今天是正月初十，先祝大家開工大吉。
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Lee問了下身邊電商圈的朋友，基本在正月初八都已經(jīng)開工了。電商圈以外，由于周六日的原因，有部分人是初九初十開工的。以往感覺不明顯，今年這個時間差倒讓Lee有點感觸，果然還是電商圈最具有埋頭賺錢意識和吃苦耐勞精神，即便大環(huán)境不好，也不會怨天尤人，只會從自身上面找原因。其表現(xiàn)之一，就是寧愿堵十幾個小時的車趕回來，初八開工還是要雷打不動的。

開這篇帖子的起因很簡單：有個朋友在群里問listing怎樣翻新，原因是那條listing上架后的review比較低只有3.7，加之斷貨比較久，現(xiàn)在第二批貨也快到了，新年就要新氣象，索性翻新一下，一舉兩得。

我們拋開翻新是否具有風險不談（如果談風險答案就只有一個——不要翻新），就以這個朋友的處理方式為案例，單純地討論下新品遇到差評之后，除了翻新還有哪些處理方式，以及每種方式是不是對應了不同的行為模式，我們從易到難依次來看：

翻新
難度系數(shù)：?
風險等級：Listing/賬號有被停用風險
點評：翻新教程去知無論壇上一搜一大把，在服務商那里也是基礎服務100元足矣，算得上是最便宜的服務之一，但是Lee確實有看到過因為listing翻新導致關(guān)店的案例，可以稱得上是“花小錢搞出大事情”的反面典型了，所以不到山窮水盡萬不得已，不太建議走這條路。

研究差評并改善
難度系數(shù)：?~?????
風險等級：無
點評：從研究改善差評開始，運營在精細化操作的程度上進入分水嶺。我們逐一來看：
初窺門徑 ?
Lee看過不少基層運營處理差評的方式，就是把差評翻譯好丟給QA（如果你的公司有這個崗位的話）或者直接給到供應商解決。這種如果沒有后續(xù)跟進的話，往往收獲的是QA（是的你沒看錯，大部分公司的QA也是以敷衍為主）或者供應商比較敷衍的回復，能簡單解決的就給你解決，需要花力氣解決的就不了了之。甚至在這一層次，還可以分出2類，有一類運營連翻譯，差評原鏈接也不給，只給一個截圖讓不熟悉外語的對方一個個字去翻譯，這種處理差評的處理結(jié)果可想而知是不盡人意的。??

登堂入室 ??
在上述基礎上，把過往差評記錄并進行分類，例如從問題發(fā)生的對象出發(fā)，我們可以把問題制造者分為消費者問題，還是產(chǎn)品問題，還是以上都不是，就是listing的描述問題。從問題出現(xiàn)的頻率出發(fā)，我們又可以分為偶發(fā)型問題和頻發(fā)型問題。

當我們長年累月對review進行分析分類和針對性解決以后，就可以形成一個方案解決工具庫，運營要做的無非就是先判斷問題類型，再根據(jù)問題類型，從方案解決工具庫里提取出對應解決方案，例如：

偶發(fā)型問題我們可以采取

• 給客人退款，退貨
• 降價,優(yōu)惠券放量獲評
• 補單測評，稀釋差評影響等

頻發(fā)型問題我們可以采取

• 合并/拆分評論
• 描述，圖片，A , 說明書等進行相應修改等

方法有很多，在實際操作中也不會對方案區(qū)分的那么明顯，通常是有幾種方法就用幾種方法，但目的都是把問題迅速扼殺在搖籃，不要讓差評進一步惡化。

爐火純青 ???
在上述基礎上，如果我們再引入時間維度，對產(chǎn)品的來評情況進行持續(xù)地監(jiān)測，例如，以周為單位來復盤本周每個問題點的投訴率是否上升，進而可以通過現(xiàn)在的結(jié)果歸納來預判未來的來評情況，呈現(xiàn)一點點“未卜先知”的神奇。例如，發(fā)現(xiàn)某個多件套組合產(chǎn)品連續(xù)出現(xiàn)漏放某一配件投訴，從而預知工廠生產(chǎn)出現(xiàn)了批量性問題，這種方式相比前面2種已經(jīng)有質(zhì)的飛躍，初步具備了多維度歸納總結(jié)的能力了。

說實話做到這個地步的運營已經(jīng)很厲害了，如果在戰(zhàn)場上可以說是赫赫有名的將領了，因為這個運營形成了一套完整的歸納——總結(jié)——分類——應對的方法論，那么有沒有更高一層的境界？Lee想說還是有的。

神乎其技? ????
上述都是發(fā)現(xiàn)問題解決問題，尚屬于頭疼醫(yī)頭的范疇，那么更進一步地，我們還可以上升到善戰(zhàn)者無赫赫之功這個境界，具體來說，就是在出現(xiàn)差評前，提前采取了相應措施，可以部分預防或者減少差評的出現(xiàn)。

有人說差評也不是我控制的，我怎么可能提前預見到客人會給哪些差評呢？其實這個問題的解決是需要前置在競品分析和產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，只要你的產(chǎn)品不是世界上獨一無二的，總有競品已經(jīng)在相似的坑里幫你踩過一次了，我們在開發(fā)的時候無非是揚長避短，避免類似的客訴點再出現(xiàn)在自己身上。

如果讀過Lee之前發(fā)過的《三體》黑暗森林法則在新品推廣中的應用一文，應該清楚這也屬于一種降維打擊，即與其讓后端運營苦苦思索通過翻新等灰色手段解決差評問題，不如把功夫花在鏈條上更靠前的環(huán)節(jié)。因為亞馬遜的鏈條特別長，問題流入下個環(huán)節(jié)，造成的殺傷力都會被放大一倍，如果在產(chǎn)品推廣的時候才暴露，其實運營已經(jīng)無力回天了。如果把暴露的時機往前推進，在開發(fā)端多投一分力，運營端就可以省十分力了。而具備這種開發(fā)能力的團隊或個人畢竟是少數(shù)，這就是所謂的開發(fā)對運營的降維打擊。

具體如何在開發(fā)調(diào)研階段就開始著手解決和規(guī)避差評，Lee有空再更一個系列。

返璞歸真? ?????
借用一句著名的亞洲保健之父，洗浴的王——杉哥的話來說，4星都已經(jīng)這樣了， 5星還不得起飛嘍？我們看看5星級的差評處理邏輯是什么樣的：

堅持處理差評 持續(xù)改進產(chǎn)品
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是的，5星級的差評處理方案，全是堅持，沒有技巧了。

道理也很簡單，當一個產(chǎn)品有10個review的時候，你可以做到對每個review了如指掌，甚至翻過每一個評論者的profile。
當一個產(chǎn)品有50個review的時候，你只惦記首頁10個評論是否有差評了。
當一個產(chǎn)品有100個review的時候，你長出一口氣，慶幸產(chǎn)品走出了新手村，你只會快速瞄一眼星級分數(shù)而不是數(shù)量了。
當一個產(chǎn)品有1000個review的時候呢？你還會那樣像Day 1一樣，持續(xù)關(guān)心和改進你的產(chǎn)品星級么？

所以大道至簡，任何“術(shù)”一層面的技巧上升到“道”的層面，都是我們耳熟能詳卻又下意識忽略的那一套，譬如努力，堅持，真誠等等。

而這才是最難的差評處理。

回到文章開頭，Lee最后想用一句話回答那個朋友的問題，也作為本篇的結(jié)尾：如果遇到差評就想翻新，捷徑走多了，我們最終可能就喪失了解決復雜問題的能力了。這也是《三體》中托馬斯·維德說過的那句：失去人性，失去很多；失去獸性，失去所有（Lose humanity, lose a lot, lose bestiality, lose everything）另一種映射吧。
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與大家共勉，祝大家開工大吉，財源滾滾！