1）開case流程

Step1：在賣家后臺，右上角點(diǎn)擊幫助 ↓↓





或者在店鋪首頁底部點(diǎn)擊“幫助”：



Step2：?點(diǎn)了幫助后會彈出個(gè)小頁面，點(diǎn)下面的聯(lián)系我們?↓↓



Step3：跳到這個(gè)界面，點(diǎn)我要開店?↓↓



Step4：根據(jù)自己的問題選擇合適自己的路徑?↓↓



方法一:

不知道路徑的情況下，可以直接在文本框輸入問題內(nèi)容，點(diǎn)擊繼續(xù)確認(rèn)。

但是這種辦法容易被亞馬遜自助識別到相關(guān)自助工具或者介紹，如果需要通往人工，可以直接輸入任意字符，點(diǎn)擊繼續(xù)，加載出人工了，就修改上方的文本框內(nèi)容為你要問的問題，就可以詢問了，但是這種方法遇到的客服層級看分配也看機(jī)遇，客服處理的權(quán)限參差不齊。


方法二：

在下方點(diǎn)擊菜單去找到對應(yīng)版塊，然后輸入問題，進(jìn)行人工咨詢





Step5：?選好路徑后有3種方式可以選擇 ，有電子郵件、電話和在線聊天三種方式可以選，然后把你的問題跟客服說就可以了，都是會馬上回復(fù)的。人工客服頁面，一般可以先選在線聊天。如果在線客服溝通預(yù)防解釋不清可以留下電話號碼讓客服來聯(lián)系你。一般可以框選紅十字緊急框加快接通case處理速度！緊急框不能頻繁使用。

①?郵件Email：

通過郵件的方式跟客服交流，客服起碼2-3小時(shí)才會回復(fù)，而且一來一回很耗時(shí)間，如果是比較容易解決的小問題，可以選擇這種方法。


②?電話phone：

處理時(shí)效快，直接電話溝通，一般推薦這種方式。有些問題搜索框沒辦法搜到，這時(shí)候開case找客服基本都能獲得滿意的答復(fù)，一般來說英文客服相對擁有更高的權(quán)限，解決問題的速度也更快，選擇語言為英文，聯(lián)系英文客服。因?yàn)闀r(shí)差關(guān)系，建議大家在凌晨打電話。一般可以框選上圖的紅十字加快接通速度！


TIPS: 電話case近期經(jīng)常打不進(jìn)去，剛剛接通電話，機(jī)器人話還沒報(bào)完前奏，就自動掛斷了，因?yàn)殡娫捪到y(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)電話，接通的時(shí)候不要太快，不要一來電就接通，網(wǎng)絡(luò)電話處理需要時(shí)間，可以默數(shù)10個(gè)數(shù)再接通，正常速度即可，太慢的話，電話就超時(shí)了，成無人接聽了。


③?在線聊天：如果覺得電話溝通不方便，發(fā)郵件回復(fù)慢，可以選擇在線溝通。但是亞馬遜客服水平、等級及權(quán)限層次不齊，所以有可能你會得不到想要的答案，而且有些話在聊天框不方便直白。如果發(fā)現(xiàn)后臺沒有在線聊天的功能，可以嘗試切換別的語言。



2）開Case需要注意的細(xì)節(jié)

①客服分等級，權(quán)限各有不同

亞馬遜當(dāng)?shù)氐目头椭袊头际怯蟹值燃壍模珹 B C D四個(gè)等級，不同等級的客服不同客服手上的資源、權(quán)限也是不同的，處理問題的效率也是天差地別的，所以找客服的時(shí)候也要根據(jù)你的問題嚴(yán)重性來找客服，如果是比較重要的case，要找當(dāng)?shù)氐目头容^好。

舉一個(gè)例子:現(xiàn)在review的控制和管理權(quán)就在站點(diǎn)當(dāng)?shù)乜头稚?就算你開case給本地客服,他們要么給你轉(zhuǎn)過去,要么問三答四,如果遇到review的問題,直接找站點(diǎn)本地客服為佳.

每次開的Case，只能隨機(jī)被不同的客服接到。而不同級別的客服，相對應(yīng)的權(quán)限，能夠查看和修改的內(nèi)容是不一樣的，例如賣家受到VC侵害時(shí)候，注意，普通客服沒辦法解決關(guān)于VC賬號的問題，只有Vendor central團(tuán)隊(duì)有這個(gè)權(quán)限。


再比如關(guān)于帶電產(chǎn)品的危險(xiǎn)品審核資料，如果是級別高一些的客服，那么她就可以直接下載查看我的內(nèi)容，是否正確，如果我們提交不了，他這邊還能幫我們直接提交，如果遇到的一般級別的客服，無法達(dá)到自己的目的了，該怎么辦呢？讓他幫忙轉(zhuǎn)給更有經(jīng)驗(yàn)，能夠處理這個(gè)問題的客服關(guān)閉Case ，重新自己開新的客服，直到自己的問題解決為止。其中危險(xiǎn)品審核團(tuán)隊(duì)，還有品牌注冊團(tuán)隊(duì)，F(xiàn)BA倉庫團(tuán)隊(duì)都是美國那邊的團(tuán)隊(duì)，和中國有時(shí)差。我們也無法直接聯(lián)系到他們，不過有時(shí)候情況特殊，可以要求客服給到美國那邊的郵箱，自己寫郵件，主動去聯(lián)系。

②客服是人工的，有自己的脾氣和個(gè)性

雖然很多時(shí)候我們開case找客服，會發(fā)現(xiàn)他們跟機(jī)器人一樣的搪塞問題，很多回復(fù)等于沒有回復(fù)一樣的。其實(shí)亞馬遜客服是人工的，他們回答問題的心情跟賣家的態(tài)度也有關(guān)系，有時(shí)候賣家態(tài)度很差，也會影響客服故意不給解決問題。所以，如果你開case一直糾纏同一個(gè)客服，得不到解決，那不妨關(guān)case換人，直到遇到一個(gè)愿意幫你解決問題的客服。

可以用郵件或者電話聯(lián)系賣家支持。比較復(fù)雜的問題，可以用郵件的形式提交問題，勾選緊急處理框，基本上12小時(shí)以內(nèi)，都能接到亞馬遜的回復(fù)或者回電了。

如果是涉及到具體產(chǎn)品的問題，可以通過郵件發(fā)送相關(guān)的產(chǎn)品頁面截圖，或者亞馬遜的貨件編號等。有文字不能理解清楚的問題，那么可以通過在Case中留下電話號碼，讓客服打過來，如果是非常緊急，需要亞馬遜詳細(xì)解釋，直接留下電話，涉及到ASIN，或者Case，貨件等信息，可以在開Case的留言中備注，可以節(jié)省雙方時(shí)間。

③關(guān)于亞馬遜客服的分工

亞馬遜賣家支持團(tuán)隊(duì)在后臺分為兩個(gè)部分：

第一部分，我要開店。包括商品各類問題，相關(guān)促銷問題和FBA物流等，基本上都有中文客服。

第二部分，第二部分，廣告和品牌旗艦店。就是美國團(tuán)隊(duì)了。

中國客服的上班時(shí)間，周一到周五 9:00-18:00，如果在休息時(shí)間有疑問，可以通過發(fā)郵件的方式提問，在12小時(shí)內(nèi)，一般來說，差不多2-3小時(shí)內(nèi)，就可以收到亞馬遜的電話或者郵件回復(fù)了，也就是說，不用管亞馬遜那邊是否休息，只要有問題，就直接通過相對應(yīng)的方式去咨詢。

④溝通中的主導(dǎo)權(quán)，讓我們自己看起來比客服還專業(yè)

每一次和客服的溝通，都存在一個(gè)問題，那就是誰是發(fā)言主導(dǎo)方，盡量不要被客服主導(dǎo)，很多運(yùn)營開case都是客服說什么都嗯嗯好的結(jié)束，盡量讓自己成為主導(dǎo)，牽引客服明確問題，解決問題，而不是聽他們告訴我們，為什么不能解決的原因，是不是? 解決不了問題一切都是浪費(fèi)時(shí)間. (當(dāng)然你要明白，運(yùn)營也有各自的性格脾氣，有些是被動型的，不敢打電話的也存在，遇到一次不能解決的case，試著帶一帶運(yùn)營，教他們主動出擊)。

和客服溝通前,先查關(guān)于case的相關(guān)亞馬遜規(guī)定和資料，理清楚自己打電話的時(shí)候要1,2,3說什么，條理清晰, 展示給他們一個(gè)我們對亞馬遜是專業(yè)的，不要糊弄我的一面，如果他們官方回復(fù)，多采取反問方式，大部分客服話多官方流水賬，盡量反問激發(fā)出他們自己個(gè)性的一面出來，會收獲不小的效果哦。

⑤客服自我學(xué)習(xí)以及客服升級

客服在處理問題的過程中，對于他們也是一種學(xué)習(xí)，雖然在上崗之前，他們接受過培訓(xùn)，但是很多問題他們并沒有學(xué)過，或者并沒有掌握，還是要靠平時(shí)的不斷的處理case積累經(jīng)驗(yàn)，并且完善自己的溝通能力。所以當(dāng)我們遇到各種疑難雜癥，要踴躍找客服，畢竟他們在實(shí)戰(zhàn)方面只能通過被動接受我們的case才能得到積累。

客服跟我們重視產(chǎn)品review是一樣的，他們也重視我們給他們的評價(jià)，畢竟亞馬遜是一家跨國企業(yè)，為了培養(yǎng)人才，激烈員工成長，內(nèi)部遷升也是很常見的事情。所以，如果你遇到態(tài)度良好表現(xiàn)優(yōu)秀，也能幫你解決問題的客服，不妨給人家一個(gè)好評吧。

除了產(chǎn)品，其他的問題都要回歸到亞馬遜，亞馬遜爸爸永遠(yuǎn)擁有最終解釋權(quán)。那么如果開一個(gè)Case，問題一直沒有得到解決，就一直開到自己弄明白會怎么樣呢?

總的來說，大多數(shù)問題都可以通過開Case解決，沒辦法開Case解決的一般都是運(yùn)營方向的問題，開了Case還沒解決的就是打開的姿勢不對，詢問的姿勢不對。

3）開Case過于頻繁也會被封號

可以通過開Case咨詢的問題有很多，只是大家在開Case上不能過于頻繁。

因?yàn)閬嗰R遜客服部門是有績效指標(biāo)的，說到績效指標(biāo)相信大多數(shù)賣家都懂。如果你無限循環(huán)去重復(fù)提問一個(gè)問題或提出大量無理的Case，他們解決不了，就會讓Seller Support造成不必要的損失，這樣可能會對自己賬戶造成影響。

有什么情況需要開case？

1、當(dāng)亞馬遜有新的政策或者新的要求變化時(shí)，可以通過開case的方式來獲得幫助。

2、當(dāng)你遇到了被投訴，被惡意跟賣，產(chǎn)品listing莫名其妙被合并等各種疑難問題時(shí)，可以通過開case的方式來進(jìn)行咨詢。

3、咨詢一下老賣家或者老牌服務(wù)商獲取專業(yè)性意見。如果他們也無法解答，可以通過開case的方式來進(jìn)行咨詢。

在亞馬遜平臺上，封號是一件很常見的事情，但是如果說開case也能被封店也能導(dǎo)致關(guān)店，你敢相信嗎？根據(jù)一些賣家的消息，狂開case封店已經(jīng)成為最近亞馬遜封店的高發(fā)地帶之二了。賣家自述：“一般一天開10—30收到警告信后沒有再開，實(shí)在是沒想到開Case也會被封號?！?br />
總的來說呢，大多問題還是可以通過開case來解決的，只是要注意不要頻繁開case就好了