? 在運(yùn)營的節(jié)奏中，關(guān)于差評(píng)的問題，一直是讓所有人都感覺頭疼的問題，那么面對(duì)差評(píng)，我一般會(huì)通過以下方法來進(jìn)行彌補(bǔ)，大家有什么好的方法，歡迎補(bǔ)充交流。
1. 找亞馬遜客服刪除差評(píng)；
2. 站內(nèi)聯(lián)系買家解決用戶問題，請(qǐng)求更改/刪除評(píng)論；
3. 找FWS查詢買家郵箱，站外聯(lián)系客戶給予一定的費(fèi)用或解決問題更改或刪除差評(píng)；
4. 通過站內(nèi)邀評(píng)，抵消差評(píng)影響，并增加好評(píng)基數(shù)以實(shí)現(xiàn)差評(píng)降星級(jí)的問題；
5. 通過補(bǔ)單，增加評(píng)論基數(shù)，抵消差評(píng)影響；
6. 合并JS或種子鏈接，增加星級(jí)
7. 翻新鏈接，重新進(jìn)行推廣
至于通過站外或大折扣去增加流量和單量降低影響的方法和找FWS刪差評(píng)這兩種方法，我持保留態(tài)度，特別是找服務(wù)商刪除差評(píng)
鏈接評(píng)論的維護(hù)，是非常重要的，而我們對(duì)評(píng)論的維護(hù)如何理解呢？
保證所有的差評(píng)都刪掉？保證鏈接評(píng)分在類目平均水平？
都說求其上者得其中，求其中者得其下，求其下者無所得，但是實(shí)際管理過程中，給出一個(gè)明顯無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，只會(huì)打擊團(tuán)隊(duì)的積極性
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所以我們無法去做到保證所有的評(píng)論都被刪除，那么在評(píng)論維護(hù)的過程需要明確鏈接需要保證在多少星級(jí)是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的，這里我們可以借助分析工具來判斷保證多少星級(jí)是比較健康的，此為最低底線，如下圖賣**靈的市場(chǎng)分析中，我們可以明確產(chǎn)品星級(jí)保證在4.5分以上，才會(huì)有相對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)然這里不絕對(duì)，比如一些老鏈接相對(duì)穩(wěn)定，即使略微低一點(diǎn)，也不會(huì)有什么影響，但是在產(chǎn)品運(yùn)營從初期到穩(wěn)定，需要維持在4.5分以上，所以我們?cè)谡{(diào)研一個(gè)產(chǎn)品時(shí)候，也需要提前想好評(píng)論如何布局，如何維護(hù)，差評(píng)爆發(fā)點(diǎn)，以及差評(píng)主要原因要有清晰的認(rèn)知。
當(dāng)我們知道類目下鏈接的星級(jí)在什么位置會(huì)相對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)力之后，我們可以根據(jù)鏈接的實(shí)際情況來進(jìn)行針對(duì)性的差評(píng)處理，在有一定的基礎(chǔ)評(píng)論之后，我們可以通過工具大概計(jì)算出來大概需要?jiǎng)h除多少評(píng)論讓鏈接維持在相對(duì)安全的評(píng)論

如圖，通過工具計(jì)算我們可以明確如果我們需要到4.3星，需要增加4個(gè)好評(píng)，或者將一個(gè)差評(píng)更改為一個(gè)好評(píng)，那么這時(shí)候目標(biāo)就很相對(duì)明確。
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? 以上提到了評(píng)分維護(hù)的目標(biāo)，以及評(píng)分的計(jì)算方式，下面我將分幾篇文章來記錄我如何進(jìn)行評(píng)論維護(hù)，具體分幾篇，只能看時(shí)間來決定
?在亞馬遜的運(yùn)營時(shí)光中，我一直忽略了一個(gè)很重要的崗位---亞馬遜運(yùn)營客服，我知道評(píng)論的重要性，我也知道與客戶溝通的重要性，但是我一直沒有關(guān)注客服崗位的工作職責(zé)，而且在以前的經(jīng)驗(yàn)中，往往客服都有運(yùn)營自己或者助理解決掉了，但是做了非常吃評(píng)論的類目之后，就發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，是運(yùn)營的助力之一。
? 上面我列舉了7種方法來維護(hù)評(píng)論，那么針對(duì)不同的情況，我們可以選擇不同的方式來進(jìn)行應(yīng)對(duì)。從大方向而言，處理的邏輯是：刪，改，補(bǔ)
? 如以下產(chǎn)品為例：
PS：因隨意找的鏈接，如果鏈接持有者有意見，請(qǐng)私信聯(lián)系，我將刪除或更改案例。造成影響，在此表達(dá)歉意
? 我們可以看到，評(píng)分為411，評(píng)分為4.3，賣**靈的市場(chǎng)分析中，該類目下產(chǎn)品需要維持在4.5分，會(huì)有相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力，所以我們需要進(jìn)行分析，解決多少差評(píng)，可以使評(píng)分≥4.5
? 首先通過評(píng)分計(jì)算工具，明確好評(píng)差評(píng)具體的review數(shù)量，如下圖，合計(jì)可以處理的差評(píng)數(shù)量為87個(gè)，對(duì)比圖二，修改評(píng)論1星*9,2星*9,3星*12為五星，整體需處理差評(píng)占比34%，就可以完成4.5星的目標(biāo)，這里無法考慮處理過程中繼續(xù)來的差評(píng)，只能說根據(jù)實(shí)際星級(jí)去調(diào)整處理的目標(biāo)
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? ?這里有一個(gè)問題，我想請(qǐng)教一下大家，如下圖，賣***靈的評(píng)分分析工具中，體現(xiàn)商品星級(jí)是4.4，但是實(shí)際亞馬遜前臺(tái)是4.3分，但是我們看差評(píng)具體的評(píng)分?jǐn)?shù)量就發(fā)現(xiàn)，賣**靈的數(shù)量是對(duì)的，但是占比有差異，然而按照自己的表格去計(jì)算，比例是對(duì)的，但是數(shù)量不正確，我覺得應(yīng)該是亞馬遜評(píng)分比例計(jì)算邏輯導(dǎo)致差異的發(fā)生，因?yàn)榍芭_(tái)也說了，他們并不是簡(jiǎn)單的用星級(jí)占比數(shù)/總評(píng)分?jǐn)?shù)，亞馬遜評(píng)分比例計(jì)算的公式有知道的朋友嗎？歡迎指導(dǎo)

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? 我們都知道，關(guān)于評(píng)論針對(duì)review我們有操作的空間，但是針對(duì)rating我們幾乎無法操作，所以我們需要借助分析工具來判斷1-3星中rating的數(shù)量，比如說1星的review不足9個(gè)，則需要繼續(xù)調(diào)整2-3星處理的數(shù)量，如果所有可以處理的review都不夠，則需要考慮其他方法進(jìn)行處理
然后我們需要進(jìn)行分析，通過不同的評(píng)論，采用不同的處理方式
1.找亞馬遜客服刪除差評(píng)；此方法不一定能保證一定刪除評(píng)論，但是我們必須去做，那么針對(duì)一些情況，評(píng)論刪除的概率相對(duì)會(huì)高
A.評(píng)論中有辱罵或令人反感的言論（刪除方向以用戶語言令人反感為由）
B.客戶反饋到貨就是二手或者損壞產(chǎn)品（亞馬遜物流導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞，二手是因?yàn)閭}庫檢查失職）
C.無VP標(biāo)識(shí)且訂單的評(píng)論（直評(píng)，沒有訂單，用戶憑借感覺評(píng)論，不實(shí)言論，對(duì)賣家不公平）
D.評(píng)論與商品不符（產(chǎn)品是什么，評(píng)論的是什么，與產(chǎn)品本身無關(guān)，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，如果有合并僵尸的慎用）
E.文字好評(píng)，但是星級(jí)是1星（用戶可能不熟悉平臺(tái)評(píng)論規(guī)則或因此產(chǎn)品太符合用戶預(yù)期，過于激動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤的給了一星）
F.訂單沒有收到貨物流問題（亞馬遜物流原因?qū)е拢?br /> G.惡意訂單，如下圖，這個(gè)家伙，就沒有給過一個(gè)好評(píng)，而且時(shí)間都還比較緊
聯(lián)系客服刪除的方法的話，目前可以通過前臺(tái)點(diǎn)report刪除，或者編輯郵件模板發(fā)送到review-appeals@amazon.com，community-help@amazon.com，investigate@amazon.com，pq-product-review@amazon.com
一次刪不掉，可以嘗試多發(fā)送幾次，也可以在刪除之前，找服務(wù)商幫忙多點(diǎn)幾次report，雖然沒有很大的用處，但是錢也不多，可以考慮試試，關(guān)于模版的話，其實(shí)知無不言上有很多了，大家可以自己去搜索后參考。
2.站內(nèi)聯(lián)系買家解決用戶問題，請(qǐng)求更改/刪除評(píng)論；
在針對(duì)所有能可能相對(duì)刪除幾率較高的review進(jìn)行申訴后，可以使用站內(nèi)信進(jìn)行聯(lián)系客戶，這個(gè)有品牌的大家應(yīng)該都會(huì)用，但是需要注意的是，聯(lián)系前一定要去檢查這個(gè)買家號(hào)，是否存在惡意差評(píng)的嫌疑，如果是惡意差評(píng)，不回復(fù)還好，最怕的是他追加評(píng)論說受到了賣家的打擾

? 通過站內(nèi)聯(lián)系買家的時(shí)候，需要注意言辭，無法提及刪除評(píng)論和更改評(píng)論等詞匯，所以一般以解決用戶使用體驗(yàn)為由進(jìn)行聯(lián)系，如果不能直接給客戶解決問題，建議給用戶重新補(bǔ)發(fā)，避免多次無效溝通，很容易就變成不回復(fù)了，當(dāng)獲得用戶地址后，就有一些操作可以去做了，這個(gè)放在后面“補(bǔ)”的方法中介紹，這里簡(jiǎn)單帶過，如果不接受補(bǔ)發(fā)，在考慮退款的處理方案。

正文未完待續(xù)~
題外話：
不知道大家平時(shí)都是怎么維護(hù)鏈接的評(píng)論的呢？
有正經(jīng)客服團(tuán)隊(duì)的公司，客服的工作職責(zé)到底都有什么？
除了“刪”“改”“補(bǔ)”之外，還有什么其他的方式來維護(hù)評(píng)論呢？
新的一年開始了，感覺整個(gè)招聘市場(chǎng)沒用以前活躍了，到底是因?yàn)槟昙o(jì)大了呢？還是因?yàn)槭袌?chǎng)原因呢？很多時(shí)候我也只是想找個(gè)好點(diǎn)的正經(jīng)公司狗著，但是怎么感覺這么難呢？