這是一篇比較枯燥說(shuō)不來(lái)有沒(méi)有意義的外貿(mào)客服相關(guān)文章，適合閱讀對(duì)象：客服或者想嘗試跨境電商客服崗的小朋友。假如其他崗位的朋友剛好看到這篇更新，讀不讀文不重要，反正你們不會(huì)想轉(zhuǎn)客服的，請(qǐng)記得珍惜自己身邊的客服小伙伴就夠了，別問(wèn)為什么，客服一般都是善良熱心人畜無(wú)害型。

以下是正文：

一、海外客服崗值得考慮嗎？

1.1 客服崗位認(rèn)知

個(gè)人認(rèn)為，這是一個(gè)學(xué)習(xí)型賺經(jīng)驗(yàn)值的崗位。

作為一個(gè)在三四家公司從事過(guò)五六年一線(xiàn)客服的人，比較慶幸自己所在的客服部從來(lái)不是獨(dú)立為王的部門(mén)，而是歸屬于銷(xiāo)售、市場(chǎng)或者產(chǎn)品部，得益于跟這些部門(mén)的同事打交道比較多，學(xué)到不少客服之外的東西，后面有機(jī)會(huì)跑偏轉(zhuǎn)銷(xiāo)售和市場(chǎng)。

1.2 自身定位 要不要選客服崗

客服崗是進(jìn)入大多數(shù)行業(yè)的最低門(mén)檻，如果你對(duì)某個(gè)行業(yè)很感興趣，但自身經(jīng)驗(yàn)或性格不足以去挑戰(zhàn)其他崗位，只要自己的技能點(diǎn)兒符合用人單位客服崗最低需求，面試時(shí)給人印象真誠(chéng)，基本就有機(jī)會(huì)被錄入行。

比如跨境電商行業(yè)，一般基本要求英語(yǔ)四級(jí)以上，可以用英文跟國(guó)際友人Email溝通，打字速度OK，會(huì)用Office辦公軟件，差不多就有入行機(jī)會(huì)。當(dāng)然，如果有其他技能點(diǎn)兒加分項(xiàng)更好，沒(méi)有也可以入行后慢慢學(xué)。

客服雖然入門(mén)資質(zhì)要求較低，并不意味著這個(gè)崗位不重要，這絕對(duì)是一個(gè)需要發(fā)光發(fā)熱給人傳播正能量的崗位，需要強(qiáng)大的內(nèi)心去應(yīng)對(duì)各種抱怨，較高的熱情去撫慰人心，絕對(duì)的同情心同理心責(zé)任心去幫客戶(hù)解決問(wèn)題。

同時(shí)，客服還要有心細(xì)如發(fā)的精神去記錄問(wèn)題，周期性分析整理問(wèn)題，歸納總結(jié)，形成個(gè)性化有靈魂的常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)模板，以及及時(shí)反饋客訴集中問(wèn)題給公司相關(guān)部門(mén)，以便加速產(chǎn)品迭代升級(jí)或者及時(shí)停產(chǎn)止損。如果沒(méi)有心情去應(yīng)付瑣碎，個(gè)人并不建議選客服崗。

1.3 挑三揀四 如何選擇客服崗

當(dāng)客服也要挑三揀四? 不就是客服嗎？即使是一粒種子，也希望自己選擇生存土壤，即使是做客服，也要看公司對(duì)客服崗的定位是否符合自己期望，其實(shí)就一句話(huà)，看公司是否重視客服崗。

隨著聊天機(jī)器人的普及，人工客服越來(lái)越?jīng)]存在感，似乎會(huì)成為第一批被人工智能取代的工種。很多公司對(duì)客服崗可能也不是很重視，可有可無(wú)，聊勝于無(wú)，給個(gè)行業(yè)平均薪資招個(gè)人打雜，不會(huì)提供實(shí)質(zhì)發(fā)展空間，不利于個(gè)人成長(zhǎng)，不建議選擇。

其實(shí)，任何時(shí)候，人都有機(jī)器無(wú)法替代的特別之處，而人工客服，對(duì)貿(mào)易或者服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)都挺重要，有著不可或缺的作用。

很多時(shí)候，終端消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或者服務(wù)比較滿(mǎn)意，不一定想得起聯(lián)系品牌方或賣(mài)家互動(dòng)一下留個(gè)好評(píng)點(diǎn)個(gè)贊，一旦對(duì)消費(fèi)所得不滿(mǎn)意，24小時(shí)隨時(shí)有可能聯(lián)系賣(mài)家，首當(dāng)其沖的就是客服崗。

客服其實(shí)就是拿自己的熱情和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)日復(fù)一日地去做客戶(hù)和公司（品牌）之間溝通的橋梁，努力尋求公司利益和客戶(hù)利益的最佳平衡點(diǎn)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，潛移默化中建立起客戶(hù)對(duì)公司（品牌）的好感和信任感。

一個(gè)比較專(zhuān)業(yè)的客服（部門(mén)）其實(shí)相當(dāng)于幫助公司看好后院，守住大后方，維護(hù)公司的知名度美譽(yù)度，建立公司（品牌）和產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中良好的口碑和形象，對(duì)培養(yǎng)和維系客戶(hù)忠誠(chéng)度非常重要。

如果公司看不到客服存在的意義，反倒一心想節(jié)約客服崗開(kāi)支，應(yīng)該也比較難招到或者留住八面玲瓏的客服。如果公司重視客服崗，認(rèn)同客服存在的意義，注重培養(yǎng)客服人才并提供多元發(fā)展空間，作為客服不珍惜平臺(tái)機(jī)會(huì)只計(jì)較眼前得失也是有眼如盲。

二、海外客服的日常

各公司內(nèi)部情況不同，產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，工作內(nèi)容不一而足，下面僅以跨境電商3C行業(yè)品牌客服為例，大概描述一下客服日常中需要處理的事和打交道的人。

所謂客服，首先是對(duì)外的，是客戶(hù)聯(lián)系公司的一個(gè)服務(wù)窗口，日常主要涉及售前咨詢(xún)、售后服務(wù)，偶爾也有詢(xún)盤(pán)尋求合作類(lèi)需要幫忙中轉(zhuǎn)給相關(guān)同事。

2.1 售前咨詢(xún)

售前咨詢(xún)，客戶(hù)一般會(huì)想了解新品上架，促銷(xiāo)信息，求推薦適合自己產(chǎn)品，想知道哪里可以購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品，如何辨真?zhèn)蔚?，這些問(wèn)題基本都沒(méi)難度。

需要注意的是，給客對(duì)比介紹自家?guī)卓铑?lèi)似產(chǎn)品時(shí)，切忌不要捧這個(gè)貶那個(gè)，時(shí)刻謹(jǐn)記，只要是自家出品，必屬精品，都是好的，可以根據(jù)客戶(hù)預(yù)算，配合公司推新或者促銷(xiāo)信息，酌情推薦性?xún)r(jià)比較高產(chǎn)品給客戶(hù)。

2.2 售后服務(wù)

售后問(wèn)題一般分為以下幾種：

比較簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題，比如，有些客戶(hù)買(mǎi)了產(chǎn)品回去，不看說(shuō)明書(shū)或者看不懂說(shuō)明書(shū)，不會(huì)用產(chǎn)品或者覺(jué)得產(chǎn)品不好用，這種只需要通過(guò)圖文、視頻等方法展示產(chǎn)品使用方法和場(chǎng)景，讓客戶(hù)知道自家產(chǎn)品還是好的好用的就OK。

如果多個(gè)客戶(hù)集中詢(xún)問(wèn)某款產(chǎn)品使用方法，可以制作一個(gè)圖文并茂Step by step 的產(chǎn)品操作指南教程和一個(gè)演示產(chǎn)品功能的視頻存檔復(fù)用，同時(shí)可以放在官網(wǎng)社交平臺(tái)方便客戶(hù)自行下載，以及設(shè)置到社交賬號(hào)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)中。

要留意那些積極給產(chǎn)品提建議和意見(jiàn)的熱心客戶(hù)，這些參與感強(qiáng)的客戶(hù)很大程度會(huì)幫公司拉新，不要忽略他們的信息，至少應(yīng)該禮貌表示感謝。

一般質(zhì)量問(wèn)題客訴，這種一般需要專(zhuān)業(yè)點(diǎn)兒的知識(shí)去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)使用場(chǎng)景和方法，推測(cè)故障的可能原因，指導(dǎo)客戶(hù)多測(cè)幾次確認(rèn)產(chǎn)品是否真的有問(wèn)題，再根據(jù)常規(guī)售后標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)服務(wù)即可。

需要注意的是，只要是客訴，不管客戶(hù)不會(huì)用自家產(chǎn)品也好，投訴質(zhì)量問(wèn)題也罷，一定要記得先道歉，畢竟給客戶(hù)造成了一定程度不便，以及浪費(fèi)了客戶(hù)溝通的時(shí)間成本，也一定要感謝客戶(hù)選擇了自家產(chǎn)品，畢竟于千萬(wàn)商品中多看了自家產(chǎn)品一眼，然后就最快速度幫忙解決問(wèn)題，一般質(zhì)量問(wèn)題基本都屬成本可控范圍。

重大質(zhì)量事故問(wèn)題，盡管道歉不一定有用，不道歉絕對(duì)沒(méi)用，道歉次數(shù)少了也不行，并且一定要真誠(chéng)，要讓客戶(hù)感受到道歉的誠(chéng)意和對(duì)他人身財(cái)產(chǎn)安全的真切關(guān)心和重視。

然后就是收集質(zhì)量事故發(fā)生時(shí)間，地點(diǎn)、使用方法是否合規(guī)，是否有其他品牌產(chǎn)品同時(shí)使用，造成多大程度傷害，麻煩客戶(hù)提供相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)證圖片等，告訴客戶(hù)可能需要他保留好實(shí)物證據(jù)，客服會(huì)提交圖片給公司工程師進(jìn)行分析，不排除需要客戶(hù)幫忙寄回事物進(jìn)一步分析可能。

重大質(zhì)量事故一定不要一看圖片有自家產(chǎn)品直接來(lái)一句責(zé)任在自己，我們?cè)敢赓r償，而是應(yīng)該告訴客戶(hù)自己未曾遇到過(guò)類(lèi)似反饋，工程師需要時(shí)間分析，希望對(duì)方能耐心等待，最遲24小時(shí)內(nèi)一定會(huì)主動(dòng)回復(fù)他分析結(jié)果。

這樣就爭(zhēng)取到24小時(shí)的內(nèi)部分析評(píng)估時(shí)間，跟客戶(hù)聊完第一時(shí)間上報(bào)，根據(jù)工程師建議可能進(jìn)一步復(fù)核事故相關(guān)信息，是否客戶(hù)使用不當(dāng)，是否需要回收物證，判斷自己產(chǎn)品責(zé)任的可能性，評(píng)估事故嚴(yán)重性和解決問(wèn)題成本和方法，是否有可能批量質(zhì)量事故，是否影響公司/品牌聲譽(yù)進(jìn)而影響銷(xiāo)量等等。

各公司衡量和處理重大質(zhì)量事故的標(biāo)準(zhǔn)不一，個(gè)人建議公平中正，該擔(dān)的責(zé)任勇于承擔(dān)并盡可能快速結(jié)案，減少案例給自己造成負(fù)面?zhèn)?，不該?dān)責(zé)的話(huà)也要安撫客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)抱以最大同情。

沒(méi)有讓老板和客戶(hù)都百分百滿(mǎn)意的客服，在公司和客戶(hù)利益之間尋求最佳平衡點(diǎn)是客服的本分，希望不要出現(xiàn)魚(yú)和熊掌的選擇題，兩難之間，我建議公司面前選原則，客戶(hù)面前爭(zhēng)取諒解和妥協(xié)。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)忠誠(chéng)度的最好保障，質(zhì)量不夠，服務(wù)一定要跟得上湊得夠，服務(wù)也不夠，那離客戶(hù)轉(zhuǎn)投對(duì)家競(jìng)品并有可能在網(wǎng)上黑你也就不遠(yuǎn)了。

跨境電商行業(yè)一般跟客戶(hù)有時(shí)差，所以工作日第一時(shí)間開(kāi)郵箱掃一眼客訴標(biāo)題，分輕重緩急盡快處理隔夜問(wèn)題，超過(guò)三天以上的節(jié)假日郵箱一定要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。

節(jié)假日期間最好每天抽時(shí)間瞟一眼有沒(méi)有重大緊急質(zhì)量問(wèn)題客訴，重要客訴一定不要拖到節(jié)假日后處理，客戶(hù)得不到及時(shí)回復(fù)有可能先在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)泄，沒(méi)有人希望質(zhì)量問(wèn)題演變?yōu)楣P(guān)事件。

2.3 客服的對(duì)內(nèi)職能

客服除了承擔(dān)為客戶(hù)提供售前售后服務(wù)的對(duì)外職能，很多時(shí)候也需要跟內(nèi)部多部門(mén)溝通，比如市場(chǎng)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品等部門(mén)打交道。

市場(chǎng)部門(mén)如果人不是很多且比較忙，客服又剛好歸屬在市場(chǎng)部名下的話(huà)，社交方面的負(fù)面評(píng)價(jià)或者投訴可能也需要客服去維護(hù)，幫市場(chǎng)部打個(gè)下手也是自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，“藝多不壓身”，萬(wàn)一哪天自己不想靠客服吃飯了呢?

不過(guò)，學(xué)客服之外的東西，不僅要建立在本職工作做好的基礎(chǔ)之上，最好也要建立在個(gè)人興趣或者工作量確實(shí)不飽和基礎(chǔ)之上，不一定建立在別人認(rèn)為你工作量不飽和基礎(chǔ)之上，這個(gè)世界上沒(méi)有那么多理所當(dāng)然。

客服如果掛在銷(xiāo)售部門(mén)名下，十分有可能需要客服承擔(dān)部分銷(xiāo)售助理職責(zé)。有些公司銷(xiāo)售部門(mén)可能會(huì)分為T(mén)o B的批發(fā)小組和To C的零售小組。

一般來(lái)講，To B業(yè)務(wù)最棘手的可能就是批量退貨和補(bǔ)償問(wèn)題，如果是新人客服，最好先弄明白公司的代理商和售后政策，堅(jiān)決按政策執(zhí)行即可。

如果涉及售后政策制定，一定要形成一個(gè)公司，代理商雙方認(rèn)同的白紙黑字簽字蓋章的合同。售后承諾一定要建立在公司對(duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量和利潤(rùn)非常有底有數(shù)的基礎(chǔ)之上，不要許諾一時(shí)爽，售后火葬場(chǎng)。

To C業(yè)務(wù)一般向客服尋求的幫助和終端消費(fèi)者差不多，產(chǎn)品知識(shí)和常見(jiàn)問(wèn)題的回復(fù)，無(wú)論客服是否直接承擔(dān)幫他們處理售后的職責(zé)，只要客服提供的建議和方法夠?qū)I(yè)，業(yè)務(wù)都會(huì)十分理解。

跟銷(xiāo)售部門(mén)的常規(guī)溝通也會(huì)從他們那里得到更及時(shí)更直接的客戶(hù)反饋信息，通過(guò)他們收集整理不良數(shù)據(jù)，定期統(tǒng)計(jì)反饋不良問(wèn)題點(diǎn)和不良占比，為公司決定重點(diǎn)推哪些產(chǎn)品，快速更新迭代哪些產(chǎn)品，及時(shí)止損停產(chǎn)那些產(chǎn)品提供一定的科學(xué)依據(jù)。

任何產(chǎn)品，如果售后占比吃掉利潤(rùn)大頭都是不正常的，客服收集到的不良數(shù)據(jù)也可以幫助公司從供應(yīng)商處挽回一定損失。

再說(shuō)客服和產(chǎn)品部門(mén)，產(chǎn)品端，有的公司可能本身就是工廠有自己的產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，有的公司可能貿(mào)易型不搞研發(fā)，無(wú)論哪種，至少都會(huì)有產(chǎn)品經(jīng)理，測(cè)試工程師，質(zhì)檢等角色，客服其實(shí)也需要跟產(chǎn)品端頻繁互動(dòng)。

通過(guò)產(chǎn)品端，客服可以了解產(chǎn)品的一手信息，而不是說(shuō)明書(shū)或者官網(wǎng)上的宣傳，遇到解決不了的客訴可能需要經(jīng)常逮著產(chǎn)品端問(wèn)這問(wèn)那，搞清楚了才能跟給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的解答。

公司不是很大的話(huà)，客服部很適合歸到產(chǎn)品部門(mén)，客服收集到的一線(xiàn)信息直接反饋到產(chǎn)品端，產(chǎn)品端就更了解客戶(hù)需求和痛點(diǎn)，針對(duì)性開(kāi)發(fā)或者升級(jí)產(chǎn)品。

專(zhuān)業(yè)客服如能參與到新品研發(fā)測(cè)試環(huán)節(jié)，幫助預(yù)判可能出現(xiàn)的客訴點(diǎn)，把問(wèn)題扼殺在搖籃，從源頭減少或者避免不必要的售后成本，新品推向市場(chǎng)后就更容易建立知名度和美譽(yù)度，口碑好自然會(huì)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)量上升，形成一個(gè)良性互動(dòng)循環(huán)，推產(chǎn)品各環(huán)節(jié)的人都不會(huì)太累。

三、海外客服的基本素養(yǎng)

3.1 虛心使人進(jìn)步 向同路人請(qǐng)教

要虛心向其他崗?fù)聦W(xué)習(xí)，三人行必有我?guī)?，其他崗不是直接間接給公司創(chuàng)造利潤(rùn)和知名度，就是在給公司開(kāi)發(fā)創(chuàng)造利潤(rùn)和知名度的產(chǎn)品，以及幫公司算賬發(fā)你工錢(qián)的等，論聰明才智膽識(shí)謀略，必有過(guò)你之處。

3.2 自學(xué)成才 好奇不會(huì)害死貓

除了經(jīng)常請(qǐng)教他人，也要有自學(xué)成才的能力，要有一顆好奇心，知其然知其所以然，好奇不會(huì)害死喵。

用好谷歌，有句話(huà)不是說(shuō)“內(nèi)事不決問(wèn)百度，外事不決問(wèn)谷歌”，能通過(guò)搜索引擎找到答案的就不要開(kāi)口問(wèn)人，以免浪費(fèi)別人的時(shí)間，你的時(shí)間可能不值錢(qián)，別人的有可能很值錢(qián)。這個(gè)道理我也是很久才知道。

3.3 多點(diǎn)亮幾個(gè)技能點(diǎn) 不負(fù)時(shí)光

?干一行愛(ài)一行，多學(xué)習(xí)，不辜負(fù)時(shí)光，不辜負(fù)這個(gè)崗位承載的意義，希望有天你離開(kāi)這個(gè)崗位也不是因?yàn)閰拹簠捑?，而是因?yàn)閻?ài)崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信，自己在這個(gè)崗位上學(xué)到的東西足以支撐自己從井底跳出來(lái)，找到一片池塘。

?我見(jiàn)過(guò)英語(yǔ)專(zhuān)八入職支付行業(yè)客服崗的，幾年后再見(jiàn)已是銀行大客戶(hù)資源經(jīng)理。所以，真的可以多學(xué)點(diǎn)兒東西，哪怕是提高一下自己的英文表達(dá)水平，學(xué)點(diǎn)兒P圖、拍視頻、剪視頻技能，研究一下產(chǎn)品周邊知識(shí)，甚至多閱讀，都會(huì)讓自己變得更好。

有機(jī)會(huì)要看下海，有句話(huà)怎么說(shuō)來(lái)著，“我已經(jīng)看過(guò)了大海，我不能假裝沒(méi)有見(jiàn)過(guò)”。

3.4 感恩的心 感謝同路人

我們每個(gè)人在職業(yè)發(fā)展路上都不可能獨(dú)行，合作互助路才有可能更好走，記得感謝讓自己變得更好的那些人。本人有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)型嘗試銷(xiāo)售最終轉(zhuǎn)市場(chǎng)推廣真心十分感謝前公司給的機(jī)會(huì)，也特別感謝一路同行不吝賜教的同事們，當(dāng)然也感謝三十大幾仍然懷著一顆折騰的心的自己。

我經(jīng)?？赐嫘φf(shuō)前公司是業(yè)內(nèi)知名跨境電商·知名跨境電商商學(xué)院·真跨境電商人才輸出搖籃，名字就不透露了。

這篇文章仍然寫(xiě)得不完美，有些太具體的問(wèn)題沒(méi)有舉例說(shuō)明，有些有趣的事沒(méi)有分享，有些想提的建議沒(méi)說(shuō)，如果你剛好是客服并且看到這里，可以在評(píng)論區(qū)留言交流。