這是一篇比較枯燥說不來有沒有意義的外貿(mào)客服相關(guān)文章，適合閱讀對象：客服或者想嘗試跨境電商客服崗的小朋友。假如其他崗位的朋友剛好看到這篇更新，讀不讀文不重要，反正你們不會想轉(zhuǎn)客服的，請記得珍惜自己身邊的客服小伙伴就夠了，別問為什么，客服一般都是善良熱心人畜無害型。

以下是正文：

一、海外客服崗值得考慮嗎？

1.1 客服崗位認知

個人認為，這是一個學(xué)習(xí)型賺經(jīng)驗值的崗位。

作為一個在三四家公司從事過五六年一線客服的人，比較慶幸自己所在的客服部從來不是獨立為王的部門，而是歸屬于銷售、市場或者產(chǎn)品部，得益于跟這些部門的同事打交道比較多，學(xué)到不少客服之外的東西，后面有機會跑偏轉(zhuǎn)銷售和市場。

1.2 自身定位 要不要選客服崗

客服崗是進入大多數(shù)行業(yè)的最低門檻，如果你對某個行業(yè)很感興趣，但自身經(jīng)驗或性格不足以去挑戰(zhàn)其他崗位，只要自己的技能點兒符合用人單位客服崗最低需求，面試時給人印象真誠，基本就有機會被錄入行。

比如跨境電商行業(yè)，一般基本要求英語四級以上，可以用英文跟國際友人Email溝通，打字速度OK，會用Office辦公軟件，差不多就有入行機會。當然，如果有其他技能點兒加分項更好，沒有也可以入行后慢慢學(xué)。

客服雖然入門資質(zhì)要求較低，并不意味著這個崗位不重要，這絕對是一個需要發(fā)光發(fā)熱給人傳播正能量的崗位，需要強大的內(nèi)心去應(yīng)對各種抱怨，較高的熱情去撫慰人心，絕對的同情心同理心責任心去幫客戶解決問題。

同時，客服還要有心細如發(fā)的精神去記錄問題，周期性分析整理問題，歸納總結(jié)，形成個性化有靈魂的常見問題回復(fù)模板，以及及時反饋客訴集中問題給公司相關(guān)部門，以便加速產(chǎn)品迭代升級或者及時停產(chǎn)止損。如果沒有心情去應(yīng)付瑣碎，個人并不建議選客服崗。

1.3 挑三揀四 如何選擇客服崗

當客服也要挑三揀四? 不就是客服嗎？即使是一粒種子，也希望自己選擇生存土壤，即使是做客服，也要看公司對客服崗的定位是否符合自己期望，其實就一句話，看公司是否重視客服崗。

隨著聊天機器人的普及，人工客服越來越?jīng)]存在感，似乎會成為第一批被人工智能取代的工種。很多公司對客服崗可能也不是很重視，可有可無，聊勝于無，給個行業(yè)平均薪資招個人打雜，不會提供實質(zhì)發(fā)展空間，不利于個人成長，不建議選擇。

其實，任何時候，人都有機器無法替代的特別之處，而人工客服，對貿(mào)易或者服務(wù)行業(yè)來說都挺重要，有著不可或缺的作用。

很多時候，終端消費者購買了產(chǎn)品或者服務(wù)比較滿意，不一定想得起聯(lián)系品牌方或賣家互動一下留個好評點個贊，一旦對消費所得不滿意，24小時隨時有可能聯(lián)系賣家，首當其沖的就是客服崗。

客服其實就是拿自己的熱情和專業(yè)素養(yǎng)日復(fù)一日地去做客戶和公司（品牌）之間溝通的橋梁，努力尋求公司利益和客戶利益的最佳平衡點，讓客戶滿意，潛移默化中建立起客戶對公司（品牌）的好感和信任感。

一個比較專業(yè)的客服（部門）其實相當于幫助公司看好后院，守住大后方，維護公司的知名度美譽度，建立公司（品牌）和產(chǎn)品在消費者心目中良好的口碑和形象，對培養(yǎng)和維系客戶忠誠度非常重要。

如果公司看不到客服存在的意義，反倒一心想節(jié)約客服崗開支，應(yīng)該也比較難招到或者留住八面玲瓏的客服。如果公司重視客服崗，認同客服存在的意義，注重培養(yǎng)客服人才并提供多元發(fā)展空間，作為客服不珍惜平臺機會只計較眼前得失也是有眼如盲。

二、海外客服的日常

各公司內(nèi)部情況不同，產(chǎn)品和服務(wù)標準也不一樣，工作內(nèi)容不一而足，下面僅以跨境電商3C行業(yè)品牌客服為例，大概描述一下客服日常中需要處理的事和打交道的人。

所謂客服，首先是對外的，是客戶聯(lián)系公司的一個服務(wù)窗口，日常主要涉及售前咨詢、售后服務(wù)，偶爾也有詢盤尋求合作類需要幫忙中轉(zhuǎn)給相關(guān)同事。

2.1 售前咨詢

售前咨詢，客戶一般會想了解新品上架，促銷信息，求推薦適合自己產(chǎn)品，想知道哪里可以購買相關(guān)產(chǎn)品，如何辨真?zhèn)蔚龋@些問題基本都沒難度。

需要注意的是，給客對比介紹自家?guī)卓铑愃飘a(chǎn)品時，切忌不要捧這個貶那個，時刻謹記，只要是自家出品，必屬精品，都是好的，可以根據(jù)客戶預(yù)算，配合公司推新或者促銷信息，酌情推薦性價比較高產(chǎn)品給客戶。

2.2 售后服務(wù)

售后問題一般分為以下幾種：

比較簡單的售后問題，比如，有些客戶買了產(chǎn)品回去，不看說明書或者看不懂說明書，不會用產(chǎn)品或者覺得產(chǎn)品不好用，這種只需要通過圖文、視頻等方法展示產(chǎn)品使用方法和場景，讓客戶知道自家產(chǎn)品還是好的好用的就OK。

如果多個客戶集中詢問某款產(chǎn)品使用方法，可以制作一個圖文并茂Step by step 的產(chǎn)品操作指南教程和一個演示產(chǎn)品功能的視頻存檔復(fù)用，同時可以放在官網(wǎng)社交平臺方便客戶自行下載，以及設(shè)置到社交賬號機器人自動回復(fù)中。

要留意那些積極給產(chǎn)品提建議和意見的熱心客戶，這些參與感強的客戶很大程度會幫公司拉新，不要忽略他們的信息，至少應(yīng)該禮貌表示感謝。

一般質(zhì)量問題客訴，這種一般需要專業(yè)點兒的知識去詢問客戶使用場景和方法，推測故障的可能原因，指導(dǎo)客戶多測幾次確認產(chǎn)品是否真的有問題，再根據(jù)常規(guī)售后標準提供相關(guān)服務(wù)即可。

需要注意的是，只要是客訴，不管客戶不會用自家產(chǎn)品也好，投訴質(zhì)量問題也罷，一定要記得先道歉，畢竟給客戶造成了一定程度不便，以及浪費了客戶溝通的時間成本，也一定要感謝客戶選擇了自家產(chǎn)品，畢竟于千萬商品中多看了自家產(chǎn)品一眼，然后就最快速度幫忙解決問題，一般質(zhì)量問題基本都屬成本可控范圍。

重大質(zhì)量事故問題，盡管道歉不一定有用，不道歉絕對沒用，道歉次數(shù)少了也不行，并且一定要真誠，要讓客戶感受到道歉的誠意和對他人身財產(chǎn)安全的真切關(guān)心和重視。

然后就是收集質(zhì)量事故發(fā)生時間，地點、使用方法是否合規(guī)，是否有其他品牌產(chǎn)品同時使用，造成多大程度傷害，麻煩客戶提供相關(guān)現(xiàn)場無證圖片等，告訴客戶可能需要他保留好實物證據(jù)，客服會提交圖片給公司工程師進行分析，不排除需要客戶幫忙寄回事物進一步分析可能。

重大質(zhì)量事故一定不要一看圖片有自家產(chǎn)品直接來一句責任在自己，我們愿意賠償，而是應(yīng)該告訴客戶自己未曾遇到過類似反饋，工程師需要時間分析，希望對方能耐心等待，最遲24小時內(nèi)一定會主動回復(fù)他分析結(jié)果。

這樣就爭取到24小時的內(nèi)部分析評估時間，跟客戶聊完第一時間上報，根據(jù)工程師建議可能進一步復(fù)核事故相關(guān)信息，是否客戶使用不當，是否需要回收物證，判斷自己產(chǎn)品責任的可能性，評估事故嚴重性和解決問題成本和方法，是否有可能批量質(zhì)量事故，是否影響公司/品牌聲譽進而影響銷量等等。

各公司衡量和處理重大質(zhì)量事故的標準不一，個人建議公平中正，該擔的責任勇于承擔并盡可能快速結(jié)案，減少案例給自己造成負面?zhèn)?，不該擔責的話也要安撫客戶，對客戶抱以最大同情?br />
沒有讓老板和客戶都百分百滿意的客服，在公司和客戶利益之間尋求最佳平衡點是客服的本分，希望不要出現(xiàn)魚和熊掌的選擇題，兩難之間，我建議公司面前選原則，客戶面前爭取諒解和妥協(xié)。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶忠誠度的最好保障，質(zhì)量不夠，服務(wù)一定要跟得上湊得夠，服務(wù)也不夠，那離客戶轉(zhuǎn)投對家競品并有可能在網(wǎng)上黑你也就不遠了。

跨境電商行業(yè)一般跟客戶有時差，所以工作日第一時間開郵箱掃一眼客訴標題，分輕重緩急盡快處理隔夜問題，超過三天以上的節(jié)假日郵箱一定要設(shè)置自動回復(fù)。

節(jié)假日期間最好每天抽時間瞟一眼有沒有重大緊急質(zhì)量問題客訴，重要客訴一定不要拖到節(jié)假日后處理，客戶得不到及時回復(fù)有可能先在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)泄，沒有人希望質(zhì)量問題演變?yōu)楣P(guān)事件。

2.3 客服的對內(nèi)職能

客服除了承擔為客戶提供售前售后服務(wù)的對外職能，很多時候也需要跟內(nèi)部多部門溝通，比如市場、銷售、產(chǎn)品等部門打交道。

市場部門如果人不是很多且比較忙，客服又剛好歸屬在市場部名下的話，社交方面的負面評價或者投訴可能也需要客服去維護，幫市場部打個下手也是自己學(xué)習(xí)的機會，“藝多不壓身”，萬一哪天自己不想靠客服吃飯了呢?

不過，學(xué)客服之外的東西，不僅要建立在本職工作做好的基礎(chǔ)之上，最好也要建立在個人興趣或者工作量確實不飽和基礎(chǔ)之上，不一定建立在別人認為你工作量不飽和基礎(chǔ)之上，這個世界上沒有那么多理所當然。

客服如果掛在銷售部門名下，十分有可能需要客服承擔部分銷售助理職責。有些公司銷售部門可能會分為To B的批發(fā)小組和To C的零售小組。

一般來講，To B業(yè)務(wù)最棘手的可能就是批量退貨和補償問題，如果是新人客服，最好先弄明白公司的代理商和售后政策，堅決按政策執(zhí)行即可。

如果涉及售后政策制定，一定要形成一個公司，代理商雙方認同的白紙黑字簽字蓋章的合同。售后承諾一定要建立在公司對自己產(chǎn)品質(zhì)量和利潤非常有底有數(shù)的基礎(chǔ)之上，不要許諾一時爽，售后火葬場。

To C業(yè)務(wù)一般向客服尋求的幫助和終端消費者差不多，產(chǎn)品知識和常見問題的回復(fù)，無論客服是否直接承擔幫他們處理售后的職責，只要客服提供的建議和方法夠?qū)I(yè)，業(yè)務(wù)都會十分理解。

跟銷售部門的常規(guī)溝通也會從他們那里得到更及時更直接的客戶反饋信息，通過他們收集整理不良數(shù)據(jù)，定期統(tǒng)計反饋不良問題點和不良占比，為公司決定重點推哪些產(chǎn)品，快速更新迭代哪些產(chǎn)品，及時止損停產(chǎn)那些產(chǎn)品提供一定的科學(xué)依據(jù)。

任何產(chǎn)品，如果售后占比吃掉利潤大頭都是不正常的，客服收集到的不良數(shù)據(jù)也可以幫助公司從供應(yīng)商處挽回一定損失。

再說客服和產(chǎn)品部門，產(chǎn)品端，有的公司可能本身就是工廠有自己的產(chǎn)品研發(fā)部門，有的公司可能貿(mào)易型不搞研發(fā)，無論哪種，至少都會有產(chǎn)品經(jīng)理，測試工程師，質(zhì)檢等角色，客服其實也需要跟產(chǎn)品端頻繁互動。

通過產(chǎn)品端，客服可以了解產(chǎn)品的一手信息，而不是說明書或者官網(wǎng)上的宣傳，遇到解決不了的客訴可能需要經(jīng)常逮著產(chǎn)品端問這問那，搞清楚了才能跟給客戶專業(yè)的解答。

公司不是很大的話，客服部很適合歸到產(chǎn)品部門，客服收集到的一線信息直接反饋到產(chǎn)品端，產(chǎn)品端就更了解客戶需求和痛點，針對性開發(fā)或者升級產(chǎn)品。

專業(yè)客服如能參與到新品研發(fā)測試環(huán)節(jié)，幫助預(yù)判可能出現(xiàn)的客訴點，把問題扼殺在搖籃，從源頭減少或者避免不必要的售后成本，新品推向市場后就更容易建立知名度和美譽度，口碑好自然會帶動產(chǎn)品銷量上升，形成一個良性互動循環(huán)，推產(chǎn)品各環(huán)節(jié)的人都不會太累。

三、海外客服的基本素養(yǎng)

3.1 虛心使人進步 向同路人請教

要虛心向其他崗?fù)聦W(xué)習(xí)，三人行必有我?guī)?，其他崗不是直接間接給公司創(chuàng)造利潤和知名度，就是在給公司開發(fā)創(chuàng)造利潤和知名度的產(chǎn)品，以及幫公司算賬發(fā)你工錢的等，論聰明才智膽識謀略，必有過你之處。

3.2 自學(xué)成才 好奇不會害死貓

除了經(jīng)常請教他人，也要有自學(xué)成才的能力，要有一顆好奇心，知其然知其所以然，好奇不會害死喵。

用好谷歌，有句話不是說“內(nèi)事不決問百度，外事不決問谷歌”，能通過搜索引擎找到答案的就不要開口問人，以免浪費別人的時間，你的時間可能不值錢，別人的有可能很值錢。這個道理我也是很久才知道。

3.3 多點亮幾個技能點 不負時光

?干一行愛一行，多學(xué)習(xí)，不辜負時光，不辜負這個崗位承載的意義，希望有天你離開這個崗位也不是因為厭惡厭倦，而是因為愛崗敬業(yè)誠實守信，自己在這個崗位上學(xué)到的東西足以支撐自己從井底跳出來，找到一片池塘。

?我見過英語專八入職支付行業(yè)客服崗的，幾年后再見已是銀行大客戶資源經(jīng)理。所以，真的可以多學(xué)點兒東西，哪怕是提高一下自己的英文表達水平，學(xué)點兒P圖、拍視頻、剪視頻技能，研究一下產(chǎn)品周邊知識，甚至多閱讀，都會讓自己變得更好。

有機會要看下海，有句話怎么說來著，“我已經(jīng)看過了大海，我不能假裝沒有見過”。

3.4 感恩的心 感謝同路人

我們每個人在職業(yè)發(fā)展路上都不可能獨行，合作互助路才有可能更好走，記得感謝讓自己變得更好的那些人。本人有機會轉(zhuǎn)型嘗試銷售最終轉(zhuǎn)市場推廣真心十分感謝前公司給的機會，也特別感謝一路同行不吝賜教的同事們，當然也感謝三十大幾仍然懷著一顆折騰的心的自己。

我經(jīng)?？赐嫘φf前公司是業(yè)內(nèi)知名跨境電商·知名跨境電商商學(xué)院·真跨境電商人才輸出搖籃，名字就不透露了。

這篇文章仍然寫得不完美，有些太具體的問題沒有舉例說明，有些有趣的事沒有分享，有些想提的建議沒說，如果你剛好是客服并且看到這里，可以在評論區(qū)留言交流。