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產品頻繁收到買家投訴怎么解決?

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亞馬遜后臺的賬戶狀況出現【商品狀況買家投訴】,一般是產品存在瑕疵,功能問題,包裝破損,產品不一致等問題,買家對商品進行了投訴。
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那么如果已經收到了商品質量的投訴,我們應如何有效的處理?
首先,商品質量投訴均來自于發(fā)貨完成的訂單,需要從買家消息、買家反饋、?商品評論、?退貨信息等渠道獲取買家反饋,然后再進行申訴。
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申訴步驟主要如下:
01
找出根本原因
及時了解投訴買家對自己商品的評價,找出問題商品的銷售訂單,了解商品問題的具體細節(jié)與根本原因。
02
準備申訴材料
賣家需按照業(yè)績通知,提供文件以驗證商品來源和供應商。
通常包括:行動計劃書,以及所標記商品的有效發(fā)票(365 天內的開具的真實有效的發(fā)票)。
03
申訴邏輯
說明產品出現質量問題的原因。
原因一:一般來說先從產品本身去找原因,可以去買家之聲或者產品退貨原因里去找。
原因二可以從質檢方面入手。
原因三可以從供應商角度去入手。


重點注意:
賣家在申訴信里除了表明態(tài)度外,更重要的是需提交有效的行動計劃書和增值稅發(fā)票作為證明文件。

撰寫行動計劃指南(POA)條件:
●?包含完整的根本原因,解決方法和預防措施
●?保持簡潔及清晰的說明
●?專注于導致問題的事實和事件
●?針對整體的違規(guī)來說明計劃
● 必須附上商品來源的增值稅發(fā)票
●?行動計劃的時間線清晰、可行

有效的發(fā)票必須滿足以下條件:
● 反映過去 365 天的銷售量(如果適用)
● 須包括供應商與買方的聯系信息,包括姓名、電話號碼、地址和網站
● 必須是真實且未經更改的
● 不可用非正式的電郵、文件或截圖充當發(fā)票
● 以jpg,png,gif,pdf的圖式檔上傳
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最近店鋪來了4個買家投訴的績效,終于都給消除了,2個沒有確切的原因,只說了存在缺陷,1個附上了投訴的具體原因,還有1個是商品錯誤,最后都過了,要對癥下藥,步驟:
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1、確定投訴具體原因,有投訴原文的話,去買家之聲里找對應訂單號,沒有的話就根據原因,統(tǒng)計買家之聲、退貨訂單匯總近期退貨的主要原因(最好有2條以上),這種沒有確切原因的也可以打績效團隊客服電話,來確定是由哪類投訴導致的,能要來訂單號最好,不過客服一般不給你單號。
?
2、準備申訴的文件:
補開發(fā)票,數目要大于近3個月的銷量。
POA要寫,簡短的寫即可;找到退貨原因,根據原因寫方案,要有具體整改的措施和文件證明,這個最重要。例如,改動的說明書,故障排查步驟,詳情頁文案改動,與客戶聯系的郵件截圖等,格式是,
問題具體原因:巴拉巴拉……
采取的對應措施:……+(文件證明)
杜絕以后再次出現的說明:……(這個寫寫就行,不用傳文件證明)
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3、等結果,一般1-3天就回復了,被拒的話就接著申訴,可以打客服電話來確認上一封申訴信的問題,以及下一步方向,然后根據改進繼續(xù)申訴。
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