1）開(kāi)case流程

Step1：在賣(mài)家后臺(tái)，右上角點(diǎn)擊幫助 ↓↓





或者在店鋪首頁(yè)底部點(diǎn)擊“幫助”：



Step2：?點(diǎn)了幫助后會(huì)彈出個(gè)小頁(yè)面，點(diǎn)下面的聯(lián)系我們?↓↓



Step3：跳到這個(gè)界面，點(diǎn)我要開(kāi)店?↓↓



Step4：根據(jù)自己的問(wèn)題選擇合適自己的路徑?↓↓



方法一:

不知道路徑的情況下，可以直接在文本框輸入問(wèn)題內(nèi)容，點(diǎn)擊繼續(xù)確認(rèn)。

但是這種辦法容易被亞馬遜自助識(shí)別到相關(guān)自助工具或者介紹，如果需要通往人工，可以直接輸入任意字符，點(diǎn)擊繼續(xù)，加載出人工了，就修改上方的文本框內(nèi)容為你要問(wèn)的問(wèn)題，就可以詢(xún)問(wèn)了，但是這種方法遇到的客服層級(jí)看分配也看機(jī)遇，客服處理的權(quán)限參差不齊。


方法二：

在下方點(diǎn)擊菜單去找到對(duì)應(yīng)版塊，然后輸入問(wèn)題，進(jìn)行人工咨詢(xún)





Step5：?選好路徑后有3種方式可以選擇 ，有電子郵件、電話(huà)和在線(xiàn)聊天三種方式可以選，然后把你的問(wèn)題跟客服說(shuō)就可以了，都是會(huì)馬上回復(fù)的。人工客服頁(yè)面，一般可以先選在線(xiàn)聊天。如果在線(xiàn)客服溝通預(yù)防解釋不清可以留下電話(huà)號(hào)碼讓客服來(lái)聯(lián)系你。一般可以框選紅十字緊急框加快接通case處理速度！緊急框不能頻繁使用。

①?郵件Email：

通過(guò)郵件的方式跟客服交流，客服起碼2-3小時(shí)才會(huì)回復(fù)，而且一來(lái)一回很耗時(shí)間，如果是比較容易解決的小問(wèn)題，可以選擇這種方法。


②?電話(huà)phone：

處理時(shí)效快，直接電話(huà)溝通，一般推薦這種方式。有些問(wèn)題搜索框沒(méi)辦法搜到，這時(shí)候開(kāi)case找客服基本都能獲得滿(mǎn)意的答復(fù)，一般來(lái)說(shuō)英文客服相對(duì)擁有更高的權(quán)限，解決問(wèn)題的速度也更快，選擇語(yǔ)言為英文，聯(lián)系英文客服。因?yàn)闀r(shí)差關(guān)系，建議大家在凌晨打電話(huà)。一般可以框選上圖的紅十字加快接通速度！


TIPS: 電話(huà)case近期經(jīng)常打不進(jìn)去，剛剛接通電話(huà)，機(jī)器人話(huà)還沒(méi)報(bào)完前奏，就自動(dòng)掛斷了，因?yàn)殡娫?huà)系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)電話(huà)，接通的時(shí)候不要太快，不要一來(lái)電就接通，網(wǎng)絡(luò)電話(huà)處理需要時(shí)間，可以默數(shù)10個(gè)數(shù)再接通，正常速度即可，太慢的話(huà)，電話(huà)就超時(shí)了，成無(wú)人接聽(tīng)了。


③?在線(xiàn)聊天：如果覺(jué)得電話(huà)溝通不方便，發(fā)郵件回復(fù)慢，可以選擇在線(xiàn)溝通。但是亞馬遜客服水平、等級(jí)及權(quán)限層次不齊，所以有可能你會(huì)得不到想要的答案，而且有些話(huà)在聊天框不方便直白。如果發(fā)現(xiàn)后臺(tái)沒(méi)有在線(xiàn)聊天的功能，可以嘗試切換別的語(yǔ)言。



2）開(kāi)Case需要注意的細(xì)節(jié)

①客服分等級(jí)，權(quán)限各有不同

亞馬遜當(dāng)?shù)氐目头椭袊?guó)客服都是有分等級(jí)的，A B C D四個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)的客服不同客服手上的資源、權(quán)限也是不同的，處理問(wèn)題的效率也是天差地別的，所以找客服的時(shí)候也要根據(jù)你的問(wèn)題嚴(yán)重性來(lái)找客服，如果是比較重要的case，要找當(dāng)?shù)氐目头容^好。

舉一個(gè)例子:現(xiàn)在review的控制和管理權(quán)就在站點(diǎn)當(dāng)?shù)乜头稚?就算你開(kāi)case給本地客服,他們要么給你轉(zhuǎn)過(guò)去,要么問(wèn)三答四,如果遇到review的問(wèn)題,直接找站點(diǎn)本地客服為佳.

每次開(kāi)的Case，只能隨機(jī)被不同的客服接到。而不同級(jí)別的客服，相對(duì)應(yīng)的權(quán)限，能夠查看和修改的內(nèi)容是不一樣的，例如賣(mài)家受到VC侵害時(shí)候，注意，普通客服沒(méi)辦法解決關(guān)于VC賬號(hào)的問(wèn)題，只有Vendor central團(tuán)隊(duì)有這個(gè)權(quán)限。


再比如關(guān)于帶電產(chǎn)品的危險(xiǎn)品審核資料，如果是級(jí)別高一些的客服，那么她就可以直接下載查看我的內(nèi)容，是否正確，如果我們提交不了，他這邊還能幫我們直接提交，如果遇到的一般級(jí)別的客服，無(wú)法達(dá)到自己的目的了，該怎么辦呢？讓他幫忙轉(zhuǎn)給更有經(jīng)驗(yàn)，能夠處理這個(gè)問(wèn)題的客服關(guān)閉Case ，重新自己開(kāi)新的客服，直到自己的問(wèn)題解決為止。其中危險(xiǎn)品審核團(tuán)隊(duì)，還有品牌注冊(cè)團(tuán)隊(duì)，F(xiàn)BA倉(cāng)庫(kù)團(tuán)隊(duì)都是美國(guó)那邊的團(tuán)隊(duì)，和中國(guó)有時(shí)差。我們也無(wú)法直接聯(lián)系到他們，不過(guò)有時(shí)候情況特殊，可以要求客服給到美國(guó)那邊的郵箱，自己寫(xiě)郵件，主動(dòng)去聯(lián)系。

②客服是人工的，有自己的脾氣和個(gè)性

雖然很多時(shí)候我們開(kāi)case找客服，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們跟機(jī)器人一樣的搪塞問(wèn)題，很多回復(fù)等于沒(méi)有回復(fù)一樣的。其實(shí)亞馬遜客服是人工的，他們回答問(wèn)題的心情跟賣(mài)家的態(tài)度也有關(guān)系，有時(shí)候賣(mài)家態(tài)度很差，也會(huì)影響客服故意不給解決問(wèn)題。所以，如果你開(kāi)case一直糾纏同一個(gè)客服，得不到解決，那不妨關(guān)case換人，直到遇到一個(gè)愿意幫你解決問(wèn)題的客服。

可以用郵件或者電話(huà)聯(lián)系賣(mài)家支持。比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以用郵件的形式提交問(wèn)題，勾選緊急處理框，基本上12小時(shí)以?xún)?nèi)，都能接到亞馬遜的回復(fù)或者回電了。

如果是涉及到具體產(chǎn)品的問(wèn)題，可以通過(guò)郵件發(fā)送相關(guān)的產(chǎn)品頁(yè)面截圖，或者亞馬遜的貨件編號(hào)等。有文字不能理解清楚的問(wèn)題，那么可以通過(guò)在Case中留下電話(huà)號(hào)碼，讓客服打過(guò)來(lái)，如果是非常緊急，需要亞馬遜詳細(xì)解釋?zhuān)苯恿粝码娫?huà)，涉及到ASIN，或者Case，貨件等信息，可以在開(kāi)Case的留言中備注，可以節(jié)省雙方時(shí)間。

③關(guān)于亞馬遜客服的分工

亞馬遜賣(mài)家支持團(tuán)隊(duì)在后臺(tái)分為兩個(gè)部分：

第一部分，我要開(kāi)店。包括商品各類(lèi)問(wèn)題，相關(guān)促銷(xiāo)問(wèn)題和FBA物流等，基本上都有中文客服。

第二部分，第二部分，廣告和品牌旗艦店。就是美國(guó)團(tuán)隊(duì)了。

中國(guó)客服的上班時(shí)間，周一到周五 9:00-18:00，如果在休息時(shí)間有疑問(wèn)，可以通過(guò)發(fā)郵件的方式提問(wèn)，在12小時(shí)內(nèi)，一般來(lái)說(shuō)，差不多2-3小時(shí)內(nèi)，就可以收到亞馬遜的電話(huà)或者郵件回復(fù)了，也就是說(shuō)，不用管亞馬遜那邊是否休息，只要有問(wèn)題，就直接通過(guò)相對(duì)應(yīng)的方式去咨詢(xún)。

④溝通中的主導(dǎo)權(quán)，讓我們自己看起來(lái)比客服還專(zhuān)業(yè)

每一次和客服的溝通，都存在一個(gè)問(wèn)題，那就是誰(shuí)是發(fā)言主導(dǎo)方，盡量不要被客服主導(dǎo)，很多運(yùn)營(yíng)開(kāi)case都是客服說(shuō)什么都嗯嗯好的結(jié)束，盡量讓自己成為主導(dǎo)，牽引客服明確問(wèn)題，解決問(wèn)題，而不是聽(tīng)他們告訴我們，為什么不能解決的原因，是不是? 解決不了問(wèn)題一切都是浪費(fèi)時(shí)間. (當(dāng)然你要明白，運(yùn)營(yíng)也有各自的性格脾氣，有些是被動(dòng)型的，不敢打電話(huà)的也存在，遇到一次不能解決的case，試著帶一帶運(yùn)營(yíng)，教他們主動(dòng)出擊)。

和客服溝通前,先查關(guān)于case的相關(guān)亞馬遜規(guī)定和資料，理清楚自己打電話(huà)的時(shí)候要1,2,3說(shuō)什么，條理清晰, 展示給他們一個(gè)我們對(duì)亞馬遜是專(zhuān)業(yè)的，不要糊弄我的一面，如果他們官方回復(fù)，多采取反問(wèn)方式，大部分客服話(huà)多官方流水賬，盡量反問(wèn)激發(fā)出他們自己個(gè)性的一面出來(lái)，會(huì)收獲不小的效果哦。

⑤客服自我學(xué)習(xí)以及客服升級(jí)

客服在處理問(wèn)題的過(guò)程中，對(duì)于他們也是一種學(xué)習(xí)，雖然在上崗之前，他們接受過(guò)培訓(xùn)，但是很多問(wèn)題他們并沒(méi)有學(xué)過(guò)，或者并沒(méi)有掌握，還是要靠平時(shí)的不斷的處理case積累經(jīng)驗(yàn)，并且完善自己的溝通能力。所以當(dāng)我們遇到各種疑難雜癥，要踴躍找客服，畢竟他們?cè)趯?shí)戰(zhàn)方面只能通過(guò)被動(dòng)接受我們的case才能得到積累。

客服跟我們重視產(chǎn)品review是一樣的，他們也重視我們給他們的評(píng)價(jià)，畢竟亞馬遜是一家跨國(guó)企業(yè)，為了培養(yǎng)人才，激烈員工成長(zhǎng)，內(nèi)部遷升也是很常見(jiàn)的事情。所以，如果你遇到態(tài)度良好表現(xiàn)優(yōu)秀，也能幫你解決問(wèn)題的客服，不妨給人家一個(gè)好評(píng)吧。

除了產(chǎn)品，其他的問(wèn)題都要回歸到亞馬遜，亞馬遜爸爸永遠(yuǎn)擁有最終解釋權(quán)。那么如果開(kāi)一個(gè)Case，問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決，就一直開(kāi)到自己弄明白會(huì)怎么樣呢?

總的來(lái)說(shuō)，大多數(shù)問(wèn)題都可以通過(guò)開(kāi)Case解決，沒(méi)辦法開(kāi)Case解決的一般都是運(yùn)營(yíng)方向的問(wèn)題，開(kāi)了Case還沒(méi)解決的就是打開(kāi)的姿勢(shì)不對(duì)，詢(xún)問(wèn)的姿勢(shì)不對(duì)。

3）開(kāi)Case過(guò)于頻繁也會(huì)被封號(hào)

可以通過(guò)開(kāi)Case咨詢(xún)的問(wèn)題有很多，只是大家在開(kāi)Case上不能過(guò)于頻繁。

因?yàn)閬嗰R遜客服部門(mén)是有績(jī)效指標(biāo)的，說(shuō)到績(jī)效指標(biāo)相信大多數(shù)賣(mài)家都懂。如果你無(wú)限循環(huán)去重復(fù)提問(wèn)一個(gè)問(wèn)題或提出大量無(wú)理的Case，他們解決不了，就會(huì)讓Seller Support造成不必要的損失，這樣可能會(huì)對(duì)自己賬戶(hù)造成影響。

有什么情況需要開(kāi)case？

1、當(dāng)亞馬遜有新的政策或者新的要求變化時(shí)，可以通過(guò)開(kāi)case的方式來(lái)獲得幫助。

2、當(dāng)你遇到了被投訴，被惡意跟賣(mài)，產(chǎn)品listing莫名其妙被合并等各種疑難問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)開(kāi)case的方式來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)。

3、咨詢(xún)一下老賣(mài)家或者老牌服務(wù)商獲取專(zhuān)業(yè)性意見(jiàn)。如果他們也無(wú)法解答，可以通過(guò)開(kāi)case的方式來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)。

在亞馬遜平臺(tái)上，封號(hào)是一件很常見(jiàn)的事情，但是如果說(shuō)開(kāi)case也能被封店也能導(dǎo)致關(guān)店，你敢相信嗎？根據(jù)一些賣(mài)家的消息，狂開(kāi)case封店已經(jīng)成為最近亞馬遜封店的高發(fā)地帶之二了。賣(mài)家自述：“一般一天開(kāi)10—30收到警告信后沒(méi)有再開(kāi)，實(shí)在是沒(méi)想到開(kāi)Case也會(huì)被封號(hào)?！?br />
總的來(lái)說(shuō)呢，大多問(wèn)題還是可以通過(guò)開(kāi)case來(lái)解決的，只是要注意不要頻繁開(kāi)case就好了