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Shopify獨(dú)立站高客單產(chǎn)品，包裹顯示已經(jīng)投遞成功，客戶說(shuō)沒(méi)收到，大家針對(duì)這種情況，有什么好的建議？
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訂單價(jià)值為700-800美金之間，包裹通過(guò)皇家郵政寄送，是一個(gè)拉桿箱，物流官網(wǎng)顯示在3.20號(hào)簽收，鏈接上也有顯示投遞的圖片，但是圖片上看不出門牌號(hào)，只看到我們的產(chǎn)品放在一個(gè)門口的地上，產(chǎn)品的外觀也是跟我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨的留底照片看得出是同一個(gè)包裹。然后客戶25號(hào)聯(lián)系我們問(wèn)包裹到哪里了，他還沒(méi)有收到。
我們有建議讓客戶去問(wèn)是不是她的鄰居或者家人幫忙簽收，客戶說(shuō)他們那邊居住區(qū)的門口都長(zhǎng)一樣，投遞證明上的圖片不能說(shuō)明什么。她問(wèn)了鄰居也沒(méi)有人說(shuō)幫忙簽收了。
為了避免有的客戶想要免費(fèi)獲得產(chǎn)品，謊稱沒(méi)收到，并且我們2年以來(lái)，也沒(méi)有明確出現(xiàn)過(guò)整個(gè)箱子丟失的情況。我也不是想要把客戶當(dāng)成騙子，為了避免我們先給客戶退款的，但是可能存在欺詐或者我們給客戶退款后，客戶自己后面又找到包裹的情況，我們希望客戶給我們時(shí)間，我們自己讓物流跟英國(guó)皇家郵政調(diào)查這個(gè)包裹究竟他們派送到哪里了，能否提供包裹投遞坐標(biāo)，或者其他證據(jù)確認(rèn)包裹成功投遞，或者包裹是否真的投遞錯(cuò)誤導(dǎo)致丟包，給我們理賠，然后我們確認(rèn)情況后馬上給客戶退款。但是國(guó)際調(diào)查一般需要時(shí)間，5-15天。
我們懇請(qǐng)客戶等候我們調(diào)查，并且我們也讓客戶去跟皇家郵政投訴，獲得投訴編號(hào)，并且讓客戶如果皇家郵政給他什么回復(fù)，可以同步我們，附上官方的回復(fù)證明，這種情況有利于我們跟物流公司自行核查的結(jié)果進(jìn)行交叉驗(yàn)證，加快調(diào)查進(jìn)度，方便我們給他提供解決方案。
客戶現(xiàn)在已經(jīng)提供給了我們投訴編號(hào)，但是她就是不愿意等調(diào)查時(shí)間，她說(shuō)“我想明確表示，我對(duì)這種情況并不滿意。事實(shí)是包裹沒(méi)有送到我手中，門外包裹的照片也無(wú)法改變這一點(diǎn)。包裹仍然不在我手中。由于這個(gè)問(wèn)題是皇家郵政和貴公司之間的問(wèn)題，我不應(yīng)該因?yàn)橐患覐奈词盏降奈锲范貌坏酵丝?。我很感激您正在進(jìn)行調(diào)查，但我的合同是與您作為賣方簽訂的，而不是皇家郵政。由于物品尚未送到我手中，我希望您能立即全額退款?！?br />
然后客戶也不去發(fā)起信用卡爭(zhēng)議，因?yàn)楝F(xiàn)在這種雙方各執(zhí)一詞的情況，我還想如果客戶確實(shí)不愿意等，就交給卡中心判決，我們盡可能提供我們這邊的資料，如果真的信用卡真的根據(jù)我們現(xiàn)在的證據(jù)，判決我們輸了，我們也就認(rèn)了。但是客戶也沒(méi)發(fā)起，只是不斷每天郵件催我們退款。我們?yōu)榱似放坡曌u(yù)著想，也不能對(duì)他的郵件忽視不理。不知道能不能跟客戶郵件說(shuō)，如果你不愿意等待，我們也建議你通過(guò)你自己的途徑維護(hù)你的權(quán)益（暗示他去發(fā)起爭(zhēng)議？）主要是我們除了讓他等，沒(méi)有什么好的回復(fù)了。
現(xiàn)在主要是因?yàn)檫@個(gè)事情我每天壓力很大，睡不著。因?yàn)檫@一單雖然單價(jià)高，但是利潤(rùn)就幾百塊，確實(shí)虧不起。我售前跟客戶溝通得挺好，甚至在包裹清關(guān)后，我也給他提供了電話，讓他去咨詢包裹的進(jìn)度，方便他跟物流溝通在他方便的時(shí)間拿包裹。也不知道客戶打沒(méi)打電話，沒(méi)想到后面是丟包的結(jié)果。
不知道大家針對(duì)這種情況，有什么好的建議？
我們有建議讓客戶去問(wèn)是不是她的鄰居或者家人幫忙簽收，客戶說(shuō)他們那邊居住區(qū)的門口都長(zhǎng)一樣，投遞證明上的圖片不能說(shuō)明什么。她問(wèn)了鄰居也沒(méi)有人說(shuō)幫忙簽收了。
為了避免有的客戶想要免費(fèi)獲得產(chǎn)品，謊稱沒(méi)收到，并且我們2年以來(lái)，也沒(méi)有明確出現(xiàn)過(guò)整個(gè)箱子丟失的情況。我也不是想要把客戶當(dāng)成騙子，為了避免我們先給客戶退款的，但是可能存在欺詐或者我們給客戶退款后，客戶自己后面又找到包裹的情況，我們希望客戶給我們時(shí)間，我們自己讓物流跟英國(guó)皇家郵政調(diào)查這個(gè)包裹究竟他們派送到哪里了，能否提供包裹投遞坐標(biāo)，或者其他證據(jù)確認(rèn)包裹成功投遞，或者包裹是否真的投遞錯(cuò)誤導(dǎo)致丟包，給我們理賠，然后我們確認(rèn)情況后馬上給客戶退款。但是國(guó)際調(diào)查一般需要時(shí)間，5-15天。
我們懇請(qǐng)客戶等候我們調(diào)查，并且我們也讓客戶去跟皇家郵政投訴，獲得投訴編號(hào)，并且讓客戶如果皇家郵政給他什么回復(fù)，可以同步我們，附上官方的回復(fù)證明，這種情況有利于我們跟物流公司自行核查的結(jié)果進(jìn)行交叉驗(yàn)證，加快調(diào)查進(jìn)度，方便我們給他提供解決方案。
客戶現(xiàn)在已經(jīng)提供給了我們投訴編號(hào)，但是她就是不愿意等調(diào)查時(shí)間，她說(shuō)“我想明確表示，我對(duì)這種情況并不滿意。事實(shí)是包裹沒(méi)有送到我手中，門外包裹的照片也無(wú)法改變這一點(diǎn)。包裹仍然不在我手中。由于這個(gè)問(wèn)題是皇家郵政和貴公司之間的問(wèn)題，我不應(yīng)該因?yàn)橐患覐奈词盏降奈锲范貌坏酵丝?。我很感激您正在進(jìn)行調(diào)查，但我的合同是與您作為賣方簽訂的，而不是皇家郵政。由于物品尚未送到我手中，我希望您能立即全額退款?！?br />
然后客戶也不去發(fā)起信用卡爭(zhēng)議，因?yàn)楝F(xiàn)在這種雙方各執(zhí)一詞的情況，我還想如果客戶確實(shí)不愿意等，就交給卡中心判決，我們盡可能提供我們這邊的資料，如果真的信用卡真的根據(jù)我們現(xiàn)在的證據(jù)，判決我們輸了，我們也就認(rèn)了。但是客戶也沒(méi)發(fā)起，只是不斷每天郵件催我們退款。我們?yōu)榱似放坡曌u(yù)著想，也不能對(duì)他的郵件忽視不理。不知道能不能跟客戶郵件說(shuō)，如果你不愿意等待，我們也建議你通過(guò)你自己的途徑維護(hù)你的權(quán)益（暗示他去發(fā)起爭(zhēng)議？）主要是我們除了讓他等，沒(méi)有什么好的回復(fù)了。
現(xiàn)在主要是因?yàn)檫@個(gè)事情我每天壓力很大，睡不著。因?yàn)檫@一單雖然單價(jià)高，但是利潤(rùn)就幾百塊，確實(shí)虧不起。我售前跟客戶溝通得挺好，甚至在包裹清關(guān)后，我也給他提供了電話，讓他去咨詢包裹的進(jìn)度，方便他跟物流溝通在他方便的時(shí)間拿包裹。也不知道客戶打沒(méi)打電話，沒(méi)想到后面是丟包的結(jié)果。
不知道大家針對(duì)這種情況，有什么好的建議？
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匿名用戶
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做電商久了真的顧客是人是鬼真不好說(shuō)，亞馬遜也有客戶用了兩三年來(lái)?yè)Q貨貨值不高我們也就直接重發(fā)了；
當(dāng)然如果客戶確實(shí)沒(méi)簽收到，有情緒是正常的盡可能安撫，得物流調(diào)查出結(jié)果來(lái)；再一個(gè)要看客戶投訴對(duì)店鋪或鏈接是否有影響，如果投訴會(huì)導(dǎo)致店鋪績(jī)效有危險(xiǎn)啥的可以綜合衡量利弊方案。打工人就更加了，找領(lǐng)導(dǎo)找老板，這種事情又不是個(gè)把件公司內(nèi)部應(yīng)該有統(tǒng)一處理的一套SOP流程才對(duì)。