八月的亞馬遜：關于我收到商品被預留通知要求我48小時內(nèi)申訴這件事。內(nèi)附申訴模板

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8月X日，收到了一封郵件，郵件顯示：
我們已將您的ASIN：B0xxxxx庫存轉(zhuǎn)為預留狀態(tài)，因為我們根據(jù)以下客戶反饋發(fā)現(xiàn)其存在質(zhì)量問題或缺陷：質(zhì)量問題信息。
請注意，我們已將您的庫存轉(zhuǎn)為預留狀態(tài)，直至此問題得到解決。

再回去看庫存，果然，F(xiàn)BA庫存全部被挪到了預留處，前臺顯示配送時間變成了兩周后。
由于郵件里面沒有體現(xiàn)具體是哪個訂單，于是查看了此ASIN的買家之聲客戶產(chǎn)品的滿意度

及FBA退貨面板查看退貨原因

買家之聲的數(shù)據(jù)為：買家不滿意率xxx%，退貨率xxx%，買家滿意度狀況：良好。最下方的客戶不滿意訂單所有客訴已經(jīng)得到了解決。
FBA退貨控制面板的退貨訂單原因也沒有出現(xiàn)大規(guī)模因為質(zhì)量缺陷而導致的退貨。
在確認好上述信息后，我們馬上與賬戶付費經(jīng)理同步情況，付費經(jīng)理建議先開個PSS/call me now詢問具體情況。
call me now：通過賬戶狀況頁面電話與亞馬遜團隊聯(lián)系，客服告知必須在48小時內(nèi)提交申訴（周六/周末正常計時）
由于當時是周五上午發(fā)現(xiàn)的鏈接被移到了預留，郵件是周四下午臨近下班的時候發(fā)的，所以48小時意味著必須在周六結(jié)束前提交。
PSS：我是星期五上午開始準備申訴材料，到下午下班才把材料，申訴內(nèi)容準備好，所以開了個PSS，說的是在規(guī)定時間內(nèi)一定回得到回復，所以周六周末的時候我還擔心接不到亞馬遜的電話，特地把店鋪電話帶在身上，但是我是在周一得到回復的。

以下是我和我的付費經(jīng)理結(jié)合亞馬遜郵件提供的信息，總結(jié)的申訴思路。

首先，要解決產(chǎn)品客戶問題的上訴。

包括但不限于：買家之聲相關ASIN近期買家反饋的所有問題處理辦法

該產(chǎn)品鏈接中的差評

PS：可以結(jié)合工具對差評進行分析，如果是惡意差評，可以套用它的申訴模板話術對此差評進行申訴

針對產(chǎn)品退貨控制面板關于質(zhì)量缺陷問題退貨的客戶聯(lián)系處理。

其次是分析發(fā)生此問題的根本原因。

比如產(chǎn)品出廠只是抽檢，沒有全檢，所以會導致部分產(chǎn)品出現(xiàn)品控問題；說明書不夠清晰，導致客戶使用會出現(xiàn)問題；產(chǎn)品本身設計問題。
- 詳細說明產(chǎn)品質(zhì)量問題的具體原因
- 提供問題產(chǎn)品的照片、視頻等證據(jù)
- 解釋問題發(fā)生的頻率和影響范圍

最重要的部分：針對此問題已采取的舉措及未來舉措。

如果是關于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，或者庫存貨不對板等問題，可以開亞馬遜物流庫存調(diào)查，請亞馬遜調(diào)查在倉庫存是否有異常。在申訴的時候也可以把這點提上去。
列舉為解決問題已經(jīng)采取的具體措施：
- 提供改進后的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告
- 說明新的質(zhì)量控制流程
-新的產(chǎn)品使用說明書
列舉為解決問題的預防措施:
- 詳述未來如何避免類似問題
- 新增的質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)
- 供應商管理優(yōu)化方案
- 建立的質(zhì)量追蹤機制
可以適當增加一些支持性文件:
- 產(chǎn)品質(zhì)量認證證書
- 第三方檢測報告
- 生產(chǎn)許可證等資質(zhì)文件
- 供應商評估報告
- 質(zhì)量控制流程文檔