今天是正月初十，先祝大家開工大吉。
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Lee問了下身邊電商圈的朋友，基本在正月初八都已經(jīng)開工了。電商圈以外，由于周六日的原因，有部分人是初九初十開工的。以往感覺不明顯，今年這個(gè)時(shí)間差倒讓Lee有點(diǎn)感觸，果然還是電商圈最具有埋頭賺錢意識(shí)和吃苦耐勞精神，即便大環(huán)境不好，也不會(huì)怨天尤人，只會(huì)從自身上面找原因。其表現(xiàn)之一，就是寧愿堵十幾個(gè)小時(shí)的車趕回來，初八開工還是要雷打不動(dòng)的。

開這篇帖子的起因很簡(jiǎn)單：有個(gè)朋友在群里問listing怎樣翻新，原因是那條listing上架后的review比較低只有3.7，加之?dāng)嘭洷容^久，現(xiàn)在第二批貨也快到了，新年就要新氣象，索性翻新一下，一舉兩得。

我們拋開翻新是否具有風(fēng)險(xiǎn)不談（如果談風(fēng)險(xiǎn)答案就只有一個(gè)——不要翻新），就以這個(gè)朋友的處理方式為案例，單純地討論下新品遇到差評(píng)之后，除了翻新還有哪些處理方式，以及每種方式是不是對(duì)應(yīng)了不同的行為模式，我們從易到難依次來看：

翻新
難度系數(shù)：?
風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：Listing/賬號(hào)有被停用風(fēng)險(xiǎn)
點(diǎn)評(píng)：翻新教程去知無論壇上一搜一大把，在服務(wù)商那里也是基礎(chǔ)服務(wù)100元足矣，算得上是最便宜的服務(wù)之一，但是Lee確實(shí)有看到過因?yàn)閘isting翻新導(dǎo)致關(guān)店的案例，可以稱得上是“花小錢搞出大事情”的反面典型了，所以不到山窮水盡萬不得已，不太建議走這條路。

研究差評(píng)并改善
難度系數(shù)：?~?????
風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：無
點(diǎn)評(píng)：從研究改善差評(píng)開始，運(yùn)營(yíng)在精細(xì)化操作的程度上進(jìn)入分水嶺。我們逐一來看：
初窺門徑 ?
Lee看過不少基層運(yùn)營(yíng)處理差評(píng)的方式，就是把差評(píng)翻譯好丟給QA（如果你的公司有這個(gè)崗位的話）或者直接給到供應(yīng)商解決。這種如果沒有后續(xù)跟進(jìn)的話，往往收獲的是QA（是的你沒看錯(cuò)，大部分公司的QA也是以敷衍為主）或者供應(yīng)商比較敷衍的回復(fù)，能簡(jiǎn)單解決的就給你解決，需要花力氣解決的就不了了之。甚至在這一層次，還可以分出2類，有一類運(yùn)營(yíng)連翻譯，差評(píng)原鏈接也不給，只給一個(gè)截圖讓不熟悉外語的對(duì)方一個(gè)個(gè)字去翻譯，這種處理差評(píng)的處理結(jié)果可想而知是不盡人意的。??

登堂入室 ??
在上述基礎(chǔ)上，把過往差評(píng)記錄并進(jìn)行分類，例如從問題發(fā)生的對(duì)象出發(fā)，我們可以把問題制造者分為消費(fèi)者問題，還是產(chǎn)品問題，還是以上都不是，就是listing的描述問題。從問題出現(xiàn)的頻率出發(fā)，我們又可以分為偶發(fā)型問題和頻發(fā)型問題。

當(dāng)我們長(zhǎng)年累月對(duì)review進(jìn)行分析分類和針對(duì)性解決以后，就可以形成一個(gè)方案解決工具庫，運(yùn)營(yíng)要做的無非就是先判斷問題類型，再根據(jù)問題類型，從方案解決工具庫里提取出對(duì)應(yīng)解決方案，例如：

偶發(fā)型問題我們可以采取

• 給客人退款，退貨
• 降價(jià),優(yōu)惠券放量獲評(píng)
• 補(bǔ)單測(cè)評(píng)，稀釋差評(píng)影響等

頻發(fā)型問題我們可以采取

• 合并/拆分評(píng)論
• 描述，圖片，A , 說明書等進(jìn)行相應(yīng)修改等

方法有很多，在實(shí)際操作中也不會(huì)對(duì)方案區(qū)分的那么明顯，通常是有幾種方法就用幾種方法，但目的都是把問題迅速扼殺在搖籃，不要讓差評(píng)進(jìn)一步惡化。

爐火純青 ???
在上述基礎(chǔ)上，如果我們再引入時(shí)間維度，對(duì)產(chǎn)品的來評(píng)情況進(jìn)行持續(xù)地監(jiān)測(cè)，例如，以周為單位來復(fù)盤本周每個(gè)問題點(diǎn)的投訴率是否上升，進(jìn)而可以通過現(xiàn)在的結(jié)果歸納來預(yù)判未來的來評(píng)情況，呈現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)“未卜先知”的神奇。例如，發(fā)現(xiàn)某個(gè)多件套組合產(chǎn)品連續(xù)出現(xiàn)漏放某一配件投訴，從而預(yù)知工廠生產(chǎn)出現(xiàn)了批量性問題，這種方式相比前面2種已經(jīng)有質(zhì)的飛躍，初步具備了多維度歸納總結(jié)的能力了。

說實(shí)話做到這個(gè)地步的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)很厲害了，如果在戰(zhàn)場(chǎng)上可以說是赫赫有名的將領(lǐng)了，因?yàn)檫@個(gè)運(yùn)營(yíng)形成了一套完整的歸納——總結(jié)——分類——應(yīng)對(duì)的方法論，那么有沒有更高一層的境界？Lee想說還是有的。

神乎其技? ????
上述都是發(fā)現(xiàn)問題解決問題，尚屬于頭疼醫(yī)頭的范疇，那么更進(jìn)一步地，我們還可以上升到善戰(zhàn)者無赫赫之功這個(gè)境界，具體來說，就是在出現(xiàn)差評(píng)前，提前采取了相應(yīng)措施，可以部分預(yù)防或者減少差評(píng)的出現(xiàn)。

有人說差評(píng)也不是我控制的，我怎么可能提前預(yù)見到客人會(huì)給哪些差評(píng)呢？其實(shí)這個(gè)問題的解決是需要前置在競(jìng)品分析和產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，只要你的產(chǎn)品不是世界上獨(dú)一無二的，總有競(jìng)品已經(jīng)在相似的坑里幫你踩過一次了，我們?cè)陂_發(fā)的時(shí)候無非是揚(yáng)長(zhǎng)避短，避免類似的客訴點(diǎn)再出現(xiàn)在自己身上。

如果讀過Lee之前發(fā)過的《三體》黑暗森林法則在新品推廣中的應(yīng)用一文，應(yīng)該清楚這也屬于一種降維打擊，即與其讓后端運(yùn)營(yíng)苦苦思索通過翻新等灰色手段解決差評(píng)問題，不如把功夫花在鏈條上更靠前的環(huán)節(jié)。因?yàn)閬嗰R遜的鏈條特別長(zhǎng)，問題流入下個(gè)環(huán)節(jié)，造成的殺傷力都會(huì)被放大一倍，如果在產(chǎn)品推廣的時(shí)候才暴露，其實(shí)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)無力回天了。如果把暴露的時(shí)機(jī)往前推進(jìn)，在開發(fā)端多投一分力，運(yùn)營(yíng)端就可以省十分力了。而具備這種開發(fā)能力的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人畢竟是少數(shù)，這就是所謂的開發(fā)對(duì)運(yùn)營(yíng)的降維打擊。

具體如何在開發(fā)調(diào)研階段就開始著手解決和規(guī)避差評(píng)，Lee有空再更一個(gè)系列。

返璞歸真? ?????
借用一句著名的亞洲保健之父，洗浴的王——杉哥的話來說，4星都已經(jīng)這樣了， 5星還不得起飛嘍？我們看看5星級(jí)的差評(píng)處理邏輯是什么樣的：

堅(jiān)持處理差評(píng) 持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品
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是的，5星級(jí)的差評(píng)處理方案，全是堅(jiān)持，沒有技巧了。

道理也很簡(jiǎn)單，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品有10個(gè)review的時(shí)候，你可以做到對(duì)每個(gè)review了如指掌，甚至翻過每一個(gè)評(píng)論者的profile。
當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品有50個(gè)review的時(shí)候，你只惦記首頁10個(gè)評(píng)論是否有差評(píng)了。
當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品有100個(gè)review的時(shí)候，你長(zhǎng)出一口氣，慶幸產(chǎn)品走出了新手村，你只會(huì)快速瞄一眼星級(jí)分?jǐn)?shù)而不是數(shù)量了。
當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品有1000個(gè)review的時(shí)候呢？你還會(huì)那樣像Day 1一樣，持續(xù)關(guān)心和改進(jìn)你的產(chǎn)品星級(jí)么？

所以大道至簡(jiǎn)，任何“術(shù)”一層面的技巧上升到“道”的層面，都是我們耳熟能詳卻又下意識(shí)忽略的那一套，譬如努力，堅(jiān)持，真誠(chéng)等等。

而這才是最難的差評(píng)處理。

回到文章開頭，Lee最后想用一句話回答那個(gè)朋友的問題，也作為本篇的結(jié)尾：如果遇到差評(píng)就想翻新，捷徑走多了，我們最終可能就喪失了解決復(fù)雜問題的能力了。這也是《三體》中托馬斯·維德說過的那句：失去人性，失去很多；失去獸性，失去所有（Lose humanity, lose a lot, lose bestiality, lose everything）另一種映射吧。
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與大家共勉，祝大家開工大吉，財(cái)源滾滾！