社區(qū) 發(fā)現(xiàn) Amazon 亞馬遜訂單缺陷率超過1%會(huì)停用店鋪嗎？要...
亞馬遜訂單缺陷率超過1%會(huì)停用店鋪嗎？要不斷地優(yōu)化，針對(duì)買家的反饋進(jìn)行改正，降低訂單缺陷的占比……
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大家作為亞馬遜的賣家或者是運(yùn)營，對(duì)于訂單缺陷率肯定不陌生，簡單給大家講解一下
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訂單缺陷率 (ODR) 是衡量賣家提供良好消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)芰Φ?strong>主要指標(biāo)，是在給定的60天時(shí)間段內(nèi)存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比
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亞馬遜的政策也有相關(guān)的規(guī)定，賣家應(yīng)當(dāng)維持低于1%的訂單缺陷率。
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當(dāng)訂單缺陷率高于1%后會(huì)導(dǎo)致什么后果呢？一定會(huì)停用店鋪嗎？
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當(dāng)訂單缺陷率高于1%的時(shí)候
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首先，對(duì)于你售賣的任何產(chǎn)品，會(huì)自動(dòng)失去黃金購物車，這是亞馬遜為了保持消費(fèi)者愉快的購物體驗(yàn)并保持買家對(duì) Buy Box 的信任
其次，當(dāng)你的訂單缺陷率略高于 1% 時(shí)，就會(huì)被停售。賣家權(quán)限被移除，然后你有 17 天的時(shí)間可以向亞馬遜提出一份可以回復(fù)ODR的計(jì)劃說明。
最后可能會(huì)向郵件上一樣關(guān)掉你的賬戶，保留付款以向客戶退款
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訂單缺陷率是根據(jù)三個(gè)方面計(jì)算的
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任何負(fù)面反饋，包括評(píng)論和評(píng)分
你的 A-to-z 商城保證索賠，由消費(fèi)者在對(duì)訂單不滿意或交貨太慢時(shí)提出
你的信用卡拒付，或你為訂單退款的次數(shù)
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亞馬遜會(huì)考慮你的亞馬遜商城交易保障索賠、負(fù)面反饋和信用卡退款，然后將其除以給定 60 天內(nèi)的訂單總數(shù)。
負(fù)面反饋包含
如果客戶想要的確切產(chǎn)品不是他們收到的
產(chǎn)品狀況不佳。
產(chǎn)品交付有延遲
中立的反饋，3星反饋這種被稱為“中性”（任何 3 星或以下的客戶反饋都會(huì)影響你的 ODR）
A to Z索賠
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客戶沒有在最大預(yù)計(jì)交貨日期內(nèi)收到包裹。
該產(chǎn)品與廣告不符，客戶決定退貨。
作為賣家，你沒有考慮客戶的退款請求。
再這三種情況下，客戶有權(quán)根據(jù)A-to-Z索賠要求亞馬遜退款，亞馬遜會(huì)自動(dòng)將這些商品標(biāo)記為有缺陷
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信用卡拒付
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(1)買家聲稱自己未收到商品；
(2)買家退回了商品但未收到退款；
(3)買家收到了已殘損或有缺陷的商品；
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當(dāng)買家就某筆向其信用卡扣款的購買交易提出異議時(shí)，亞馬遜將此情況稱作信用卡拒付請求。將信用卡拒付大致分為【欺詐性拒付】和【服務(wù)性拒付】兩類：
【欺詐性信用卡拒付】指買家聲稱他們根本未購買商品。這類索賠通常與欺詐性買家使用竊得的信用卡相關(guān)。在計(jì)算 ODR 時(shí)，亞馬遜不會(huì)考慮欺詐性交易信用卡拒付。
【服務(wù)性信用卡拒付】指買家確認(rèn)購買了商品，但向信用卡發(fā)放機(jī)構(gòu)表明自己遇到了問題。在這種情況下，如果信用卡公司決定支持買家的主張，該筆拒付便會(huì)計(jì)入訂單缺陷率。
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那么怎么去進(jìn)行申訴呢
申訴要點(diǎn)
1找原因并具體化：
正如上文所說，導(dǎo)致ODR過高的原因只要有三個(gè)方面，如何確定具體原因呢？
我們可以通過后臺(tái)<賬戶狀況>看績效板塊，看具體是哪些指標(biāo)超標(biāo)導(dǎo)致，把對(duì)應(yīng)的訂單報(bào)告下載下來，再去一一核查這些問題訂單。把所有可能導(dǎo)致買家投訴的問題匯總，并總結(jié)歸納出來。
2詳細(xì)列出解決措施+預(yù)防措施
確認(rèn)好原因之后，全面而詳細(xì)的行動(dòng)措施和未來措施是非常重要的，這能向亞馬遜表明已經(jīng)找到自己的銷售和庫存管理中存在的問題，并有計(jì)劃如何改變自己的銷售策略以解決問題。
申訴框架
1、闡明來意，說明情況
2、闡述導(dǎo)致ODR過高被封號(hào)的原因：
·產(chǎn)品破損問題——質(zhì)量把控不到位；
·物流問題——可以結(jié)合實(shí)際情況從海外倉系統(tǒng)混亂，旺季包裹數(shù)量激增，物流公司周轉(zhuǎn)慢等原因進(jìn)行詳細(xì)闡述；
·員工問題——人員流動(dòng)性大，新員工沒有及時(shí)發(fā)貨，沒有設(shè)置正確的物流時(shí)間，粗心大意發(fā)錯(cuò)貨都是常見的；
·售后問題——新員工未及時(shí)回復(fù)顧客，沒有及時(shí)回復(fù)處理買家問題，沒有給到買家合適的解決方案；
·公司管理——公司管理不嚴(yán)格，監(jiān)督不到位，流程不完善，培訓(xùn)不合格，這些都是潛在的導(dǎo)火索。
具體原因可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體闡述，注意靈活變通。
3、行動(dòng)計(jì)劃
·客戶未收到貨的情況下給客戶退款，重新發(fā)一個(gè)，盡可能讓客戶滿意，同時(shí)保留與客戶交流記錄和重發(fā)的物流截圖；
·如果收到的貨物破損或者錯(cuò)誤，改用FBA，并對(duì)產(chǎn)品的包裝進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控；
·加強(qiáng)公司管理，完善相關(guān)工作流程，加強(qiáng)對(duì)于員工的監(jiān)督管理等
4.懇切申請亞馬遜恢復(fù)賬號(hào)
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總的來說，亞馬遜是十分重視買家的使用體驗(yàn)的，所以還是要不斷地優(yōu)化，針對(duì)買家的反饋進(jìn)行改正，降低訂單缺陷的占比，還有其他問題的可以評(píng)論區(qū)交流，咨詢我也是可以的
倒計(jì)時(shí)：
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