社區(qū) 發(fā)現(xiàn) Amazon 買家退貨反饋不佳，要寫行動(dòng)計(jì)劃書，但是c...
買家退貨反饋不佳，要寫行動(dòng)計(jì)劃書，但是case提到的要求有點(diǎn)不理解，大佬給分析下
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先是9.4收到英文case，說由于負(fù)面客戶退貨評(píng)論引發(fā)的調(diào)查，您對(duì) ASIN xxxx 的報(bào)價(jià)已被暫時(shí)中止。然后亞馬遜這邊開始調(diào)查。case是有亞馬遜操作的狀態(tài)、
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然后9.9收到這個(gè)case的進(jìn)一步英文回復(fù)，如下由于客戶退貨評(píng)論不佳，您對(duì) ASIN xxxx 的報(bào)價(jià)已關(guān)閉。報(bào)價(jià)關(guān)閉不會(huì)影響您的賣家?guī)簟?br /> 針對(duì)此次調(diào)查，我們?cè)谝韵驴蛻粼u(píng)論中發(fā)現(xiàn)存在缺陷問題：
xxxxxxx
xxxxxxx
xxxxxxx
xxxxxxx
由于 ASIN 反復(fù)出現(xiàn)客戶反饋問題，我們將需要：
- 解決客戶問題的行動(dòng)計(jì)劃，
- 確認(rèn)您的庫存中的單位是否沒有上述缺陷，以及
- 確認(rèn)您存儲(chǔ)在我們的履行中心的庫存具有與您的 POA 中所述的相同更新。
行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)包括以下任何一項(xiàng)：
-請(qǐng)從您的倉庫測(cè)試產(chǎn)品并向我們提供測(cè)試報(bào)告。
-請(qǐng)分享產(chǎn)品的用戶手冊(cè)（PDF 版本，小于 10 MB）或其他文檔（故障排除步驟、規(guī)格表或視頻），這些文檔可在亞馬遜網(wǎng)站上更新，供客戶參考。
-確認(rèn)最近是否對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了任何更新，如果有，請(qǐng)?zhí)峁┰敿?xì)信息和更新的文檔（手冊(cè)、指導(dǎo)視頻等）
成功的行動(dòng)計(jì)劃始終與客戶報(bào)告問題的根本原因直接相關(guān)，可能包括但不限于：
? 列表詳細(xì)信息頁面更新
? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改
? 改進(jìn)的說明手冊(cè)
? 庫存移除訂單
要向我們發(fā)送您的 POA 和庫存確認(rèn)，請(qǐng)?jiān)谫u家中心回復(fù)此案例。如果我們批準(zhǔn)您的行動(dòng)計(jì)劃，我們將立即恢復(fù)您的報(bào)價(jià)。
在我們等待您的回復(fù)期間，此案例將保持開放 48 小時(shí)。您對(duì)此事的及時(shí)關(guān)注有助于確保積極的客戶體驗(yàn)，這將有助于您通過 FBA 取得成功。48 小時(shí)后，您需要聯(lián)系賣家支持，并參考此案例編號(hào)和您的行動(dòng)計(jì)劃。
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以上是case內(nèi)容，如果是類似賬戶狀況投訴的那種我知道怎么處理，比如改進(jìn)產(chǎn)品或者鏈接提交一些包裝的改進(jìn)，生產(chǎn)管理流程等等，這個(gè)產(chǎn)品也可以有申訴的思路和方向。
但是這次不同的是他提到了這個(gè)
- 解決客戶問題的行動(dòng)計(jì)劃，A Plan of Action that addresses the customer issue
- 確認(rèn)您的庫存中的單位是否沒有上述缺陷，以及A confirmation whether the units in your inventory are free from the above-mentioned defect, and
- 確認(rèn)您存儲(chǔ)在我們的履行中心的庫存具有與您的 POA 中所述的相同更新。A confirmation that your inventory stored in our fulfillment centers has the same updates as stated in your POA.
上面的行動(dòng)計(jì)劃是沒問題，因?yàn)槲疫@里是有一個(gè)改進(jìn)方案，而且大概率能通過，但是如果我提交了改進(jìn)方案那是不是意味著我現(xiàn)有庫存有缺陷?那是不是就得移除了？?
然后他還讓我確認(rèn)現(xiàn)有庫存是不是具有和 POA 中所述的相同更新? ，如果說現(xiàn)有庫存已經(jīng)是POA改進(jìn)方案一樣的即改進(jìn)后的 那近期這些退貨又怎么解釋呢？
這兩點(diǎn)要求給我整不會(huì)了呢。
大佬們給點(diǎn)申訴思路，這個(gè)還要48小時(shí)內(nèi)回復(fù)可能通過率更高，急急
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然后9.9收到這個(gè)case的進(jìn)一步英文回復(fù)，如下由于客戶退貨評(píng)論不佳，您對(duì) ASIN xxxx 的報(bào)價(jià)已關(guān)閉。報(bào)價(jià)關(guān)閉不會(huì)影響您的賣家?guī)簟?br /> 針對(duì)此次調(diào)查，我們?cè)谝韵驴蛻粼u(píng)論中發(fā)現(xiàn)存在缺陷問題：
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由于 ASIN 反復(fù)出現(xiàn)客戶反饋問題，我們將需要：
- 解決客戶問題的行動(dòng)計(jì)劃，
- 確認(rèn)您的庫存中的單位是否沒有上述缺陷，以及
- 確認(rèn)您存儲(chǔ)在我們的履行中心的庫存具有與您的 POA 中所述的相同更新。
行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)包括以下任何一項(xiàng)：
-請(qǐng)從您的倉庫測(cè)試產(chǎn)品并向我們提供測(cè)試報(bào)告。
-請(qǐng)分享產(chǎn)品的用戶手冊(cè)（PDF 版本，小于 10 MB）或其他文檔（故障排除步驟、規(guī)格表或視頻），這些文檔可在亞馬遜網(wǎng)站上更新，供客戶參考。
-確認(rèn)最近是否對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了任何更新，如果有，請(qǐng)?zhí)峁┰敿?xì)信息和更新的文檔（手冊(cè)、指導(dǎo)視頻等）
成功的行動(dòng)計(jì)劃始終與客戶報(bào)告問題的根本原因直接相關(guān)，可能包括但不限于：
? 列表詳細(xì)信息頁面更新
? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改
? 改進(jìn)的說明手冊(cè)
? 庫存移除訂單
要向我們發(fā)送您的 POA 和庫存確認(rèn)，請(qǐng)?jiān)谫u家中心回復(fù)此案例。如果我們批準(zhǔn)您的行動(dòng)計(jì)劃，我們將立即恢復(fù)您的報(bào)價(jià)。
在我們等待您的回復(fù)期間，此案例將保持開放 48 小時(shí)。您對(duì)此事的及時(shí)關(guān)注有助于確保積極的客戶體驗(yàn)，這將有助于您通過 FBA 取得成功。48 小時(shí)后，您需要聯(lián)系賣家支持，并參考此案例編號(hào)和您的行動(dòng)計(jì)劃。
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以上是case內(nèi)容，如果是類似賬戶狀況投訴的那種我知道怎么處理，比如改進(jìn)產(chǎn)品或者鏈接提交一些包裝的改進(jìn)，生產(chǎn)管理流程等等，這個(gè)產(chǎn)品也可以有申訴的思路和方向。
但是這次不同的是他提到了這個(gè)
- 解決客戶問題的行動(dòng)計(jì)劃，A Plan of Action that addresses the customer issue
- 確認(rèn)您的庫存中的單位是否沒有上述缺陷，以及A confirmation whether the units in your inventory are free from the above-mentioned defect, and
- 確認(rèn)您存儲(chǔ)在我們的履行中心的庫存具有與您的 POA 中所述的相同更新。A confirmation that your inventory stored in our fulfillment centers has the same updates as stated in your POA.
上面的行動(dòng)計(jì)劃是沒問題，因?yàn)槲疫@里是有一個(gè)改進(jìn)方案，而且大概率能通過，但是如果我提交了改進(jìn)方案那是不是意味著我現(xiàn)有庫存有缺陷?那是不是就得移除了？?
然后他還讓我確認(rèn)現(xiàn)有庫存是不是具有和 POA 中所述的相同更新? ，如果說現(xiàn)有庫存已經(jīng)是POA改進(jìn)方案一樣的即改進(jìn)后的 那近期這些退貨又怎么解釋呢？
這兩點(diǎn)要求給我整不會(huì)了呢。
大佬們給點(diǎn)申訴思路，這個(gè)還要48小時(shí)內(nèi)回復(fù)可能通過率更高，急急
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倒計(jì)時(shí)：
12 個(gè)回復(fù)
能智工人 - 一個(gè)INTJ紫老頭
贊同來自: leopard71 、 labizhudi 、 zhtty1999 、 春夏秋冬最愛秋天 、 wrenna 、 quiqui 、 根深者茂 、 ccseller 、 燼11343 、 詩意人生 更多 ?
1.上面的行動(dòng)計(jì)劃是沒問題，因?yàn)槲疫@里是有一個(gè)改進(jìn)方案，而且大概率能通過，但是如果我提交了改進(jìn)方案那是不是意味著我現(xiàn)有庫存有缺陷?那是不是就得移除了？?
2.然后他還讓我確認(rèn)現(xiàn)有庫存是不是具有和 POA 中所述的相同更新? ，如果說現(xiàn)有庫存已經(jīng)是POA改進(jìn)方案一樣的即改進(jìn)后的那近期這些退貨又怎么解釋呢？
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樓主的訴求主要是既想保住現(xiàn)有的庫存銷售，又要申訴通過
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那只要抓住《客戶主觀感知差異》這一點(diǎn)申述皆既可
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由于不知道樓主賣的是什么，我舉個(gè)其他例子：
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枕頭
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每個(gè)人對(duì)枕頭的高低硬軟的需求都不一樣，賣枕頭一定會(huì)有用戶不滿意的，那收到客戶投訴，我們就把矛盾點(diǎn)往客戶的主觀感覺上引導(dǎo)，這樣既能保住現(xiàn)在銷售的產(chǎn)品，又能給出一個(gè)合理的解釋。
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當(dāng)然僅僅這些還是不夠的，態(tài)度還要誠(chéng)懇，給出其他的行動(dòng)計(jì)劃，包括但不限于：
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1. 退款記錄截圖
2. 站內(nèi)聯(lián)系客戶道歉賠償?shù)慕貓D
3. 公司內(nèi)部針對(duì)性的紅頭文件（可現(xiàn)編）
4. 公司內(nèi)部相關(guān)專題的研討會(huì)現(xiàn)在拍攝（可擺拍）
5. 產(chǎn)品圖片、文案、說明書，針對(duì)相關(guān)的退貨問題的標(biāo)注說明（可在通過后刪除）
6. 產(chǎn)品第二代改進(jìn)計(jì)劃，就是題主說的大概率能通過的那個(gè)方案，主要表達(dá)的意思，我們被投訴的產(chǎn)品也是好的，但無法滿足所有用戶需求，我們會(huì)繼續(xù)努力開發(fā)新款，滿足其余用戶和少部分用戶的需求（我用的大白話，自己結(jié)合現(xiàn)狀修飾）
7. 針對(duì)客戶投訴的這個(gè)問題，公司內(nèi)部針對(duì)性的獎(jiǎng)懲機(jī)制文件（可現(xiàn)編）
8. 針對(duì)投訴問題的視頻、圖片、說明書等說明文件（如果投訴這個(gè)問題是經(jīng)常發(fā)生的，建議落實(shí)，無則擺拍）
9. 如果有已經(jīng)上架的B產(chǎn)品，正好是能解決用戶投訴的這個(gè)痛點(diǎn)的，那就把B產(chǎn)品放上，也是表達(dá)我們的產(chǎn)品沒問題，是客戶沒有找到合適的型號(hào)，我們后面還怎么加以引導(dǎo)說明，巴拉巴拉。。。。
10. 最后表達(dá)自己公司的價(jià)值觀，以及對(duì)亞馬遜價(jià)值觀的認(rèn)可，真情實(shí)感（respect姐夫）
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以上能滿足的就放，越多通過的概率越大，只要抓住那個(gè)核心矛盾就行了
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最后還是忠告部分，如果產(chǎn)品確實(shí)沒法得到客戶的認(rèn)可，那必定還會(huì)被下架，這個(gè)方法治標(biāo)不治本，所以產(chǎn)品依然是王道，如果市場(chǎng)接受度不高，申訴回來后建議盡快清貨止損。
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共同維護(hù)亞馬遜的良性生態(tài)，OK？