社區(qū) 發(fā)現(xiàn) Amazon 分享一個(gè)差評(píng)案例的解決過程，歡迎探討：做...
分享一個(gè)差評(píng)案例的解決過程，歡迎探討：做運(yùn)營，很乏味、很心累；但永遠(yuǎn)有類似這種小確幸、小事件，讓自己某一刻，嘴角上揚(yáng)！
發(fā)帖15次
被置頂7次
被推薦4次
質(zhì)量分0星
回帖互動(dòng)311次
歷史交流熱度37.02%
歷史交流深度0%
背景：
·買家留了2星Review。
·買家設(shè)置了屏蔽賣家消息，所以，先前訂單到貨后的關(guān)懷郵件未送達(dá)。
?
措施：
首先，
·查看了差評(píng)的具體內(nèi)容。不是產(chǎn)品本身功能性問題，心里感覺解決希望較大。
·馬上查看了買家的public profile，研究買家的歷史留評(píng)習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)買家70%留評(píng)都是中差評(píng)，心里又覺得是塊硬骨頭。
?
研究買家歷史留評(píng)的目的：
1.判斷是否是S單號(hào)、競對(duì)惡搞。
2.判斷攻克買家的難度及解決方案的優(yōu)惠力度。
?
·通常，習(xí)慣留好評(píng)的，更容易攻克。
解決方案可以適當(dāng)考慮先不要太大的力度，比如，先給70%退款，不行，第二次再給100%。
?
·而習(xí)慣留差評(píng)的，更難攻克。
那就一開始的解決方案力度拉到最大，比如：一開始就給100%退款，不要退貨之類，節(jié)省溝通成本與時(shí)間成本。
?
然后，
·在亞馬遜后臺(tái)Customer Reviews頁面，點(diǎn)擊按鈕發(fā)送了亞馬遜官方站內(nèi)信，以此獲得買家訂單號(hào)。
?
?
并馬上查看了買家訂單號(hào)，發(fā)現(xiàn)買家還沒退款，嗯，情況不是太糟。
?
接下來，
針對(duì)買家問題，給出具體方案，馬上給買家再發(fā)了封站內(nèi)信。（亞馬遜官方郵件畢竟太模板了，缺少溫度和靈活性）
?
?
出乎意料，買家這次回復(fù)很快：
?
?
看完，覺得買家還挺好說話的。（所以，朋友們，越是這種屏蔽賣家消息的，越要聯(lián)系，僅從個(gè)人經(jīng)歷的數(shù)據(jù)來看，這種，至少回復(fù)率更高。有回復(fù)，就有解決的希望，你說，是吧？）
?
于是，馬上給買家回復(fù)：
?
?
沒過多久，買家回復(fù)，已經(jīng)把Review改成了5星，還不需退款。
?
?
一瞬間，覺得辦公室好像都變得明朗了，哈哈~~~
做運(yùn)營，很乏味、很心累；但永遠(yuǎn)有類似這種小確幸、小事件，讓自己某一刻，嘴角上揚(yáng)！
歡迎留言分享、一起探討！多謝！！
·買家留了2星Review。
·買家設(shè)置了屏蔽賣家消息，所以，先前訂單到貨后的關(guān)懷郵件未送達(dá)。
?
措施：
首先，
·查看了差評(píng)的具體內(nèi)容。不是產(chǎn)品本身功能性問題，心里感覺解決希望較大。
·馬上查看了買家的public profile，研究買家的歷史留評(píng)習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)買家70%留評(píng)都是中差評(píng)，心里又覺得是塊硬骨頭。
?
研究買家歷史留評(píng)的目的：
1.判斷是否是S單號(hào)、競對(duì)惡搞。
2.判斷攻克買家的難度及解決方案的優(yōu)惠力度。
?
·通常，習(xí)慣留好評(píng)的，更容易攻克。
解決方案可以適當(dāng)考慮先不要太大的力度，比如，先給70%退款，不行，第二次再給100%。
?
·而習(xí)慣留差評(píng)的，更難攻克。
那就一開始的解決方案力度拉到最大，比如：一開始就給100%退款，不要退貨之類，節(jié)省溝通成本與時(shí)間成本。
?
然后，
·在亞馬遜后臺(tái)Customer Reviews頁面，點(diǎn)擊按鈕發(fā)送了亞馬遜官方站內(nèi)信，以此獲得買家訂單號(hào)。
?
?
并馬上查看了買家訂單號(hào)，發(fā)現(xiàn)買家還沒退款，嗯，情況不是太糟。
?
接下來，
針對(duì)買家問題，給出具體方案，馬上給買家再發(fā)了封站內(nèi)信。（亞馬遜官方郵件畢竟太模板了，缺少溫度和靈活性）
?
?
出乎意料，買家這次回復(fù)很快：
?
?
看完，覺得買家還挺好說話的。（所以，朋友們，越是這種屏蔽賣家消息的，越要聯(lián)系，僅從個(gè)人經(jīng)歷的數(shù)據(jù)來看，這種，至少回復(fù)率更高。有回復(fù)，就有解決的希望，你說，是吧？）
?
于是，馬上給買家回復(fù)：
?
?
沒過多久，買家回復(fù)，已經(jīng)把Review改成了5星，還不需退款。
?
?
一瞬間，覺得辦公室好像都變得明朗了，哈哈~~~
做運(yùn)營，很乏味、很心累；但永遠(yuǎn)有類似這種小確幸、小事件，讓自己某一刻，嘴角上揚(yáng)！
歡迎留言分享、一起探討！多謝！！
倒計(jì)時(shí)：
41 個(gè)回復(fù)
wz337326969
贊同來自: Amazon0755 、 RubyChannn 、 Kislam 、 Hanana 、 fineyishun 、 ggg991008 、 安娜琉璃瀅夢(mèng)淚殤 、 dugulincool 、 13258zzz 、 NationK 、 EricXX 、 Bluebow 、 Joye195 、 跨境知秋 、 wrenna 、 Garrod 、 小透明小透明 、 Vae 、 我是小小小白吖 、 清風(fēng)拂面月照人 、 sweet0824 、 Tonber 、 Ben970923 、 呂浮生 、 Ashley27 、 Nermore 、 橘子zj99 、 YLammmm 、 eee123 、 豬豬可愛98 、 擺爛了Li 、 一碗牛肉粿條湯 、 干飯干飯 、 年輕人不應(yīng)該打工 、 陽洋dyy1 、 離你很近 更多 ?