被投訴二手商品當新品賣申訴了2次都是這個回復，用的商業(yè)發(fā)票和送貨單供應商信息填的阿里巴巴的網(wǎng)站地址和電話

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申訴了2次都是這個回復，用的商業(yè)發(fā)票和送貨單
供應商信息填的阿里巴巴的網(wǎng)站地址和電話
大神幫忙看是哪里出現(xiàn)了問題

5 個回復

跨境小超哥 - 90后理工男，回到跨境源頭，去開荒 | 跨境前10年紅利，讓很多從業(yè)者錯把行業(yè)紅利當自己實力

贊同來自: zhao0421 、 King929 、 YogurtCat 、 Jay Zhou 、廣東周柏豪

7月底自己的產(chǎn)品收到投訴“銷售的是二手商品”，然后listing直接被下架。
讓自己寫行動計劃，并分析原因。
第一次回復，自己犯了最致命的錯誤，就是老子沒有銷售舊貨，是你們搞錯了。
結(jié)果，悲劇了，回復我郵件，說你好好面壁去吧。
第二次有些認慫，自己列出來一些改進措施，結(jié)果還是被否定了。
到此為止，自己突然意識到問題的嚴重性了：
自己犯的最致命錯誤，就是對于官方的信息不重視！
當?shù)谝淮问盏揭瞥N售權(quán)限的時候，回復的第一封郵件，非常的不專業(yè)，可以說是敷衍+草草了事。
為什么這么說呢？
沒有看之前遇到的人的解決思路和遇到的問題！沒有站在前人的肩膀上解決問題。
沒有系統(tǒng)化組織語言，收集證據(jù)，做好內(nèi)容版式。
廖廖幾句話，想要說服官方對接人員。他們每天看到上百封申訴的郵件，如果不專業(yè)不具體，很有可能直接被關(guān)停，而且從論壇的內(nèi)容來看，這個是大概率事件。被關(guān)停再申訴回來，這個是小概率時間。
對于申訴，一定要高度重視！給予最高的優(yōu)先級！
當亞馬遜官方回復沒有通過申訴的時候，一定不要排斥，要有慶幸的心理，幸虧他們還會回復郵件。
如果有一天他們不再回復郵件，那就真的找不到人了，無法有任何回復的可能了。

https://assert.wearesellers.com/answer/20190808/0376b44f1de58a1fc5a2d913530a96c5.jpg

https://assert.wearesellers.com/answer/20190808/d16118b4259804d74a79532109bf96e4.jpg

然后自己真就當作這個事情是真的，也就是真的有二手商品，反思哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，以及自己可能做些什么事情。
下面是回復的思路和邏輯框架：

非常感謝亞馬遜團隊指出我們的可能存在的問題，
我們根據(jù)反饋的問題，仔細做了分析：
用戶反饋的問題描述：收到二手舊的商品。
由于用戶提供的信息不全面，根據(jù)這個描述，我們團隊分析有3種可能性：
（如果亞馬遜團隊有其他信息，歡迎告訴我們更多，這樣可以讓我們更快速定位問題）
????1. 商品中可能混雜二手商品
????2. 部分新商品包裝破舊，看起來像二手商品
????3. 商品在運輸過程中損壞，看起來像是二手商品
針對第一種可能的原因：
我們進行了下面檢查
????* 重新核對了供應商的發(fā)票，
????* 對現(xiàn)有所有庫存進行查驗，
最終的結(jié)果
供應商提供的商品，確定是新產(chǎn)品
目前在我們倉庫的產(chǎn)品，均為新產(chǎn)品
附件為供應商商業(yè)發(fā)票和現(xiàn)場檢查的圖片，我們并未發(fā)現(xiàn)二手商品。
針對第二種可能的原因：
我們進行了下面檢查：
????* 現(xiàn)有所有庫存的包裝，全部挑選出來，進行核對
????* 將產(chǎn)品包裝重點進行排查

經(jīng)過我們仔細檢查，這個環(huán)節(jié)確實存在一定隱患：
由于在進行二次組裝的過程中，可能存在磨損，所以使產(chǎn)品看起來像是二手產(chǎn)品。
針對這個環(huán)節(jié)，我們有專門的改進計劃。
針對第三種可能的原因：
我們進行了下面檢查：
????* 商品在運輸過程中，我們仔細詢問了我們的運輸服務商
????* 針對運輸過程中，是否有異常狀況出現(xiàn)
這個過程，我們依然可以改善。
下一步我們?nèi)绾胃倪M？
首先，我們分析本次事故的原因，最大的可能在于：部分商品包裝破舊，看起來像是二手商品。
我們一定會改進問題，將要實行的措施：
????* 所有產(chǎn)品在發(fā)往日本前，包裝必須進行重新的檢查
????* 制定外包裝檢查制定的標準，并按照標準執(zhí)行
????* 我們將會有專門的負責人wilson，專門負責外包裝的工作。
其次，在可能的運輸環(huán)節(jié)，我們也會加強，具體的措施：
????* 更換新的密封貼紙
????* 更換新的運輸保護紙箱
最后，為了徹底防止用戶退貨的產(chǎn)品被誤當作新品售賣，我們建立了當?shù)貍}的二手商品收集點：
位置在：
***
該地點將作為我們專門收集和存放二手商品的地址，永遠不會與亞馬遜的商品混合。
我們將會和亞馬遜一起，努力給用戶提供最好的服務和商品。
如果亞馬遜團隊認為我們哪里還可以改進，真誠歡迎告訴我們，我們一定會改進。
我們期待亞馬遜團隊的回復，幫助我們更好的成長。