最近重溫看過的干貨好文，一遍來自“東子策跨境”關(guān)于退貨率的文章尤為推薦，文章部分有刪減。
上干貨?。?！
?
?
1、退貨率高的危害
?
亞馬遜平臺的整體退貨率維持在30%左右，這大約是線下商店的四倍。

退貨不但使賣方蒙受損失，而且還會增加包裝和運送費用。另外，如果商品在退貨期間完好地退回，亞馬遜也會把商品添加到您的 FBA的存貨中。

但是如果產(chǎn)品的包裝或產(chǎn)品本身有輕微瑕疵，那么亞馬遜就會以二手產(chǎn)品的形式，用“Amazon Warehouse”的名義掛在你的商品下面進(jìn)行跟賣，那樣子賣家虧損嚴(yán)重。

?
還會有以下危害：降權(quán)重（根據(jù)A9算法理論，如果店鋪退貨率高直接會降店鋪的流量）；Listing停售（這個是非常高的退貨率才會造成的后果）

所以一般只有將退貨率保持在10%以下的亞馬遜賣家才能贏取客戶的信任，獲得更高的銷售額。
?
?
2、怎么看亞馬遜退貨訂單
?
Step1:打開“后臺”，點擊“數(shù)據(jù)報告”下拉選項中的“付款”后點擊“交易一覽”；

?
Step2:在“交易類型”中選擇“退款”，時間期限選擇“自定義日期范圍”后面選擇你要查的時間更新即可查看



?
?
3、怎么看同類目平均退貨率
?
Step1:登錄到“亞馬遜賬戶”，選擇“新選品推薦”后，點擊“查看推薦”

?
Step2:頁面跳轉(zhuǎn)至“類目分析”頁面，可以在“篩選條件”處選擇我們需要查看的類目；

?
Step3:選擇好類目后，下面就可以看到關(guān)于這個類目的平均退貨率了，可以篩選顯示30天、60天以及12個月的退貨率數(shù)據(jù)，不同時間段的退貨率有所不一樣，一般像黑五這種大促過后類目的整體退貨率都有所上升。


?
除了退貨率之外，這里還可以看到這個類目的大致退貨原因，并且還有賣家數(shù)量、新品牌數(shù)量、ASIN數(shù)量、新ASIN數(shù)量等數(shù)據(jù)供你參考。


?

除此之外，還有產(chǎn)品類目表現(xiàn)，包括產(chǎn)品需求和瀏覽量；

我們在分析這些數(shù)據(jù)時，根據(jù)曲線的波動，可以了解到每個月該類目的銷量波動情況，從而為自己接下來店鋪的備貨計劃提供一些可行的參考。


?
同時需要注意的是當(dāng)我們店鋪的商品退貨率超過了這個類目的平均退貨率水平，那我們需要提高警惕，盡快實行應(yīng)對措施！
?
?
4、退貨率與損失計算
?
退貨率=本月退貨個數(shù)/本月銷量
?
退貨率在5%以內(nèi)的產(chǎn)品，會比較好一點，正常來講，F(xiàn)BA的產(chǎn)品退貨率超過10%，這條listing就很可能被亞馬遜禁售，不過對于亞馬遜店鋪賬號影響不大，不過退貨率實在是太高而且還不整改的話，也是有可能被封號的。

相信賣家們更加感興趣的是亞馬遜退貨的費用是多少呢，帶給賣家們的損失是多少呢？

一.退貨取件費?

亞馬遜的 FBA在顧客提出退貨時，普通的賣家無需另外付費（FBA工作人員提供免費提貨服務(wù)）；

但是，當(dāng)顧客要求退貨的產(chǎn)品屬于特定種類時，亞馬遜將會對賣家加收退貨費。

①. Apparel 服裝;2. Watches?手表;3. Jewelry 珠寶;4. Shoes, Handbags & Sunglasses 鞋子，包包，太陽眼鏡;5. Luggage 行李箱

也就是說，如果您被客戶要求退貨的產(chǎn)品是屬于這5個類目中的一個，那么退貨時候亞馬遜還需要收取賣家一個退貨費用，這個退貨費用就跟這個產(chǎn)品當(dāng)時的 Order Handling + Pick & Pack + Weight Handling 一樣。

另外退貨處理費是按照退貨商品的尺寸和發(fā)貨重量收費的，價目表如下（僅供參考）:

?
②退款管理費

在亞馬遜，不同商品類型的商品退款管理費是有不一樣的，根據(jù)亞馬遜退款商品訂單可以分為：媒介類商品訂單和非媒介類商品訂單。

媒介類商品（圖書、音樂、影視）訂單：

1）全部退款時，亞馬遜將退還與原始訂單相關(guān)的所有費用；

2）部分退款時，亞馬遜會根據(jù)你向買家退還的商品價格的一定比例扣留交易手續(xù)費，僅向你退還最初收取的訂單銷售傭金的一定比例金額。

非媒介類商品訂單：(會有6種情況）

1）全額退款，亞馬遜收取的退款管理費為其銷售傭金的20%或者低于$5；


2）部分退款，亞馬遜會扣留原始訂單相關(guān)費用的 20%作為退款管理費，對于退款的每一款商品，金額最多為 5 美元。

3）有關(guān)為軟件和視頻游戲訂單發(fā)放部分退款，亞馬遜還保留可變結(jié)算費。（對于專業(yè)賣家，不收取此費用。）

4）如果為訂單中的單件商品退款，亞馬遜將扣留最多 5 美元的退款管理費。

5）如果為訂單中兩個不同的商品退款，那么亞馬遜為每個商品保留最高 5 美元的退款管理費，總金額最高為 10 美元。

6）當(dāng)我們?yōu)槎鄠€同款商品退款時，亞馬遜為該款退款商品保留不超過 5 美元的退款管理費。

③.退貨費怎么計算？?

可分為兩種情況（以美國站點為例）：

1）退貨后可銷售產(chǎn)品情況? ?
退貨費=FBA配送費+退款管理費
?
關(guān)于這個配送費，亞馬遜后臺也是有詳細(xì)的費用表，如果你是標(biāo)準(zhǔn)尺寸產(chǎn)品，費率表是這樣的：

?


?
如果你是大件商品，費率表是這樣的：

?
2）退貨后產(chǎn)品不能銷售的情況
退貨費=（產(chǎn)品工廠價+頭程）/匯率+亞馬遜FBA配送費+傭金的20%+移除/棄置費用
?
另外移除/棄置訂單費用也是按照商品尺寸分段和發(fā)貨重量收費，收費標(biāo)準(zhǔn)如下（僅供參考）：

?
假設(shè)A產(chǎn)品的工廠價為20元，頭程是8，美金匯率為7，產(chǎn)品售價16美金.那A產(chǎn)品不可再售的情況下，退貨成本占到售價的多少呢？


A產(chǎn)品的退貨成本=

（20+8）/7+3.28+16*15%*20%+0.52=??8.28??美金

A產(chǎn)品不可再售狀態(tài)下，A產(chǎn)品的退貨成本占到售價比例約為51%

其次，商品退貨可以退回多少錢，跟顧客選擇的退款原因也有關(guān)系；

在顧客選擇退款時，亞馬遜系統(tǒng)提供的退款原因共有12項：

1、No Inventory(沒庫存)

2、Wrong bought（錯誤購買）

3、Buyer Cancelled(買家取消交易)

4、General Adjustment(一般調(diào)整)

5、Different Item(不同物品)

6、Merchandise Not Received（收不到物品）

7、Merchandise Not As Described（物品與描述不符）

8、Pricing Error(價錢錯誤)

9、Shipping Address Undeliverable(買家地址無法送到)

10、Delivered Late by Carrier(物流遲送貨)

11、Missed Fulfillment Promise(未履行承諾)

12、Not need（不再需要）

如果顧客選擇的退貨原因跟產(chǎn)品本身有關(guān)，那么亞馬遜會把銷售傭金的80%退回來，然后FBA費用也是賣家要承擔(dān)的；

但是如果顧客選擇的退貨原因是自己的原因，那么FBA費用是買家自己承擔(dān)的；

由此可見，我們產(chǎn)品質(zhì)量的重要性了。
?
?
?
5、如何降低退貨帶來的損失
?
與工廠簽訂退貨協(xié)議：前期與工廠訂購貨物的時候就應(yīng)該提前和工廠簽定退貨協(xié)議，表明如果產(chǎn)品因為質(zhì)量問題導(dǎo)致退貨的，工廠也必須承擔(dān)部分損失費用。
?
依據(jù)貨值采取多種應(yīng)對措施：
1）貨值不高，建議送給客戶，并且與其協(xié)商留好評。
2）貨值高（100~200 美金），建議走正常流程。該怎么退款就怎么退款。
3）如果你有海外倉，或者海外有親戚朋友，F(xiàn)BA訂單可以讓買家將貨物退回亞馬遜后，再退回到海外倉或者朋友那里，減少損失。
FBM產(chǎn)品，可以讓買家直接將貨物退回海外倉或者朋友處。
?
移除殘次品庫存
當(dāng)產(chǎn)品被退回亞馬遜FBA倉庫之后，亞馬遜工作人員會對該產(chǎn)品進(jìn)行檢查來判斷產(chǎn)品能否二次銷售。
一些包裝被顧客拆開過，或者顧客以瑕疵品為理由退回的商品則不能再進(jìn)行二次銷售，但仍會占用FBA庫容并收取倉儲費。

此時亞馬遜賣家有兩個選擇，一是支付運費將商品退回國內(nèi)或者海外倉，二是支付一筆銷毀費用，讓亞馬遜工作人員銷毀產(chǎn)品。
但是因為大多數(shù)情況下國際運費會高于商品本身價值，所以對于一些低價值的商品，往往采用銷毀的方式更加劃算一點
?
檢查退回瑕疵品
由于存在部分缺德買家為了逃避退貨運費而選擇亞馬遜·“殘次品”的退貨理由，如果該產(chǎn)品的價值極高，利潤高到可以支撐產(chǎn)品送回國內(nèi)的費用。

可以檢查一下退回的商品是否真的屬于瑕疵品。如果發(fā)現(xiàn)以瑕疵品為由退回的產(chǎn)品其實根本沒有開封過，或檢查過后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不屬于瑕疵品，亞馬遜買家就可以在后臺開case，給亞馬遜提供各種截圖證據(jù)，這樣或許可以得到亞馬遜的部分補償。（這方法成功率不高，只能說可以嘗試）
?
?
6、如何降低退貨率
?
只有了解退貨原因，商家才能有針對性地解決和處理退貨率高的問題。亞馬遜退貨的主要原因如下：

1.產(chǎn)品與listing描述不符?

2.可能存在質(zhì)量問題?

3.產(chǎn)品的顏色、尺寸、型號、規(guī)格等參數(shù)不符合要求?

4.快遞物流?

5.老外不知道如何使用該產(chǎn)品?

......

那該如何降低退貨率？
?

一、良好的售后服務(wù)

①.對于自發(fā)貨賣家，及時辦理退款申請，并了解顧客退回商品的真正理由，并將退貨地址提供給顧客。對于FBA賣家，以及FBM賣家，必須在48小時之內(nèi)答復(fù)顧客，如果售后服務(wù)不好，很有可能會讓顧客產(chǎn)生不滿，甚至?xí)o賣家一個一星的差評。
?
②.針對性地解決退貨問題，顧客的退貨請求最好的方法還是雙方協(xié)商處理。賣家需要對顧客的退貨申請及時回復(fù)，積極處理退貨問題。賣家在退貨溝通這個環(huán)節(jié)上，無論是溝通能力，還是服務(wù)態(tài)度、處理速度，都要讓顧客感覺到自己在很積極地、快速地解決退貨問題?；蛟S顧客會覺得你的服務(wù)好而撤銷退貨申請。
?
二、產(chǎn)品描述

①、listing準(zhǔn)確展示產(chǎn)品，精準(zhǔn)描述產(chǎn)品的尺寸和特征，不要夸大其詞；
在listing產(chǎn)品描述時，要編輯頁面的里面的more detail部分，把所有的能填的都填上。產(chǎn)品尺寸（一定要詳細(xì)，最好精確到產(chǎn)品每個部位的大小，可以的話可以提供一些參考物讓顧客更準(zhǔn)確地了解產(chǎn)品的尺寸），重量，材質(zhì)，表面工藝，形狀，用途，包裝有什么，保修多久，顏色等等，總之一定要完善完善。

賣家收到退貨的最常見原因是尺寸不合適或者產(chǎn)品與listing描述不符合。買家僅根據(jù)圖片決定購買產(chǎn)品。
所以圖片描述很重要，圖片要360度多方位展示產(chǎn)品，詳細(xì)描述產(chǎn)品賣點，使用方法等等，圖片盡量簡約、色調(diào)統(tǒng)一。
視頻，盡可能詳細(xì)多方位展示更多的產(chǎn)品細(xì)節(jié)與賣點，包括安裝方法、使用技巧、使用注意事項等等，如果有條件的話還可以請一個老外進(jìn)行專業(yè)解說。
?
②、要定期整理抓取關(guān)鍵詞和提供產(chǎn)品優(yōu)缺點的問答，合理布局Q&A增加Q&A數(shù)量，為顧客提供購買依據(jù)。
?
三、產(chǎn)品質(zhì)量

沒有人愿意自己精心挑選的商品，在收到貨后發(fā)現(xiàn)有瑕疵或者是假冒偽劣。
所以賣家在選擇供應(yīng)商時一定要對產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，特別是在發(fā)貨前進(jìn)行質(zhì)量檢查。
保證自己產(chǎn)品有良好質(zhì)量才是降低退貨率的關(guān)鍵！

四、快遞

?對于自發(fā)貨賣家，一般發(fā)貨不及時、發(fā)錯貨也會導(dǎo)致退貨。
所以，賣家與物流運輸能力較強、負(fù)責(zé)的國際物流合作，盡量減少因物流原因引起的退貨，保證運輸時效。發(fā)貨前要多次檢查包裹，檢查產(chǎn)品質(zhì)量以及是否與客戶的訂單細(xì)節(jié)相符。
選擇牢固、多層泡沫軸包裹產(chǎn)品的快遞包裝，避免在快遞運輸過程中貨損導(dǎo)致破損。此外，產(chǎn)品包裝盒盡量要精美好看，顧客收到精美快遞包裹，心情舒暢，這樣也可以大大降低快遞退貨率。
?
同時，賣家一定要注意發(fā)貨時間，做到按時發(fā)貨，一定要留心一些下單前有提前聯(lián)系客服備注以購買產(chǎn)品作為禮物或者急用產(chǎn)品的顧客訂單，錯過他們預(yù)期發(fā)貨時間很大程度上會造成退貨。
?

五、惡意退單
?
若后臺在短時間內(nèi)收到大量高于平常訂單而沒有任何聯(lián)系的情況下持續(xù)申請退貨，且買家?guī)ぬ栆郧盁o法查到任何訂單記錄。所以對這些惡意退單，要及時收集，并對亞馬遜作出惡意訂單反饋。

?
六、說明書與售后卡
?
雖然這兩個是比較小的點，但是也是有很大可能影響退貨率的。
說明書：大家不要覺得說明書可有可無，或許覺得這個產(chǎn)品特別簡單易懂，在中國上至八十歲老人下至幾歲小孩一看就會使用，為什么還得花心思弄說明書呢？但是中外差異還是挺大的，我們賣給老外的產(chǎn)品就是有必要加上簡單易懂的說明書供他們看。

如何做說明書？

• 直接找老外或者一些專門做說明書的平臺進(jìn)行設(shè)計
• 找客戶反饋一下說明書的內(nèi)容，自己不斷持續(xù)完善說明書內(nèi)容
• 找競品的說明書作為參考

?
售后卡片：在售后服務(wù)卡上留下以二維碼為載體的售后服務(wù)平臺比站內(nèi)信、facebook和賣家的獨立站更具有在溝通上的優(yōu)勢，更能有效降低賣家在人力和時間上的投入，小賣家也非常適用。
?
七、其他因素
?
退貨的其他原因：如產(chǎn)品被送禮對象退回或者突然不喜歡了等等各種奇葩退貨原因的訂單也是無法避免的；
?
我們需要做的就是盡我們最大的努力為客戶提供良好的服務(wù)；
我們不要覺得這個是經(jīng)濟(jì)上的損失，換一個想法把它想成：獲得新客戶的開始；建立我們的品牌聲譽；吸取教訓(xùn)的機會......?

文章轉(zhuǎn)自微信公眾號“東子策跨境”，如有侵權(quán)，請私信本人刪除