收到績效通知，說我違反亞馬遜買家溝通政策，請問是承認(rèn)還是申訴？

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事情是這樣的，我做的產(chǎn)品包含一些易損件，所以產(chǎn)品中有放保修說明，說明提示顧客在遇到損壞件的情況下，可以通過亞馬遜消息系統(tǒng)聯(lián)系我們，我們可以提供保修。
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然后買家聯(lián)系我們以后，我們會在亞馬遜消息系統(tǒng)詢問買家的地址，然后通過FBA多渠道配送系統(tǒng)給買家提供的地址發(fā)送替換件。我們也只是告訴他們已經(jīng)發(fā)送了替換件，預(yù)計幾天到達(dá)，從來不會暗示別的東西，比如修改評論啥的。
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然而今天收到了績效通知，內(nèi)容如下：
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We are taking this action because we've found that you may have corresponded with customers to influence them on one or more of the following - requesting or sharing personal information, modification of negative review or seller feedback, or asking for favorable review or seller feedback. These actions violate our Communication guidelines. To learn more, go to "Communication guidelines": https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/external/G1701?
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其中列出了2項內(nèi)容，分別是requesting or sharing personal information（詢問客戶的個人信息）、asking for favorable review or seller feedback. （請求客戶修改評論）。具體準(zhǔn)則參考上述網(wǎng)址https://sellercentral.amazon.c ... G1701?
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我并沒有請求和暗示客戶修改評論，但是確實(shí)要求他們的郵寄地址了，但是在亞馬遜提供的準(zhǔn)則里，并沒有說不讓詢問客戶的個人信息??？績效通知里卻明確了不可以詢問客戶的個人信息。

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現(xiàn)在問題有幾個：
一、我是承認(rèn)違規(guī)還是提交申訴？按照績效通知的說法，我收集個人信息了，確實(shí)違規(guī)；按照亞馬遜買家溝通準(zhǔn)則，我貌似沒有違規(guī)。我只是不想點(diǎn)擊確認(rèn)，留下違規(guī)的記錄，防止下次違規(guī)直接被封號。
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二、如果買家主動詢問我，說易損件壞了，請問提供退款是否違規(guī)？我計劃后面包裝的新產(chǎn)品，不放任何卡片了，只放產(chǎn)品使用說明，防止意外發(fā)生。但是依然可能會有買家來詢問我，說有零件損壞了，我不再詢問買家地址信息了，直接說可以保留產(chǎn)品，然后可以提供50%或者100%的退款，請問這樣違規(guī)嗎？
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三、被亞馬遜各種政策搞的很焦慮，我就這一個賬戶，一直合規(guī)運(yùn)營5年多了，賬戶績效分?jǐn)?shù)現(xiàn)在380多分，請問這個績效提示要不要緊？難道下一次與買家溝通出現(xiàn)政策問題很大概率會封號？心里非常焦慮。

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匿名用戶

贊同來自: 跨境媽媽 、 cola666

一、申訴而非承認(rèn)違規(guī)
申訴依據(jù)：亞馬遜允許在必要情況下收集地址信息用于售后服務(wù)（如保修換件）。
但有要求嚴(yán)格遵循以下條件：?? ?
??? 僅限訂單相關(guān)溝通：僅針對已購買該訂單的買家，且地址用于履行該訂單的售后服務(wù)（如換件）。
??? 通過亞馬遜系統(tǒng)處理：必須使用亞馬遜Buyer-Seller Messaging Service，且不得要求買家提供郵箱、電話等非必要信息。

所以你的合規(guī)點(diǎn)在于：
1.保修服務(wù)屬于訂單售后范疇，地址用于發(fā)送替換件（與訂單履行直接相關(guān)）。
2.替換件通過亞馬遜FBA多渠道配送完成（符合平臺物流規(guī)則）。

申訴材料：
1.截取與買家的完整溝通記錄（證明僅詢問地址用于換件，未提及評價或退款）。
2.提供FBA多渠道配送訂單截圖（證明實(shí)際履行了換件承諾）。

參考我之前的申訴模板思路：
1. 問題澄清：我們收到績效通知后立即自查，確認(rèn)溝通中僅要求買家提供地址以履行保修承諾（替換損壞件），未涉及評價修改或索取非必要信息。
2. 合規(guī)依據(jù)：根據(jù)亞馬遜政策（鏈接：https://sellercentral.amazon.c ... 72390），賣家可在處理訂單相關(guān)問題時請求必要信息（如配送地址）。
3. 整改措施：
?? - 已更新內(nèi)部流程，地址咨詢僅限于訂單處理目的。
?? - 對團(tuán)隊進(jìn)行溝通指南培訓(xùn)，確保僅使用亞馬遜允許的模板（如“Your replacement has been shipped”）。
4. 附件：
?? - 溝通記錄截圖（隱去買家信息）；
?? - FBA換件配送證明；
?? - 團(tuán)隊培訓(xùn)記錄。

因?yàn)槌姓J(rèn)可能導(dǎo)致后續(xù)類似問題直接升級為封號。

二、亞馬遜允許賣家主動提供退款（全額或部分），但要注意：
必須通過亞馬遜訂單管理頁面的“退款訂單”功能操作，而非私下轉(zhuǎn)賬。
僅可說明退款原因（如補(bǔ)償損壞），不可附加任何評價要求（如“若滿意請留好評”）。

三、380分暫時沒有凍結(jié)的風(fēng)險，單次警告不會導(dǎo)致封號，但要避免180天內(nèi)重復(fù)違規(guī)，重復(fù)違規(guī)有可能會無視賬戶分?jǐn)?shù)，直接凍結(jié)。
你先針對這個申訴去解決處理完吧，可以聯(lián)系賬戶狀況-保障計劃，讓他們也給你提供申訴建議，如果申訴失敗也可以找他們做內(nèi)部轉(zhuǎn)移申訴。
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