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亞馬遜倉(cāng)庫(kù)和配送有Bug? 我們目前遇到的感覺無解的問題，緊急求助
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一、事情是這樣的：
1. 我們的產(chǎn)品是2件裝的，是把2個(gè)1件裝的產(chǎn)品塑封在一起，然后外邊貼條碼。過去一個(gè)月，我們陸續(xù)收到許多差評(píng)和投訴，稱買的是2件裝的訂單，但實(shí)際收到的只有一件。我們?cè)诤藢?shí)了我們加州倉(cāng)庫(kù)同事操作沒有失誤的情況下，讓亞馬遜展開了調(diào)查，隨后得到的回復(fù)是，沒有發(fā)現(xiàn)問題。起初我們想可能只是部分不知原因的錯(cuò)誤，也就沒當(dāng)回事。再者，我們也根本想不到問題出在哪里，因?yàn)槲覀冊(cè)谑崂砹巳鞒桃约皝嗰R遜出入庫(kù)上下架的常規(guī)操作后，也沒發(fā)現(xiàn)原因。當(dāng)時(shí)我們心中其實(shí)是稍微有些疑問的，實(shí)際的情況是我們的產(chǎn)品被分布在許多倉(cāng)庫(kù)，亞馬遜工作人員難道能進(jìn)行徹底調(diào)查？好像也不可能。如果只是抽查，從反饋的圖片來看也是沒問題的。
2. 12月底我們開始收到大量的差評(píng)和投訴。期間一位好心的賣家?guī)臀覀兲峁┝藢?shí)際圖片，我們明確的看到亞馬遜將2件裝的條碼貼到了1件裝上，因?yàn)閬嗰R遜倉(cāng)庫(kù)的條碼外觀與我們倉(cāng)庫(kù)的明顯不同，所以很容易辨別。
二、我們采取的行動(dòng)：
1. 我們以買家提供的圖片為依據(jù)，向亞馬遜發(fā)起調(diào)查，并且我們將與提供圖片的買家溝通詳細(xì)一并提供給了亞馬遜，以證實(shí)我們圖片的真實(shí)性。于是，亞馬遜展開了第二次調(diào)查，這次他們提供了大量圖片，全部都是正確的2件裝，正確的條碼。其中有些產(chǎn)品是被亞馬遜包裝過的，我們推測(cè)是有買家退貨2件裝，亞馬遜進(jìn)行了重新包裝，這也就打消了我們懷疑亞馬遜對(duì)退回訂單進(jìn)行了錯(cuò)誤貼標(biāo)而導(dǎo)致的這個(gè)錯(cuò)誤。按照亞馬遜的調(diào)查，貨物沒有問題。
?
實(shí)際我想的是，錯(cuò)誤的產(chǎn)品可能只是一部分，而且說不定已經(jīng)全部發(fā)出了，目前在售也就小幾十件，直接去找問題未必能找到。
?
我們的思路是，我們提供了真實(shí)的證據(jù)，希望亞馬遜承認(rèn)錯(cuò)誤，并且提交了已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤訂單至少5個(gè)。但他們的立場(chǎng)好像是，必須找到實(shí)際的錯(cuò)誤。
2. 于是我們繼續(xù)寫郵件開CASE，開啟第三次調(diào)查。在此期間，我們重新開了多個(gè)CASE，但最終所有的都指向了目前正在調(diào)查的這個(gè)CASE，讓等待，兩天后得到了回復(fù)，依舊是“沒有發(fā)現(xiàn)缺陷”。
3. 我們最新開了電話CASE，說明了情況。但客服的回復(fù)是：
1)，目前已經(jīng)沒有 在售 庫(kù)存，他們無法繼續(xù)新的調(diào)查。但我們新補(bǔ)的貨已經(jīng)接近上架了，到時(shí)候有在售了，去調(diào)查也是新的一批貨，還有什么意義？
2), 對(duì)于貼標(biāo)問題，客服幾乎信誓旦旦的說，如果買家沒有要要求貼標(biāo)，他們是不會(huì)貼標(biāo)的。于是我們核查了過去幾個(gè)月的全部貨件，從來沒有讓亞馬遜貼標(biāo)的情況。我們開始也想到了，會(huì)不會(huì)是個(gè)別標(biāo)沒有，上架的時(shí)候亞馬遜默認(rèn)給貼上了。但實(shí)際情況是，但凡因?yàn)闃?biāo)簽問題無法上架，亞馬遜是會(huì)在后臺(tái)告知的。過去的全部貨件，發(fā)貨和入庫(kù)數(shù)量也基本吻合正確。另外，我們考慮是否是因?yàn)槟硞€(gè)箱子里邊同時(shí)混裝了1件裝和2件裝，但我們從來沒有類似的貨件
3), 我們提到買家發(fā)送的實(shí)際圖片，這么明顯的錯(cuò)誤，客服只是一直在說，Sorry，沒辦法。
三、我們的推測(cè)
1. 對(duì)手惡搞？初期這樣考慮過，但后期基本排除了
2. 亞馬遜內(nèi)部運(yùn)輸和上架產(chǎn)品出現(xiàn)了某種問題，導(dǎo)致產(chǎn)品散開，然后默認(rèn)貼標(biāo)？
3. 某個(gè)操作產(chǎn)品的工作人員腦子一時(shí)有問題，出現(xiàn)了錯(cuò)誤？
四、我們的訴求
希望亞馬遜能承認(rèn)到這個(gè)錯(cuò)誤，然后解決后續(xù)問題。我們內(nèi)部已經(jīng)在想各種方式聯(lián)系了，所以想問問大家有沒有更好的可能可以解決這個(gè)問題的建議和操作。
1. 我們的產(chǎn)品是2件裝的，是把2個(gè)1件裝的產(chǎn)品塑封在一起，然后外邊貼條碼。過去一個(gè)月，我們陸續(xù)收到許多差評(píng)和投訴，稱買的是2件裝的訂單，但實(shí)際收到的只有一件。我們?cè)诤藢?shí)了我們加州倉(cāng)庫(kù)同事操作沒有失誤的情況下，讓亞馬遜展開了調(diào)查，隨后得到的回復(fù)是，沒有發(fā)現(xiàn)問題。起初我們想可能只是部分不知原因的錯(cuò)誤，也就沒當(dāng)回事。再者，我們也根本想不到問題出在哪里，因?yàn)槲覀冊(cè)谑崂砹巳鞒桃约皝嗰R遜出入庫(kù)上下架的常規(guī)操作后，也沒發(fā)現(xiàn)原因。當(dāng)時(shí)我們心中其實(shí)是稍微有些疑問的，實(shí)際的情況是我們的產(chǎn)品被分布在許多倉(cāng)庫(kù)，亞馬遜工作人員難道能進(jìn)行徹底調(diào)查？好像也不可能。如果只是抽查，從反饋的圖片來看也是沒問題的。
2. 12月底我們開始收到大量的差評(píng)和投訴。期間一位好心的賣家?guī)臀覀兲峁┝藢?shí)際圖片，我們明確的看到亞馬遜將2件裝的條碼貼到了1件裝上，因?yàn)閬嗰R遜倉(cāng)庫(kù)的條碼外觀與我們倉(cāng)庫(kù)的明顯不同，所以很容易辨別。
二、我們采取的行動(dòng)：
1. 我們以買家提供的圖片為依據(jù)，向亞馬遜發(fā)起調(diào)查，并且我們將與提供圖片的買家溝通詳細(xì)一并提供給了亞馬遜，以證實(shí)我們圖片的真實(shí)性。于是，亞馬遜展開了第二次調(diào)查，這次他們提供了大量圖片，全部都是正確的2件裝，正確的條碼。其中有些產(chǎn)品是被亞馬遜包裝過的，我們推測(cè)是有買家退貨2件裝，亞馬遜進(jìn)行了重新包裝，這也就打消了我們懷疑亞馬遜對(duì)退回訂單進(jìn)行了錯(cuò)誤貼標(biāo)而導(dǎo)致的這個(gè)錯(cuò)誤。按照亞馬遜的調(diào)查，貨物沒有問題。
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實(shí)際我想的是，錯(cuò)誤的產(chǎn)品可能只是一部分，而且說不定已經(jīng)全部發(fā)出了，目前在售也就小幾十件，直接去找問題未必能找到。
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我們的思路是，我們提供了真實(shí)的證據(jù)，希望亞馬遜承認(rèn)錯(cuò)誤，并且提交了已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤訂單至少5個(gè)。但他們的立場(chǎng)好像是，必須找到實(shí)際的錯(cuò)誤。
2. 于是我們繼續(xù)寫郵件開CASE，開啟第三次調(diào)查。在此期間，我們重新開了多個(gè)CASE，但最終所有的都指向了目前正在調(diào)查的這個(gè)CASE，讓等待，兩天后得到了回復(fù)，依舊是“沒有發(fā)現(xiàn)缺陷”。
3. 我們最新開了電話CASE，說明了情況。但客服的回復(fù)是：
1)，目前已經(jīng)沒有 在售 庫(kù)存，他們無法繼續(xù)新的調(diào)查。但我們新補(bǔ)的貨已經(jīng)接近上架了，到時(shí)候有在售了，去調(diào)查也是新的一批貨，還有什么意義？
2), 對(duì)于貼標(biāo)問題，客服幾乎信誓旦旦的說，如果買家沒有要要求貼標(biāo)，他們是不會(huì)貼標(biāo)的。于是我們核查了過去幾個(gè)月的全部貨件，從來沒有讓亞馬遜貼標(biāo)的情況。我們開始也想到了，會(huì)不會(huì)是個(gè)別標(biāo)沒有，上架的時(shí)候亞馬遜默認(rèn)給貼上了。但實(shí)際情況是，但凡因?yàn)闃?biāo)簽問題無法上架，亞馬遜是會(huì)在后臺(tái)告知的。過去的全部貨件，發(fā)貨和入庫(kù)數(shù)量也基本吻合正確。另外，我們考慮是否是因?yàn)槟硞€(gè)箱子里邊同時(shí)混裝了1件裝和2件裝，但我們從來沒有類似的貨件
3), 我們提到買家發(fā)送的實(shí)際圖片，這么明顯的錯(cuò)誤，客服只是一直在說，Sorry，沒辦法。
三、我們的推測(cè)
1. 對(duì)手惡搞？初期這樣考慮過，但后期基本排除了
2. 亞馬遜內(nèi)部運(yùn)輸和上架產(chǎn)品出現(xiàn)了某種問題，導(dǎo)致產(chǎn)品散開，然后默認(rèn)貼標(biāo)？
3. 某個(gè)操作產(chǎn)品的工作人員腦子一時(shí)有問題，出現(xiàn)了錯(cuò)誤？
四、我們的訴求
希望亞馬遜能承認(rèn)到這個(gè)錯(cuò)誤，然后解決后續(xù)問題。我們內(nèi)部已經(jīng)在想各種方式聯(lián)系了，所以想問問大家有沒有更好的可能可以解決這個(gè)問題的建議和操作。
倒計(jì)時(shí)：
12 個(gè)回復(fù)
應(yīng)如是 - 天助自助者
贊同來自: Aaron Wu
1.買家的理解問題，或惡搞，錯(cuò)誤投訴。
2.亞馬遜倉(cāng)庫(kù)的問題，這個(gè)調(diào)查起來相當(dāng)費(fèi)勁。
3.你們自己倉(cāng)庫(kù)人員核實(shí)不當(dāng)?shù)膯栴}。
1的概率可能比較低，2和3要完全證明沒問題 其實(shí)是有難度的。
你之前已經(jīng)賣出去的庫(kù)存，或者說有問題的訂單庫(kù)存，現(xiàn)在亞馬遜確實(shí)是調(diào)查不到，因?yàn)槎际菤v史庫(kù)存數(shù)據(jù)，亞馬遜也不會(huì)對(duì)每個(gè)產(chǎn)品包裹的歷史庫(kù)存 都有實(shí)物圖片備案，因?yàn)檫@樣才可以滿足你抽查一個(gè)sku在某個(gè)時(shí)間段的歷史庫(kù)存實(shí)物圖。
你提交了5個(gè)問題訂單，買家的實(shí)拍圖其實(shí)是間接證據(jù)（存在二次改變的風(fēng)險(xiǎn)），直接證據(jù)是fba倉(cāng)庫(kù)的實(shí)物。
如果你自己的倉(cāng)庫(kù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢99%沒問題（這個(gè)要能給到證據(jù)）的話，出示你的質(zhì)檢證據(jù)、出貨證明、POD、買家投訴實(shí)拍圖，case id，F(xiàn)BA倉(cāng)庫(kù)的實(shí)拍圖，要求給你兩個(gè)處理結(jié)果：
1.如果正如買家投訴那樣，產(chǎn)品有問題，但你自己質(zhì)檢沒問題 且提供了質(zhì)檢證據(jù)，那你需要亞馬遜倉(cāng)庫(kù)給到交代，為了你的客訴 差評(píng)負(fù)責(zé)，否則你可能保留律師起訴的手段（引起重視）。
2.既然倉(cāng)庫(kù)團(tuán)隊(duì)給你拍了大量的圖片證明你的產(chǎn)品包裝沒問題，你也有質(zhì)檢的證據(jù)，那你完全可以用這些證據(jù)和case id去申訴，刪除掉這些差評(píng)和客訴。因?yàn)閬嗰R遜認(rèn)為你的產(chǎn)品沒問題，那你一樣可以以亞馬遜的觀點(diǎn)去申訴證明買家的客訴和差評(píng)是對(duì)你的污蔑，用魔法打敗魔法。
然后把以上這些內(nèi)容發(fā)到jeff@amazon.com
差評(píng)申訴渠道：
community-help@amazon.com
review-seller-appeals@amazon.com
另外在case幫助支持頁(yè)面輸入評(píng)論也可以開case申訴。
但如果你自己也提供不了質(zhì)檢證據(jù)，那就死無對(duì)證了，因?yàn)閬嗰R遜完全可以認(rèn)為你的產(chǎn)品可能就本身存在殘品率？質(zhì)檢不通過的概率？光敲鍵盤說自己的貨質(zhì)檢沒問題是沒意義的，只會(huì)陷入死循環(huán)，和亞馬遜內(nèi)耗浪費(fèi)自己的時(shí)間精力。