? ? 大家好，我是跨境萌新，我從16年開始，就一直從事亞馬遜這一行。從上傳鏈接都不會(huì)的萌新開始，到帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)月銷售額突破百萬美金。由萌新，到一家公司的亞馬遜總監(jiān)，再到自己出來創(chuàng)業(yè)，幾乎參與了所有跟亞馬遜相關(guān)的工作內(nèi)容。親身經(jīng)歷了亞馬遜這個(gè)平臺(tái)，由“紅利期“轉(zhuǎn)為“血海平臺(tái)”的心酸路程。所以一直以來都想要寫點(diǎn)東西，想把自己的一些心得體會(huì)分享給大家。

寫在前面

接下來我會(huì)從亞馬遜的各個(gè)環(huán)節(jié)都按板塊詳細(xì)展開來講，內(nèi)容由淺入深，適合各個(gè)階級(jí)的賣家，也適合團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)使用。盡量寫的清楚，通俗。如果有寫的不對(duì)的地方，歡迎大家能提出來，本就是交流嘛。大家看目錄如果沒有寫到的也可以告訴我，我會(huì)做到知無不言言無不盡。
目錄

1. 1.店鋪安全介紹以及規(guī)避技巧
2. 2.亞馬遜后臺(tái)熟悉以及具體操作
3. 3.站內(nèi)優(yōu)化
4. 4.產(chǎn)品開發(fā)篇（多篇）以及現(xiàn)有環(huán)境下，明年的選品方向思考
5. 5.產(chǎn)品推廣篇（含廣告）
6. 6.對(duì)管理崗的定位以及管理崗每日要做什么
7. 7.對(duì)運(yùn)營(yíng)的定位以及運(yùn)營(yíng)每日要做什么
8. 8.如何更高效的協(xié)調(diào)各個(gè)部門
9. 等等

今天就簡(jiǎn)單說下店鋪安全介紹以及規(guī)避技巧

影響賬戶安全的三大殺手：

1.賬戶關(guān)聯(lián)：一個(gè)人或一家公司只能擁有一個(gè)亞馬遜賬號(hào)。這個(gè)是我認(rèn)為最容易犯低級(jí)錯(cuò)誤的地方。
2.違規(guī)操作：任何違反亞馬遜銷售政策的行為和操作導(dǎo)致的店鋪風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)都寫在亞馬遜的規(guī)則里了，不做太詳細(xì)的介紹。
3.賣家績(jī)效指標(biāo)：績(jī)效目標(biāo)如果不達(dá)標(biāo)，店鋪會(huì)被審核，凍結(jié)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)被關(guān)閉。這個(gè)簡(jiǎn)單寫一下。

1.1賬號(hào)關(guān)聯(lián)---直接關(guān)店
1.1.1 賬戶關(guān)聯(lián)主要因素
1、硬件因素：電腦、網(wǎng)卡MAC地址、路由器、網(wǎng)線
2、軟件因素：瀏覽器指紋、COOKIES、郵件圖片F(xiàn)LASH、產(chǎn)品信息、賣家賬戶相似信息（信用卡、郵件內(nèi)容、品牌、發(fā)件人等、店鋪預(yù)留號(hào)碼），一定要做到定期清理cookies、刪記錄等。

1.1.3 賬戶關(guān)聯(lián)--多賬號(hào)運(yùn)營(yíng)操作注意事項(xiàng)
1、郵件內(nèi)容--保證每個(gè)店鋪的每個(gè)郵件模板不同，落款不同。這點(diǎn)很重要，特別是有索評(píng)的團(tuán)隊(duì)，或者是內(nèi)部有規(guī)范模板的，一個(gè)人操作幾個(gè)店鋪的，一定要做到一對(duì)一，不要把A店鋪的模板發(fā)到B店鋪的模板，曾經(jīng)有過同事犯過類似的錯(cuò)誤，導(dǎo)致店鋪弱關(guān)聯(lián)，當(dāng)弱關(guān)聯(lián)多的情況下，店鋪就直接強(qiáng)關(guān)聯(lián)了。
2、店鋪郵箱登錄--盡可能保證在店鋪?zhàn)约旱耐中登錄郵箱，一對(duì)一，不要在電腦前臺(tái)的Foxmail綁定多個(gè)店鋪郵箱看郵件發(fā)郵件，很有可能造成，發(fā)錯(cuò)郵件的問題！
3、產(chǎn)品重復(fù)率--尤其是會(huì)有互相跟賣的店鋪，尤其要注意產(chǎn)品的重復(fù)率，重復(fù)率不能超過百分之20，產(chǎn)品重復(fù)度高的話要多上一些其他的產(chǎn)品，降低整體的產(chǎn)品重復(fù)率，這點(diǎn)很重要，經(jīng)常有用小號(hào)跟賣大號(hào)操作的店鋪，一定要注意多上幾個(gè)自發(fā)貨的鏈接，不要嫌麻煩，為了不犯錯(cuò)，部門領(lǐng)導(dǎo)一定要定期去檢查，避免下面同事犯懶。
4、各類需要登錄賬戶的網(wǎng)頁--例如亞馬遜買家賬戶，又或者是賣家精靈、keepa等工具類軟件；不要在威皮S中登錄，所有的工具一定不能在威皮S內(nèi)登陸。
5、開case的聯(lián)系電話--不同店鋪不能留相同的手機(jī)號(hào)碼，建議直接留各自店鋪二次驗(yàn)證的手機(jī)號(hào)即可，這個(gè)是最容易犯錯(cuò)的點(diǎn)，日常培訓(xùn)中一定要強(qiáng)調(diào)到位。
6、禁止更改后臺(tái)的賣家信息--最好是點(diǎn)都不要點(diǎn)開！因?yàn)橐坏┠惆戳司庉嬳撁?，即使你沒有更改你的信息，點(diǎn)了保存就算你更改了東西。特別是信用卡那里，特別容易觸發(fā)審核。

1.1.4? 賬號(hào)關(guān)聯(lián)--威皮S 使用注意事項(xiàng)
1. 只能用威皮S登錄店鋪后臺(tái)，禁止在威皮S界面辦公、處理文件、瀏覽網(wǎng)頁以及下載任何與店鋪后臺(tái)無關(guān)的東西。
2. 每天定時(shí)清理威皮S界面中的緩存文件，包括在店鋪后臺(tái)下載的任何數(shù)據(jù)報(bào)告、產(chǎn)品標(biāo)簽等。
3. 自己電腦的本地瀏覽器禁止保存任何店鋪的帳號(hào)、密碼.
4. 威皮S禁止閑置，使用完之后及時(shí)退出注銷，以免占用資源影響其他同事的網(wǎng)速。

2.1 店鋪績(jī)效--主要因素
這個(gè)不過多廢話，如果退貨率等幾個(gè)指標(biāo)過高，在短時(shí)間內(nèi)最有效的方式就是稀釋比率，那無論是通過低價(jià)，增加廣告、站外、S單引都是可行的。這點(diǎn)一定要去優(yōu)先處理，然后才是思考怎么對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行迭代升級(jí)。

2.2? 店鋪績(jī)效--客戶服務(wù)績(jī)效--買家反饋
feedback的相關(guān)注意事項(xiàng)
1、及時(shí)查看店鋪的feedback情況，每天早上的第一件事，下班后再一次；
2、發(fā)現(xiàn)有差評(píng)，首先要確定后臺(tái)是否能直接刪除；如果不能刪除，要及時(shí)的聯(lián)系客戶，幫助他解決問題，而不是直接引導(dǎo)他刪差評(píng)，一定要先處理客戶的問題除非你這個(gè)店鋪是不想長(zhǎng)期做的；郵件內(nèi)容不要直接涉及風(fēng)險(xiǎn)詞，有風(fēng)險(xiǎn)詞可以用其他相關(guān)詞替換或者加其他符號(hào)來。
3、嘗試聯(lián)系客戶未果，可以嘗試向亞馬遜申訴，直接開case就好，把亞馬遜和溝通的情況以及亞馬遜采取的相關(guān)措施反饋給亞馬遜，請(qǐng)求他們?cè)俅蝿h除。
4、如果申訴未果，差評(píng)數(shù)量又非常明顯，亞馬遜要人為的去控制feedback數(shù)量和星級(jí)，找可以上feedback的服務(wù)商，或者聯(lián)系測(cè)評(píng)的人（購(gòu)買過亞馬遜產(chǎn)品的人）讓他們給亞馬遜留五星feedback。

2.3 店鋪績(jī)效--客戶服務(wù)績(jī)效--A-to-z 亞馬遜交易索賠
主要是針對(duì)自發(fā)貨的賣家，或者由于產(chǎn)品斷貨，而去跟賣自己的鏈接（一般斷貨的，是不太建議去跟賣發(fā)貨的，雖然能出單，但是很有可能會(huì)來A2Z,而且切記產(chǎn)品的推廣曲線，雖然能出單，但是肯定沒有之前好，你的曲線顯示下滑的趨勢(shì)，反而得不償失），假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會(huì)因?yàn)榇嬖谝粌蓚€(gè)A -to-Z，帳號(hào)會(huì)有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。這里主要講下怎么處理：

2.3.5? A-to- 處理流程

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• 買家在開啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務(wù)，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1）沒有收到物品2 ）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問題，部分缺失等；?
• 正常情況下買家可以在購(gòu)買物品90天內(nèi)開啟claim。特殊情況下對(duì)于超過90天且不長(zhǎng)于6個(gè)月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim ；?
• 賣家需要在claim開啟3天內(nèi)(不要按北京時(shí)算間）在亞馬遜上面進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù)；
• 對(duì)于已經(jīng)退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim 。
• 賣家贏（亞馬遜判定結(jié)果不影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下狀態(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn?
• 買家贏（亞馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded ）

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2.3.6? 處理ATZ時(shí)的禁止行為：
1. 直接退款省去麻煩，因?yàn)槎歼@樣的話，就相當(dāng)于承認(rèn)了你質(zhì)量差賣假貨等，多次這樣操作會(huì)引起亞馬遜的疑慮。嘗試撤銷處理或者讓亞馬遜分不清真相自己賠。這樣不管結(jié)果如何，至少表明了你的積極配合處理的態(tài)度，你也學(xué)到了處理AZ的經(jīng)驗(yàn)。?
2. 沒有經(jīng)過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠（Claim Closed）或者取消訂單（Order Canceled）。這樣做可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。
3. 在審核中的AZ，隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達(dá)不清或者有不合理的地方也可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。

2.3.7 關(guān)于AZ索賠的相關(guān)問題
1.客戶提交A-TO-Z索賠有時(shí)間限制嗎？
答：從預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起，買家有 90 天時(shí)間提出索賠。最長(zhǎng)配送時(shí)間三天后（或者下單30日天起）至訂單日90天內(nèi)。?

2. A-to-Z買家取消也會(huì)算進(jìn)ODR，新政策？說7月的新政策，只有賣家贏了才不會(huì)算，如果是買家取消也會(huì)算進(jìn)去，有這樣的情況嗎？?
答：如果要退款，要先讓客戶撤銷后再到訂單里去退款，如果直接全額退款，這個(gè)A-TO-Z會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，并默認(rèn)是賣家的責(zé)任的。?

3. 第一次碰到A TO Z， 傻乎乎地馬上給同意賠款了，訂單缺陷率超過1%，該怎么辦？會(huì)被移除銷售權(quán)限或者是店鋪權(quán)重降低嗎？
答：如果ODR超標(biāo)嚴(yán)重時(shí)，亞馬遜會(huì)審核賣家的店鋪甚至移除賣家的銷售權(quán)限，所以這里和處理退貨率一樣的方法，要去稀釋你的訂單缺陷率。?

4. 全額退款后，A TO Z是自動(dòng)沒有了的嗎？?
答：退款就等于默認(rèn)你輸了，而且后臺(tái)指標(biāo)會(huì)計(jì)算上這次索賠。

2.4 店鋪績(jī)效--客戶服務(wù)績(jī)效--信用卡拒付索賠
2.4.1 信用卡拒付的解決辦法，1.立即發(fā)起退款。2.通過亞馬遜向信用卡公司反映賣家的情況。
2.4.2 注意事項(xiàng)
賣家必須在收到電子郵件之日起 7 個(gè)日歷日內(nèi)對(duì)任何信用卡拒付索賠作出回應(yīng)。否則，亞馬遜可能會(huì)從賣家的賬戶中扣除交易金額。此外，賣家還需要在請(qǐng)求中指定的時(shí)間期限內(nèi)回復(fù)任何其他信息請(qǐng)求。
2.5 店鋪績(jī)效--商品合規(guī)性--主要因素

亞馬遜賣家需維護(hù)四類知識(shí)產(chǎn)權(quán)：版權(quán)(Copyright)、商標(biāo)權(quán)(Trademark)、發(fā)明專利權(quán)(Utility Patent)和設(shè)計(jì)專利權(quán)(Design Patent)。
侵權(quán)后果：1.被產(chǎn)權(quán)所以人在亞馬遜后臺(tái)投訴，一般就是直接下架，需要去聯(lián)系產(chǎn)權(quán)所有人撤訴或者向亞馬遜申訴。2.產(chǎn)權(quán)所有人或法定代理人向亞馬遜提起訴訟。一旦涉及到訴訟，亞馬遜會(huì)直接凍結(jié)你的資金。店鋪一切正常，但是無法回款。（這種情況比直接封店還要嚴(yán)重）


2.5.2? 商品合規(guī)性--商品侵權(quán)的應(yīng)對(duì)措施

1. 找出侵犯知識(shí)產(chǎn)品法和亞馬遜政策的產(chǎn)品或相關(guān)listing信息，比如是發(fā)明專利侵權(quán)還是商標(biāo)侵權(quán)。
2. 聯(lián)系知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人，直接與他們對(duì)話，通常情況下他們比律師更易交流。如果找不到知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人，就聯(lián)系亞馬遜在暫停賬號(hào)通知郵件里提到的法定代理人。
3. 請(qǐng)求知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人或代理人撤銷投訴。
4. 如果知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人或其代理人沒有回復(fù)，那就聯(lián)系律師幫忙。
5. 如果賣家能夠承擔(dān)得起賬號(hào)被停的成本，可以等到與產(chǎn)權(quán)所有人把事情解決后再寫具體改善計(jì)劃(POA)。
6. 寫一份行動(dòng)計(jì)劃（POA），包括產(chǎn)權(quán)所有人同意撤銷投訴。
7. 如果投訴未撤銷，那就給亞馬遜提交一份詳細(xì)的步驟清單，表明賣家和自己的律師采取哪些措施規(guī)避未來侵權(quán)行為，或證明投訴的不合理性。
8. 檢查質(zhì)量管理措施，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們識(shí)別易侵權(quán)產(chǎn)品和listing類型。
9. 下架或清理導(dǎo)致亞馬遜賬號(hào)被停的所有庫(kù)存產(chǎn)品以及禁止在平臺(tái)銷售的產(chǎn)品,一旦決定清貨的產(chǎn)品，基本上意味著一定會(huì)虧，虧多虧少而已，所以速度一定要快，如果慢慢清，有可能還會(huì)被再投訴一波，導(dǎo)致虧的更多，這點(diǎn)原則同樣適用于日常清貨。
10. 向亞馬遜提起上訴，并采取以上措施。

2.5.3 商品合規(guī)性--如何規(guī)避侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)
1、對(duì)于自有品牌產(chǎn)品

• 禁止其他品牌的商標(biāo)內(nèi)容（包括品牌名、logo文字和符號(hào)）出現(xiàn)在我們的listing當(dāng)中；
• 在商標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢測(cè)品牌關(guān)鍵詞或短語，比如Justia Trademarks。
• 刊登自有品牌產(chǎn)品之前，確保它是獨(dú)一無二的，即使已經(jīng)通過專利審核。

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2、對(duì)于從第三方進(jìn)貨

• 如果有可能，了解每一件產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人和銷售權(quán)代理人。
• 確保刊登的所有產(chǎn)品信息包括圖片，都具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人的認(rèn)可。
• 記錄每一件產(chǎn)品的項(xiàng)目清單和發(fā)票，在刊登前進(jìn)行檢查。
• 確保拿到的文件是發(fā)票，而不是訂單確認(rèn)、形式發(fā)票、商業(yè)發(fā)票等。
• 調(diào)查供貨商和他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避免從不能提供相關(guān)文件的批發(fā)商那里進(jìn)貨。
• 這里可以推薦幾個(gè)好用的查侵權(quán)的網(wǎng)站給大家，這2個(gè)都是用過比較實(shí)用而且免費(fèi)的
• http://tmsearch.uspto.gov/
• http://www.innojoy.com/search/index.html?

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? ? ?第一次分享內(nèi)容，肯定有錯(cuò)誤，內(nèi)容也比較基礎(chǔ)但是確實(shí)做好亞馬遜要知道的基本知識(shí)，后續(xù)會(huì)陸陸續(xù)續(xù)更新更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，大家想看哪塊也可以跟我說，知道的都會(huì)分享出來，謝謝大家。




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