社區(qū) 發(fā)現(xiàn) Amazon 懸頂之劍：由于大量負(fù)面客戶退貨評論，產(chǎn)品...
懸頂之劍：由于大量負(fù)面客戶退貨評論，產(chǎn)品被調(diào)查！首次遭遇，可能有多糟？如何面對？
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各位大佬：
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今天收到一封亞馬遜郵件，發(fā)送方email是：do-not-reply@amazon.com，
內(nèi)容簡要：由于某ASIN存在大量負(fù)面客戶退貨評論，亞馬遜正在對我們的庫存進(jìn)行調(diào)查，
目前正在調(diào)查中，其后會(huì)通知我們：需要作什么改進(jìn)、或者還需要提供什么額外信息~以便解決此問題。
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我們這個(gè)ASIN目前的相關(guān)指標(biāo)：
1）退貨率：2.45%
2）NCX rate：0.36%
3）顧客之聲頁面的產(chǎn)品級別：good（良好）
4）此ASIN月銷數(shù)量：2000~3000個(gè)
5）目前狀態(tài)：ASIN還是可售的（active）
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我們的疑問是：
這個(gè)產(chǎn)品銷售了快2年，一直沒出現(xiàn)過任何問題，而且前臺評分也在4.7的水位。為何突然出現(xiàn)大量的退貨負(fù)面評論？另外，如果進(jìn)入調(diào)查，是不是兇多吉少？被暫停的可能性大嗎？如果被暫停，恢復(fù)的概率大嗎？如何才能恢復(fù)呢？
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初次遭遇此問題，有點(diǎn)忐忑，如履薄冰，還請各位大佬指點(diǎn)迷津！不勝感激！
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如下附上郵件內(nèi)容的具體內(nèi)容和翻譯，如下：
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We are reviewing your inventory for ASIN (XXXXXXXX) due to an influx of negative customer return comments.?
由于存在大量的負(fù)面退貨評論，我們正在審查你的ASIN(XXXXXXXX)。
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This ASIN may be suspended after for further investigation if customers continue to report issues with your ASIN offer at a consistent rate.?
如果顧客按現(xiàn)有的比率，繼續(xù)反應(yīng)產(chǎn)品的此類問題，在深入調(diào)查之后，這個(gè)ASIN有可能被暫停。
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At this point your offer is not suspended, however, we are reviewing your inventory based on the negative customer return comments.?
目前你的產(chǎn)品不會(huì)暫停，但是，我們正在對你的庫存進(jìn)行調(diào)查（基于顧客的退貨負(fù)面評論）。
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For this investigation, we have identified [INSERTTHEMEDESCRIPTION] issues based on the following customer comments: [List Customer Comments].
在此次調(diào)查中，我們基于如下的顧客評論****，確定：你的產(chǎn)品存在****的問題。
Mark：很奇怪的是，亞馬遜確認(rèn)的問題類型，寫的是[Insert Theme Description]，并沒有寫明具體什么問題，而且所基于的顧客負(fù)面評論，也只寫了[List Customer Comments]，并沒有顯示顧客實(shí)際的評論內(nèi)容?？雌饋硐袷莻€(gè)插入程序語言。
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Amazon is dedicated to customer satisfaction and our team is working to troubleshoot this issue for you.?
Reviewing your offer involves checking a sample of your inventory to verify customer reported issues and ensure that units in our fulfillment centers are satisfactory and meet customer expectations based on what is displayed on the listing page.?
亞馬遜致力于顧客滿意度，我們的團(tuán)隊(duì)正在努力為你解決這個(gè)問題。我們會(huì)從你的庫存中進(jìn)行抽樣，驗(yàn)證顧客反應(yīng)的問題（是否存在）......
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If an issue is found with your inventory during this review, we will move your inventory to reserved status until this issue is resolved. This will enable you to resume sales as soon as possible.?
如果在審查中發(fā)現(xiàn)問題，我們將會(huì)把你的庫存，變?yōu)椤邦A(yù)留”狀態(tài)，直到問題解決為止......
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From the findings of this assessment, we will notify you if corrective measures are necessary for the rest of your inventory or if more information is required from you to fix any issues potentially found.?
我們將告知你：是否需要什么采取糾正措施，或者提供更多的什么信息........
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今天收到一封亞馬遜郵件，發(fā)送方email是：do-not-reply@amazon.com，
內(nèi)容簡要：由于某ASIN存在大量負(fù)面客戶退貨評論，亞馬遜正在對我們的庫存進(jìn)行調(diào)查，
目前正在調(diào)查中，其后會(huì)通知我們：需要作什么改進(jìn)、或者還需要提供什么額外信息~以便解決此問題。
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我們這個(gè)ASIN目前的相關(guān)指標(biāo)：
1）退貨率：2.45%
2）NCX rate：0.36%
3）顧客之聲頁面的產(chǎn)品級別：good（良好）
4）此ASIN月銷數(shù)量：2000~3000個(gè)
5）目前狀態(tài)：ASIN還是可售的（active）
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我們的疑問是：
這個(gè)產(chǎn)品銷售了快2年，一直沒出現(xiàn)過任何問題，而且前臺評分也在4.7的水位。為何突然出現(xiàn)大量的退貨負(fù)面評論？另外，如果進(jìn)入調(diào)查，是不是兇多吉少？被暫停的可能性大嗎？如果被暫停，恢復(fù)的概率大嗎？如何才能恢復(fù)呢？
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初次遭遇此問題，有點(diǎn)忐忑，如履薄冰，還請各位大佬指點(diǎn)迷津！不勝感激！
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如下附上郵件內(nèi)容的具體內(nèi)容和翻譯，如下：
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We are reviewing your inventory for ASIN (XXXXXXXX) due to an influx of negative customer return comments.?
由于存在大量的負(fù)面退貨評論，我們正在審查你的ASIN(XXXXXXXX)。
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This ASIN may be suspended after for further investigation if customers continue to report issues with your ASIN offer at a consistent rate.?
如果顧客按現(xiàn)有的比率，繼續(xù)反應(yīng)產(chǎn)品的此類問題，在深入調(diào)查之后，這個(gè)ASIN有可能被暫停。
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At this point your offer is not suspended, however, we are reviewing your inventory based on the negative customer return comments.?
目前你的產(chǎn)品不會(huì)暫停，但是，我們正在對你的庫存進(jìn)行調(diào)查（基于顧客的退貨負(fù)面評論）。
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For this investigation, we have identified [INSERTTHEMEDESCRIPTION] issues based on the following customer comments: [List Customer Comments].
在此次調(diào)查中，我們基于如下的顧客評論****，確定：你的產(chǎn)品存在****的問題。
Mark：很奇怪的是，亞馬遜確認(rèn)的問題類型，寫的是[Insert Theme Description]，并沒有寫明具體什么問題，而且所基于的顧客負(fù)面評論，也只寫了[List Customer Comments]，并沒有顯示顧客實(shí)際的評論內(nèi)容?？雌饋硐袷莻€(gè)插入程序語言。
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Amazon is dedicated to customer satisfaction and our team is working to troubleshoot this issue for you.?
Reviewing your offer involves checking a sample of your inventory to verify customer reported issues and ensure that units in our fulfillment centers are satisfactory and meet customer expectations based on what is displayed on the listing page.?
亞馬遜致力于顧客滿意度，我們的團(tuán)隊(duì)正在努力為你解決這個(gè)問題。我們會(huì)從你的庫存中進(jìn)行抽樣，驗(yàn)證顧客反應(yīng)的問題（是否存在）......
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If an issue is found with your inventory during this review, we will move your inventory to reserved status until this issue is resolved. This will enable you to resume sales as soon as possible.?
如果在審查中發(fā)現(xiàn)問題，我們將會(huì)把你的庫存，變?yōu)椤邦A(yù)留”狀態(tài)，直到問題解決為止......
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From the findings of this assessment, we will notify you if corrective measures are necessary for the rest of your inventory or if more information is required from you to fix any issues potentially found.?
我們將告知你：是否需要什么采取糾正措施，或者提供更多的什么信息........
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倒計(jì)時(shí)：
21 個(gè)回復(fù)
匿名用戶
贊同來自: 大懶兒 、 阿長 、 彩虹直至黑白 、 得了一片海
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只想和你說，淡定點(diǎn)，問題不大，能hold住。啥懸頂之劍啊，只是小刻刀而已。
這個(gè)問題，說大也就大，說小也就小。你有危機(jī)意識是非常好的。那我給你詳細(xì)說說。
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首先給你看看，我們郵箱收到關(guān)于investigation的郵件。227封。見招拆招，見怪不怪。
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1. 為什么會(huì)出現(xiàn)這些investigation的郵件？
?就是你的某個(gè)ASIN，在某段時(shí)間，同一退貨原因的退貨率居高。
這個(gè)退貨率其實(shí)也有點(diǎn)無語，如果是在淡季，在退貨差評/銷量，分母小的時(shí)候，退貨只有2-3都可以把這個(gè)退貨率給做高。
其實(shí)看你的銷售單量不低，那就是另外一個(gè)原因了。
因?yàn)檫@個(gè)ASIN太久了，亞馬遜對于比較久遠(yuǎn)的ASIN，會(huì)不定期地去抽查它是否能滿足現(xiàn)在的使用和現(xiàn)在的很多商品規(guī)則。不然，都已經(jīng)2年多，但賣得是2年前的質(zhì)量，亞馬遜的產(chǎn)品安全部門就會(huì)把這些ASIN做下抽查。這時(shí)候，雖然退貨/銷售，分母是大的，但它都會(huì)觸發(fā)這個(gè)investigation。
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2. 這個(gè)investigation有什么影響？
也還好。說大不大，說小不小。
往大了說，就會(huì)要你召回庫存整改。小的，改改文案就可以了。
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3. 收到investigation后怎么做？
當(dāng)你收到investigation的郵件，就根據(jù)List Customer Comments去看，如果客戶說的是尺寸偏大偏小，像這種，你又改不了貨的，就建議你根據(jù)客戶的描述，對文案作解釋。在五點(diǎn)描述那里增加反向的描述：比如客戶說尺寸小，那你就加一句，這個(gè)產(chǎn)品尺寸偏小，建議以測量的尺寸-3cm進(jìn)行尺寸選購。
如果客戶說收到的貨是白色，那你就要去找采購去確認(rèn)發(fā)貨和貼標(biāo)是否正確。如果是正確的，那你就等調(diào)查結(jié)束。如果貼錯(cuò)了，那就趕緊換主圖，換描述那些。反正就是要把自己的貨和前臺文案匹配。
?List Customer Comments沒有，那你就去2個(gè)地方看，一個(gè)是VOC，一個(gè)是左上角菜單-庫存-亞馬遜物流庫存-庫存-亞馬遜物流退貨板塊去搜。?
這里，盡量把操作控制在改文案，圖片等低成本的操作中。
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4. 如果真的發(fā)生大問題。
如果真的發(fā)生很大的問題，那就積極去回復(fù)case log的case。 提供證據(jù)，或者配合移倉重新入庫。但是大概率不會(huì)。起碼我這200多個(gè)case里面就沒幾個(gè)移倉的。
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所以再回答你的問題
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為何突然出現(xiàn)大量的退貨負(fù)面評論？
退貨率高或者是老舊ASIN隨機(jī)觸發(fā)，亞馬遜閑的想抽查下你的ASIN
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另外，如果進(jìn)入調(diào)查，是不是兇多吉少？
沒啥兇吉，就處理就可以了。
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被暫停的可能性大嗎？如果被暫停，恢復(fù)的概率大嗎？如何才能恢復(fù)呢？
看你的問題。 其實(shí)，Insert Theme Description估計(jì)也是一個(gè)插入詞條你知道嗎？就和List Customer Comments一樣。
哈哈，大概率就是過幾天就會(huì)給你發(fā)已經(jīng)通過調(diào)查的郵件。
或者如果你還是忐忑的話，你回復(fù)下這個(gè)CASE，主動(dòng)問下是什么原因，客戶的什么評論。
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別擔(dān)心?。。?淡定點(diǎn)。還有疑問就回復(fù)我
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?對了，之前說你有這個(gè)危機(jī)意識是非常好的。因?yàn)榧词鼓沅N量單量不低，你還是很重視客戶的評論，很重視產(chǎn)品的質(zhì)量。有這種意識，再去對運(yùn)營，是有利的。繼續(xù)大賣！
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匿名用戶
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只想和你說，淡定點(diǎn)，問題不大，能hold住。啥懸頂之劍啊，只是小刻刀而已。
這個(gè)問題，說大也就大，說小也就小。你有危機(jī)意識是非常好的。那我給你詳細(xì)說說。
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首先給你看看，我們郵箱收到關(guān)于investigation的郵件。227封。見招拆招，見怪不怪。
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1. 為什么會(huì)出現(xiàn)這些investigation的郵件？
?就是你的某個(gè)ASIN，在某段時(shí)間，同一退貨原因的退貨率居高。
這個(gè)退貨率其實(shí)也有點(diǎn)無語，如果是在淡季，在退貨差評/銷量，分母小的時(shí)候，退貨只有2-3都可以把這個(gè)退貨率給做高。
其實(shí)看你的銷售單量不低，那就是另外一個(gè)原因了。
因?yàn)檫@個(gè)ASIN太久了，亞馬遜對于比較久遠(yuǎn)的ASIN，會(huì)不定期地去抽查它是否能滿足現(xiàn)在的使用和現(xiàn)在的很多商品規(guī)則。不然，都已經(jīng)2年多，但賣得是2年前的質(zhì)量，亞馬遜的產(chǎn)品安全部門就會(huì)把這些ASIN做下抽查。這時(shí)候，雖然退貨/銷售，分母是大的，但它都會(huì)觸發(fā)這個(gè)investigation。
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2. 這個(gè)investigation有什么影響？
也還好。說大不大，說小不小。
往大了說，就會(huì)要你召回庫存整改。小的，改改文案就可以了。
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3. 收到investigation后怎么做？
當(dāng)你收到investigation的郵件，就根據(jù)List Customer Comments去看，如果客戶說的是尺寸偏大偏小，像這種，你又改不了貨的，就建議你根據(jù)客戶的描述，對文案作解釋。在五點(diǎn)描述那里增加反向的描述：比如客戶說尺寸小，那你就加一句，這個(gè)產(chǎn)品尺寸偏小，建議以測量的尺寸-3cm進(jìn)行尺寸選購。
如果客戶說收到的貨是白色，那你就要去找采購去確認(rèn)發(fā)貨和貼標(biāo)是否正確。如果是正確的，那你就等調(diào)查結(jié)束。如果貼錯(cuò)了，那就趕緊換主圖，換描述那些。反正就是要把自己的貨和前臺文案匹配。
?List Customer Comments沒有，那你就去2個(gè)地方看，一個(gè)是VOC，一個(gè)是左上角菜單-庫存-亞馬遜物流庫存-庫存-亞馬遜物流退貨板塊去搜。?
這里，盡量把操作控制在改文案，圖片等低成本的操作中。
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4. 如果真的發(fā)生大問題。
如果真的發(fā)生很大的問題，那就積極去回復(fù)case log的case。 提供證據(jù)，或者配合移倉重新入庫。但是大概率不會(huì)。起碼我這200多個(gè)case里面就沒幾個(gè)移倉的。
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所以再回答你的問題
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為何突然出現(xiàn)大量的退貨負(fù)面評論？
退貨率高或者是老舊ASIN隨機(jī)觸發(fā)，亞馬遜閑的想抽查下你的ASIN
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另外，如果進(jìn)入調(diào)查，是不是兇多吉少？
沒啥兇吉，就處理就可以了。
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被暫停的可能性大嗎？如果被暫停，恢復(fù)的概率大嗎？如何才能恢復(fù)呢？
看你的問題。 其實(shí)，Insert Theme Description估計(jì)也是一個(gè)插入詞條你知道嗎？就和List Customer Comments一樣。
哈哈，大概率就是過幾天就會(huì)給你發(fā)已經(jīng)通過調(diào)查的郵件。
或者如果你還是忐忑的話，你回復(fù)下這個(gè)CASE，主動(dòng)問下是什么原因，客戶的什么評論。
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別擔(dān)心！?。?淡定點(diǎn)。還有疑問就回復(fù)我
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?對了，之前說你有這個(gè)危機(jī)意識是非常好的。因?yàn)榧词鼓沅N量單量不低，你還是很重視客戶的評論，很重視產(chǎn)品的質(zhì)量。有這種意識，再去對運(yùn)營，是有利的。繼續(xù)大賣！
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