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客戶維護(hù)和售后解決：目前考慮的是通過做好客服工作，盡可能的降低退款和差評，望這方面經(jīng)驗(yàn)比較豐富的大佬可以詳細(xì)指點(diǎn)
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?公司產(chǎn)品主要是工具類，產(chǎn)品本身不夠完善，但是目前國內(nèi)的所有工廠基本只能做到這個(gè)水平，無法進(jìn)一步提高，這個(gè)問題暫時(shí)無法解決。分析差評原因，主要是客戶使用方法的問題，造成售后問題比較嚴(yán)重，差評率比較高。同類競品差評率不高，可能是售后工作做的比較好，產(chǎn)品大家都一樣。目前考慮的是通過做好客服工作，盡可能的降低退款和差評，因?yàn)橹白龅钠渌a(chǎn)品，基本無售后，所以在客戶服務(wù)方面基本空白，只是想了一個(gè)初步的解決方案，希望這方面經(jīng)驗(yàn)比較豐富的大佬可以詳細(xì)指點(diǎn)下，懸賞費(fèi)用有限，也可以單獨(dú)再支付額外費(fèi)用。
初步解決方案：
1、完善使用說明書，提醒客戶認(rèn)真閱讀，附帶在包裝盒內(nèi)，不知道能不能在說明書上寫郵箱和電話。
2、通過erp定時(shí)發(fā)送郵件，客戶下單后發(fā)送一封，主要告知客戶使用注意事項(xiàng)，客戶購買2周后再發(fā)送一封跟進(jìn)郵件，了解客戶使用體驗(yàn)，但是不太懂郵件內(nèi)容如何規(guī)避敏感詞，之前因?yàn)檎緝?nèi)信溝通不當(dāng)，差點(diǎn)造成店鋪被處罰，所以現(xiàn)在不敢隨便發(fā)郵件給客戶。如果客戶反饋比較好的，發(fā)送請求評論。如果客戶使用體驗(yàn)不好，免費(fèi)更換新的，并部分退款，補(bǔ)償客戶。
3、針對差評客戶，找到客戶郵箱，私下溝通，盡量通過換新或者退款，引導(dǎo)客戶更改評價(jià)。
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初步解決方案：
1、完善使用說明書，提醒客戶認(rèn)真閱讀，附帶在包裝盒內(nèi)，不知道能不能在說明書上寫郵箱和電話。
2、通過erp定時(shí)發(fā)送郵件，客戶下單后發(fā)送一封，主要告知客戶使用注意事項(xiàng)，客戶購買2周后再發(fā)送一封跟進(jìn)郵件，了解客戶使用體驗(yàn)，但是不太懂郵件內(nèi)容如何規(guī)避敏感詞，之前因?yàn)檎緝?nèi)信溝通不當(dāng)，差點(diǎn)造成店鋪被處罰，所以現(xiàn)在不敢隨便發(fā)郵件給客戶。如果客戶反饋比較好的，發(fā)送請求評論。如果客戶使用體驗(yàn)不好，免費(fèi)更換新的，并部分退款，補(bǔ)償客戶。
3、針對差評客戶，找到客戶郵箱，私下溝通，盡量通過換新或者退款，引導(dǎo)客戶更改評價(jià)。
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倒計(jì)時(shí)：
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匿名用戶
贊同來自: Cheng1200
如果有美國的朋友，可以直接找朋友幫忙買一個(gè)競品的產(chǎn)品，看一下別人的說明書以及別人如何跟進(jìn)處理售后的。直接抄作業(yè)就行。
你覺得產(chǎn)品質(zhì)量差不多，你可以讓朋友買一個(gè)，和自己的產(chǎn)品對比一下，包括：產(chǎn)品、說明書、包裝、售后等等。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
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第二，完善說明書：
方法就是直接在優(yōu)秀競品的詳情頁找(大部分工廠的原版說明書是真的爛）
第三、完善售后、使用視頻：
視頻可以直接放二維碼在說明書上邊，讓客戶掃二維碼看視頻。
第四、使用亞馬遜商品售后支持PLS。
售后服務(wù)視頻：上傳視頻，客戶在申請售后的時(shí)候就可以看到這個(gè)視頻，進(jìn)一步解決客戶的問題。這里可以多拍幾個(gè)視頻，針對常見的幾個(gè)問題，各拍一個(gè)視頻，讓客戶讓盡快找到解決辦法。
OEM售后服務(wù)：可以直接讓客戶看到你的售后網(wǎng)站和電話。填寫申請表格，這個(gè)郵箱發(fā)郵件就行PLS-onboarding@amazon.com
產(chǎn)品操作文檔服務(wù)：
可以把文檔 發(fā)送到PLS-onboarding@amazon.com，將文檔上傳到listing頁面下邊。
第五、售后郵件：
售后郵件里邊可以包含幾個(gè)方面的內(nèi)容，目前產(chǎn)品可能存在的問題，有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系等等。
不好含：評價(jià)相關(guān)的詞、返錢等等不合規(guī)的文字，暗示也不行。
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