社區(qū) 發(fā)現(xiàn) Amazon 客戶維護(hù)和售后解決：目前考慮的是通過做好...
客戶維護(hù)和售后解決：目前考慮的是通過做好客服工作，盡可能的降低退款和差評，望這方面經(jīng)驗(yàn)比較豐富的大佬可以詳細(xì)指點(diǎn)
發(fā)帖16次
被置頂5次
被推薦1次
質(zhì)量分0星
回帖互動(dòng)113次
歷史交流熱度14.92%
歷史交流深度0%
?公司產(chǎn)品主要是工具類，產(chǎn)品本身不夠完善，但是目前國內(nèi)的所有工廠基本只能做到這個(gè)水平，無法進(jìn)一步提高，這個(gè)問題暫時(shí)無法解決。分析差評原因，主要是客戶使用方法的問題，造成售后問題比較嚴(yán)重，差評率比較高。同類競品差評率不高，可能是售后工作做的比較好，產(chǎn)品大家都一樣。目前考慮的是通過做好客服工作，盡可能的降低退款和差評，因?yàn)橹白龅钠渌a(chǎn)品，基本無售后，所以在客戶服務(wù)方面基本空白，只是想了一個(gè)初步的解決方案，希望這方面經(jīng)驗(yàn)比較豐富的大佬可以詳細(xì)指點(diǎn)下，懸賞費(fèi)用有限，也可以單獨(dú)再支付額外費(fèi)用。
初步解決方案：
1、完善使用說明書，提醒客戶認(rèn)真閱讀，附帶在包裝盒內(nèi)，不知道能不能在說明書上寫郵箱和電話。
2、通過erp定時(shí)發(fā)送郵件，客戶下單后發(fā)送一封，主要告知客戶使用注意事項(xiàng)，客戶購買2周后再發(fā)送一封跟進(jìn)郵件，了解客戶使用體驗(yàn)，但是不太懂郵件內(nèi)容如何規(guī)避敏感詞，之前因?yàn)檎緝?nèi)信溝通不當(dāng)，差點(diǎn)造成店鋪被處罰，所以現(xiàn)在不敢隨便發(fā)郵件給客戶。如果客戶反饋比較好的，發(fā)送請求評論。如果客戶使用體驗(yàn)不好，免費(fèi)更換新的，并部分退款，補(bǔ)償客戶。
3、針對差評客戶，找到客戶郵箱，私下溝通，盡量通過換新或者退款，引導(dǎo)客戶更改評價(jià)。
?
初步解決方案：
1、完善使用說明書，提醒客戶認(rèn)真閱讀，附帶在包裝盒內(nèi)，不知道能不能在說明書上寫郵箱和電話。
2、通過erp定時(shí)發(fā)送郵件，客戶下單后發(fā)送一封，主要告知客戶使用注意事項(xiàng)，客戶購買2周后再發(fā)送一封跟進(jìn)郵件，了解客戶使用體驗(yàn)，但是不太懂郵件內(nèi)容如何規(guī)避敏感詞，之前因?yàn)檎緝?nèi)信溝通不當(dāng)，差點(diǎn)造成店鋪被處罰，所以現(xiàn)在不敢隨便發(fā)郵件給客戶。如果客戶反饋比較好的，發(fā)送請求評論。如果客戶使用體驗(yàn)不好，免費(fèi)更換新的，并部分退款，補(bǔ)償客戶。
3、針對差評客戶，找到客戶郵箱，私下溝通，盡量通過換新或者退款，引導(dǎo)客戶更改評價(jià)。
?
倒計(jì)時(shí)：
14 個(gè)回復(fù)
匿名用戶
贊同來自: 魚都給我吃
1.通過PLS方案去加強(qiáng)與客戶聯(lián)系。細(xì)節(jié)可以參考附件。
2.說明書、包裝盒，帶品牌郵箱，這個(gè)是沒問題的。電話也可，但你們口語要支持。
3.上傳安裝、使用、注意事項(xiàng)的視頻到商品頁面，然后形成二維碼顯示在說明書，掃描也可以看視頻。
至于找差評買家郵箱那塊，需要通過服務(wù)商操作，收費(fèi)我記得也不便宜，數(shù)量多的話，也是一個(gè)成本。
下面的思路做額外參考：
匿名用戶
贊同來自: 魚都給我吃
1.通過PLS方案去加強(qiáng)與客戶聯(lián)系。細(xì)節(jié)可以參考附件。
2.說明書、包裝盒，帶品牌郵箱，這個(gè)是沒問題的。電話也可，但你們口語要支持。
3.上傳安裝、使用、注意事項(xiàng)的視頻到商品頁面，然后形成二維碼顯示在說明書，掃描也可以看視頻。
至于找差評買家郵箱那塊，需要通過服務(wù)商操作，收費(fèi)我記得也不便宜，數(shù)量多的話，也是一個(gè)成本。
下面的思路做額外參考：