(wù)績效--買家反饋
feedback的相關(guān)注意事項
1、及時查看店鋪的feedback情況，每天早上的第一件事，下班后再一次；
2、發(fā)現(xiàn)有差評，首先要確定后臺是否能直接刪除；如果不能刪除，要及時的聯(lián)系客戶，幫助他解決問題，而不是直接引導(dǎo)他刪差評，一定要先處理客戶的問題除非你這個店鋪是不想長期做的；郵件內(nèi)容不要直接涉及風(fēng)險詞，有風(fēng)險詞可以用其他相關(guān)詞替換或者加其他符號來。
3、嘗試聯(lián)系客戶未果，可以嘗試向亞馬遜申訴，直接開case就好，把亞馬遜和溝通的情況以及亞馬遜采取的相關(guān)措施反饋給亞馬遜，請求他們再次刪除。
4、如果申訴未果，差評數(shù)量又非常明顯，亞馬遜要人為的去控制feedback數(shù)量和星級，找可以上feedback的服務(wù)商，或者聯(lián)系測評的人（購買過亞馬遜產(chǎn)品的人）讓他們給亞馬遜留五星feedback。

2.3 店鋪績效--客戶服務(wù)績效--A-to-z 亞馬遜交易索賠
主要是針對自發(fā)貨的賣家，或者由于產(chǎn)品斷貨，而去跟賣自己的鏈接（一般斷貨的，是不太建議去跟賣發(fā)貨的，雖然能出單，但是很有可能會來A2Z,而且切記產(chǎn)品的推廣曲線，雖然能出單，但是肯定沒有之前好，你的曲線顯示下滑的趨勢，反而得不償失），假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會因為存在一兩個A -to-Z，帳號會有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險。這里主要講下怎么處理：

2.3.5? A-to- 處理流程

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• 買家在開啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務(wù)，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1）沒有收到物品2 ）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問題，部分缺失等；?
• 正常情況下買家可以在購買物品90天內(nèi)開啟claim。特殊情況下對于超過90天且不長于6個月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim ；?
• 賣家需要在claim開啟3天內(nèi)(不要按北京時算間）在亞馬遜上面進行跟進回復(fù)；
• 對于已經(jīng)退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim 。
• 賣家贏（亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn?
• 買家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded ）

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2.3.6? 處理ATZ時的禁止行為：
1. 直接退款省去麻煩，因為都這樣的話，就相當(dāng)于承認(rèn)了你質(zhì)量差賣假貨等，多次這樣操作會引起亞馬遜的疑慮。嘗試撤銷處理或者讓亞馬遜分不清真相自己賠。這樣不管結(jié)果如何，至少表明了你的積極配合處理的態(tài)度，你也學(xué)到了處理AZ的經(jīng)驗。?
2. 沒有經(jīng)過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠（Claim Closed）或者取消訂單（Order Canceled）。這樣做可能會造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。
3. 在審核中的AZ，隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達不清或者有不合理的地方也可能會造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。

2.3.7 關(guān)于AZ索賠的相關(guān)問題
1.客戶提交A-TO-Z索賠有時間限制嗎？
答：從預(yù)計最遲送達日期算起，買家有 90 天時間提出索賠。最長配送時間三天后（或者下單30日天起）至訂單日90天內(nèi)。?

2. A-to-Z買家取消也會算進ODR，新政策？說7月的新政策，只有賣家贏了才不會算，如果是買家取消也會算進去，有這樣的情況嗎？?
答：如果要退款，要先讓客戶撤銷后再到訂單里去退款，如果直接全額退款，這個A-TO-Z會自動關(guān)閉，并默認(rèn)是賣家的責(zé)任的。?

3. 第一次碰到A TO Z， 傻乎乎地馬上給同意賠款了，訂單缺陷率超過1%，該怎么辦？會被移除銷售權(quán)限或者是店鋪權(quán)重降低嗎？
答：如果ODR超標(biāo)嚴(yán)重時，亞馬遜會審核賣家的店鋪甚至移除賣家的銷售權(quán)限，所以這里和處理退貨率一樣的方法，要去稀釋你的訂單缺陷率。?

4. 全額退款后，A TO Z是自動沒有了的嗎？?
答：退款就等于默認(rèn)你輸了，而且后臺指標(biāo)會計算上這次索賠。

2.4 店鋪績效--客戶服務(wù)績效--信用卡拒付索賠
2.4.1 信用卡拒付的解決辦法，1.立即發(fā)起退款。2.通過亞馬遜向信用卡公司反映賣家的情況。
2.4.2 注意事項
賣家必須在收到電子郵件之日起 7 個日歷日內(nèi)對任何信用卡拒付索賠作出回應(yīng)。否則，亞馬遜可能會從賣家的賬戶中扣除交易金額。此外，賣家還需要在請求中指定的時間期限內(nèi)回復(fù)任何其他信息請求。
2.5 店鋪績效--商品合規(guī)性--主要因素

亞馬遜賣家需維護四類知識產(chǎn)權(quán)：版權(quán)(Copyright)、商標(biāo)權(quán)(Trademark)、發(fā)明專利權(quán)(Utility Patent)和設(shè)計專利權(quán)(Design Patent)。
侵權(quán)后果：1.被產(chǎn)權(quán)所以人在亞馬遜后臺投訴，一般就是直接下架，需要去聯(lián)系產(chǎn)權(quán)所有人撤訴或者向亞馬遜申訴。2.產(chǎn)權(quán)所有人或法定代理人向亞馬遜提起訴訟。一旦涉及到訴訟，亞馬遜會直接凍結(jié)你的資金。店鋪一切正常，但是無法回款。（這種情況比直接封店還要嚴(yán)重）


2.5.2? 商品合規(guī)性--商品侵權(quán)的應(yīng)對措施

1. 找出侵犯知識產(chǎn)品法和亞馬遜政策的產(chǎn)品或相關(guān)listing信息，比如是發(fā)明專利侵權(quán)還是商標(biāo)侵權(quán)。
2. 聯(lián)系知識產(chǎn)權(quán)所有人，直接與他們對話，通常情況下他們比律師更易交流。如果找不到知識產(chǎn)權(quán)所有人，就聯(lián)系亞馬遜在暫停賬號通知郵件里提到的法定代理人。
3. 請求知識產(chǎn)權(quán)所有人或代理人撤銷投訴。
4. 如果知識產(chǎn)權(quán)所有人或其代理人沒有回復(fù)，那就聯(lián)系律師幫忙。
5. 如果賣家能夠承擔(dān)得起賬號被停的成本，可以等到與產(chǎn)權(quán)所有人把事情解決后再寫具體改善計劃(POA)。
6. 寫一份行動計劃（POA），包括產(chǎn)權(quán)所有人同意撤銷投訴。
7. 如果投訴未撤銷，那就給亞馬遜提交一份詳細(xì)的步驟清單，表明賣家和自己的律師采取哪些措施規(guī)避未來侵權(quán)行為，或證明投訴的不合理性。
8. 檢查質(zhì)量管理措施，對員工進行培訓(xùn)，讓他們識別易侵權(quán)產(chǎn)品和listing類型。
9. 下架或清理導(dǎo)致亞馬遜賬號被停的所有庫存產(chǎn)品以及禁止在平臺銷售的產(chǎn)品,一旦決定清貨的產(chǎn)品，基本上意味著一定會虧，虧多虧少而已，所以速度一定要快，如果慢慢清，有可能還會被再投訴一波，導(dǎo)致虧的更多，這點原則同樣適用于日常清貨。
10. 向亞馬遜提起上訴，并采取以上措施。

2.5.3 商品合規(guī)性--如何規(guī)避侵權(quán)風(fēng)險
1、對于自有品牌產(chǎn)品

• 禁止其他品牌的商標(biāo)內(nèi)容（包括品牌名、logo文字和符號）出現(xiàn)在我們的listing當(dāng)中；
• 在商標(biāo)數(shù)據(jù)庫中檢測品牌關(guān)鍵詞或短語，比如Justia Trademarks。
• 刊登自有品牌產(chǎn)品之前，確保它是獨一無二的，即使已經(jīng)通過專利審核。

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2、對于從第三方進貨

• 如果有可能，了解每一件產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)所有人和銷售權(quán)代理人。
• 確?？堑乃挟a(chǎn)品信息包括圖片，都具有知識產(chǎn)權(quán)所有人的認(rèn)可。
• 記錄每一件產(chǎn)品的項目清單和發(fā)票，在刊登前進行檢查。
• 確保拿到的文件是發(fā)票，而不是訂單確認(rèn)、形式發(fā)票、商業(yè)發(fā)票等。
• 調(diào)查供貨商和他們的競爭對手，避免從不能提供相關(guān)文件的批發(fā)商那里進貨。
• 這里可以推薦幾個好用的查侵權(quán)的網(wǎng)站給大家，這2個都是用過比較實用而且免費的
• http://tmsearch.uspto.gov/
• http://www.innojoy.com/search/index.html?

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? ? ?第一次分享內(nèi)容，肯定有錯誤，內(nèi)容也比較基礎(chǔ)但是確實做好亞馬遜要知道的基本知識，后續(xù)會陸陸續(xù)續(xù)更新更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，大家想看哪塊也可以跟我說，知道的都會分享出來，謝謝大家。




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