在論壇潛水快兩年了，沒(méi)什么存在感。趕上今天石錘被坑，來(lái)和大家分享一下服務(wù)商干的缺德事。

先介紹一下背景，我們公司主要做B2B的業(yè)務(wù)，亞馬遜就開(kāi)了客人在的那一個(gè)站點(diǎn)，亞馬遜站點(diǎn)的事情我全權(quán)打理。

由于產(chǎn)品需要郵件去介紹使用說(shuō)明和售后服務(wù)，所以有索評(píng)郵件軟件的需求。用過(guò)賽某，比某，T某，4某，這四家都在各自的服務(wù)范圍內(nèi)給了我應(yīng)有的體驗(yàn)，所謂好的服務(wù)商都是相似的，坑爹的服務(wù)商各有各的坑爹。但這些靠譜服務(wù)商與本帖無(wú)關(guān)，今天暫且不表。

我們只有一個(gè)站點(diǎn)，各種報(bào)表使用excel就能完全解決需求。其他軟件大多和銷售數(shù)據(jù)以及廣告結(jié)合，不喜歡。因此選擇了（當(dāng)時(shí)）可以單獨(dú)購(gòu)買郵件的船長(zhǎng)BI（CaptainBI），套餐價(jià)格如圖。我選擇了1299元5萬(wàn)封的套餐。（注意這里的宣傳語(yǔ)，一次購(gòu)買，永不清零）





使用過(guò)程和其他軟件大同小異。優(yōu)點(diǎn)是不像某T之類的包月索評(píng)軟件，剩余的郵件當(dāng)月用不完清零。缺點(diǎn)是自帶模板較差（反正需要自己潤(rùn)色）也不能給使用該軟件前的客戶發(fā)郵件，對(duì)我來(lái)說(shuō)會(huì)損失半個(gè)多月的客戶索評(píng)。（這點(diǎn)比較重要）

就這樣使用了三四個(gè)月，五月末偶然檢查買家消息才發(fā)現(xiàn)從五月初開(kāi)始就沒(méi)有在發(fā)索評(píng)郵件了。原因是授權(quán)需要更新。我和大家一樣奇怪，第三方軟件的授權(quán)一般一年更新一次即可，為什么綁定不到半年就需要更新授權(quán)？

客服并沒(méi)有給我準(zhǔn)確的答復(fù)，只是讓我手動(dòng)更新即可。個(gè)人猜測(cè)是系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，導(dǎo)致用戶和亞馬遜的對(duì)接暫時(shí)失效。但這件事的主要問(wèn)題不在于此。

我使用了常用的手機(jī)號(hào)、郵箱注冊(cè)該軟件。同時(shí)也綁定了自己的常用微信。在此期間沒(méi)有任何一個(gè)渠道收到過(guò)系統(tǒng)升級(jí)可能導(dǎo)致授權(quán)需要更新的問(wèn)題。如果不是軟件使用者自己檢查買家消息，可能一直不會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。而之前用過(guò)的其他軟件，不管是專門做亞馬遜數(shù)據(jù)的某T某B，還是做支付的某連某W，都會(huì)在軟件授權(quán)到期至少兩個(gè)月前對(duì)客戶進(jìn)行高頻提示。這些提示僅僅是軟件提供者設(shè)置的定時(shí)發(fā)送而已，但在我看來(lái)這也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)態(tài)度的一部分。

如果說(shuō)以上問(wèn)題還可以說(shuō)是細(xì)節(jié)問(wèn)題，那么接下來(lái)發(fā)生的事情可以說(shuō)讓我瞠目結(jié)舌。五月底我獲知授權(quán)問(wèn)題并解決后，客服告訴我軟件在6月10號(hào)會(huì)改版，如果不購(gòu)買他們的綜合年費(fèi)套餐，屆時(shí)每月發(fā)送郵件會(huì)有2000封的限制。我們的年費(fèi)套餐一年不到4000元，建議趕緊升級(jí)。6月10號(hào)之后還要漲價(jià)。
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至此雖已不報(bào)期望，但我仍然問(wèn)了一句，不需要其他功能能否單獨(dú)續(xù)郵件?？头幕卮鹗牵?000的訂單需要按每1000個(gè)訂單70人民幣的價(jià)格付費(fèi)。（也就是假如我有5000個(gè)訂單，我需要每月額外付費(fèi)210元才能滿足需求）

我知道，客服只是告訴我公司的相關(guān)規(guī)定和后續(xù)變化，客服只是完成了他應(yīng)完成的工作，我對(duì)客服發(fā)脾氣是毫無(wú)意義的。最后我讓客服去咨詢領(lǐng)導(dǎo)，能否針對(duì)只有郵件需求的客戶，另外制定套餐，我接受合理的付費(fèi)，我等待你的回復(fù)。
一周時(shí)間我看著朋友圈不斷出現(xiàn)的該軟件宣傳文案，但沒(méi)人來(lái)跟進(jìn)我的問(wèn)題，即使我之前已經(jīng)交代過(guò)，我等待你的回復(fù)。直到前兩天我再次主動(dòng)聯(lián)系該軟件客服，答復(fù)是一切按現(xiàn)有規(guī)定實(shí)施。

這時(shí)再回過(guò)頭來(lái)看那句“一次購(gòu)買，永不清零”，感覺(jué)十分荒謬（至今還掛在郵件套餐的續(xù)費(fèi)頁(yè)面上）。的確，我一次購(gòu)買，可以做到永不清零，但為了正常使用郵件，我將不得不額外付費(fèi)。付遠(yuǎn)超我當(dāng)時(shí)購(gòu)買郵件套餐的費(fèi)用。船長(zhǎng)BI的軟件的管理者在改變銷售策略時(shí)肯定考慮過(guò)影響，但他們高傲地認(rèn)為，你的訂單都超過(guò)2000了，想必一年四千這點(diǎn)小錢用上我們的綜合套餐不過(guò)小意思。

一年四千不多。但這種過(guò)橋抽板的行為，已經(jīng)超出了商業(yè)互信的范圍。客戶憑著這宣傳語(yǔ)，選擇相信了你。而你卻把客戶的信任化作詭詐。我已經(jīng)無(wú)法再相信你，我不知道一年后是否正常使用下去的成本會(huì)不會(huì)再提供。我也不相信這樣的公司會(huì)拿我的數(shù)據(jù)去做什么。

我選擇6月10號(hào)使用完當(dāng)月的郵件后，放棄使用這個(gè)軟件。（沒(méi)有辦法這個(gè)軟件發(fā)2000封，再換一個(gè)郵件發(fā)剩下的，容易規(guī)則混亂導(dǎo)致客人重復(fù)收信）按套餐量來(lái)說(shuō)，我使用了五分之一。相當(dāng)于是一千塊打水漂。

大家的工作都很忙，我沒(méi)有精力和去外地的時(shí)間去追究這一千塊。但我有在電腦前的這一點(diǎn)時(shí)間，給大家分享這段經(jīng)歷，同時(shí)總結(jié)一下這次經(jīng)歷給我的教訓(xùn)。

1、對(duì)于這種長(zhǎng)年累月使用的工具，一定要先體驗(yàn)。如果我只購(gòu)買了2萬(wàn)封郵件，這次就不會(huì)對(duì)我造成多少損失。即使是五萬(wàn)封，目前也就是損失一千塊錢。如果一開(kāi)始就買了50萬(wàn)封甚至更高的郵件數(shù)量，損失將會(huì)更大。

2、既然是一個(gè)軟件，只要這個(gè)軟件還在運(yùn)營(yíng)，就一定會(huì)有程序員為軟件做更新迭代。我在使用的這三四個(gè)月里，唯一一項(xiàng)功能性的更新是“通告：多渠道訂單數(shù)據(jù) 描述：將多渠道訂單的“數(shù)量與費(fèi)用”從“銷量”與“亞馬遜配送費(fèi)”中剝離，并單獨(dú)顯示，影響模塊：財(cái)務(wù)各模塊、運(yùn)營(yíng)分析（費(fèi)用部分）。”除此之外，只有維護(hù)類的通知。讓人很難相信這是一家用心在做產(chǎn)品的公司。就像做亞馬遜，你光會(huì)定制VP，定制rating，找服務(wù)商刪差評(píng)，而不解決產(chǎn)品存在的問(wèn)題，怎么可能做得好呢。

3、信任無(wú)比重要。星巴克，麥當(dāng)勞之類的餐飲公司，不會(huì)驅(qū)逐“No Order”（不點(diǎn)單）的顧客。而這些“No Order”的顧客對(duì)你產(chǎn)生的信任就是下一次消費(fèi)的動(dòng)力。我們做亞馬遜，碰上看似“找茬”的顧客，痛快給他解決問(wèn)題，或是退款、補(bǔ)發(fā)，往往會(huì)收獲一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客。真正反社會(huì)人格的顧客是很少的，這樣的人自己在社會(huì)里也會(huì)過(guò)得越來(lái)越差，不用你使絆子，他自己就會(huì)走到坑里去。

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