社區(qū) 發(fā)現(xiàn) Amazon 一個亞馬遜精品公司對于運(yùn)營的要求和流程是...
一個亞馬遜精品公司對于運(yùn)營的要求和流程是怎樣的(超級干貨,超級核心!?。。?
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運(yùn)營日常工作概要
- 產(chǎn)品開發(fā):完成一定量的市場調(diào)查表、并按計劃上新。
- 文案編輯:圖片文案和詳情的編寫。
- 銷售計劃:制定對應(yīng)的推廣計劃、清貨計劃等。
- 測評、索評、中差評處理。
- 分析亞馬遜后臺常用數(shù)據(jù)。
- 日常在線表格登記。
- 按時提交財務(wù)表格。
- 危機(jī)處理。
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運(yùn)營能力培養(yǎng)方向
- 熟悉店鋪安全問題;及時閱讀平臺新政,并迅速作出調(diào)整。
- 熟悉產(chǎn)品信息和基本銷售數(shù)據(jù)。
- 日?;静僮鳎ňS護(hù)feedback,回復(fù)郵件,處理中差評,催評,上傳鏈接,跟賣,F(xiàn)BA發(fā)貨以及跟進(jìn),測評等。)
- 按要求完成文案編寫以及圖片跟進(jìn)。
- 熟悉頭程、配送費(fèi)、倉儲費(fèi)等計算方式,盡可能優(yōu)化成本。
- 可獨立進(jìn)行市場調(diào)查,分析,做差異化。
- 獨立制定新品推廣方案或清貨計劃,并能有效執(zhí)行。
- 通過銷售數(shù)據(jù)、廣告數(shù)據(jù)等,對標(biāo)題、詳情、圖片、評論、問答、轉(zhuǎn)化率,流量入口等,作出優(yōu)化方案并有效執(zhí)行。
- 獨立規(guī)劃產(chǎn)品線。
- 利潤表的獨自分析。
- 獨立面對危機(jī)的能力(大規(guī)模刪評,店鋪倒閉,跟賣、投訴等。)
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日常運(yùn)營須知
- 每天檢查feedback,出現(xiàn)中差評的情況,當(dāng)天必須聯(lián)系亞馬遜團(tuán)隊刪除,feedback反饋的是產(chǎn)品質(zhì)量問題要及時反饋給產(chǎn)品開發(fā)。
- 每天檢查配送費(fèi)等是否出現(xiàn)異常,出現(xiàn)異常,當(dāng)天必須向客服申請重測。
- 每天檢查前臺鏈接,檢查內(nèi)容包括:標(biāo)題、圖片、詳情等是否被篡改;是否被跟賣;是否有中差評等影響鏈接正常銷售情況。發(fā)現(xiàn)以上情況應(yīng)當(dāng)及時處理。第一種情況需立即處理。
- 中差評反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題,應(yīng)當(dāng)及時和開發(fā)溝通。
- 及時關(guān)注產(chǎn)品庫存及時補(bǔ)貨,以及定期查看經(jīng)討論決定清貨的產(chǎn)品的處理進(jìn)度,及時作出調(diào)整。
- 關(guān)注日常費(fèi)用的占比,廣告和測評費(fèi)用總和占銷售額的比例,原則上不超過10%。
- 日常索評郵件中不能出現(xiàn),給好評,我們會返款等相關(guān)字眼,詳情參考售后常見模板。
- 每個月3號前,交所負(fù)責(zé)站點財務(wù)報表于主管:1.訂單報告;2.廣告報告;3.秒殺費(fèi)用報告。4.測評返現(xiàn)表。
- 每個月3號前,交利潤表于主管。
- 每個月3號前,主管需將問答點贊表;購買樣品費(fèi)用等當(dāng)月產(chǎn)生與運(yùn)營相關(guān)的費(fèi)用表格打包,和所有站點報表一起交給財務(wù)主管。
- 定期移除損壞的庫存。
- 至少每半年找亞馬遜索賠一次,這個到時候統(tǒng)一操作。
產(chǎn)品開發(fā)要求、流程以及相關(guān)問題(僅供參考,這段在我之前發(fā)布的關(guān)于開發(fā)的那篇也有,不要上綱上線哈)
- 毛利率要求:1.美國空運(yùn)不得低于25%,走海運(yùn)不得低于35%;2.日本不得低于25%,海運(yùn)不得低于35%:3.歐洲站不得低于20%(必須扣除17%稅),前期不做海運(yùn)產(chǎn)品。
- 方向:淡旺季非常明顯、生命周期不超過2個月、海運(yùn)的產(chǎn)品不做。如果為空運(yùn),且毛利率在45%以上,可少量嘗試。
- 類目:運(yùn)動戶外、寵物類、女嬰、辦公用品、玩具、美妝等。3c、服裝以及超過5個以上尺碼等產(chǎn)品暫不考慮。
- 客單價:16-30美金的較為合適。每個禮拜至少2個asin,將選品asin表中的信息填寫完整;審核ok后,開始做市場調(diào)查表,3天內(nèi)完成。
- 有拿樣需求可以讓開發(fā)采購,或者自己拿樣,將采購等信息填到在線采購表,基本按周統(tǒng)一報銷。
- 備注:產(chǎn)品定價不低于毛利率的10%,無上限。
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發(fā)貨以及物流相關(guān)問題
- 新品一般選擇最快的渠道,如果重量太輕需要和其他產(chǎn)品一起湊重量。歐洲站點每票貨盡量湊到71KG以上發(fā),美國站點每票貨盡量100KG,日本站點最少21KG以上。
- 目前公司合作的貨代有三家,每家的優(yōu)勢渠道和國家都不一樣。發(fā)貨之前務(wù)必和倉庫主管確認(rèn)好發(fā)貨時效。
- 貨件計劃名稱格式類似:時間+產(chǎn)品名+數(shù)量+渠道。方便后續(xù)對賬單。
- 創(chuàng)FBA發(fā)貨計劃,必須核實該計劃內(nèi)都分配在同一個倉庫,確認(rèn)無誤后,將該計劃內(nèi)所有產(chǎn)品的FNSKU標(biāo)簽給倉庫主管,標(biāo)簽命名格式為,站點+品牌+年月日-渠道
- 在ERP系統(tǒng)建調(diào)撥單,調(diào)撥單建好后倉庫主管才能根據(jù)數(shù)量打包。
- 務(wù)必正確填寫每一票FAB貨的發(fā)票,發(fā)票標(biāo)題格式為:年月日+國家+渠道+FBA單號。
- 將發(fā)票和標(biāo)簽存儲到對應(yīng)的文件夾,方便后續(xù)對賬。
- 每一票貨隔一天都會在銷售群里發(fā)貨代給的追蹤碼,出來后當(dāng)天內(nèi)填寫在erp中。及時更新調(diào)撥出庫列表里面的狀態(tài)以及入庫數(shù)量關(guān)注物流。根據(jù)所選擇的貨代時效,出現(xiàn)發(fā)貨時效延遲或者異常的情況要及時告知倉庫主管。
- 在亞馬遜入庫15天內(nèi),必須核實收貨數(shù)量是否和發(fā)貨數(shù)量一致。如果發(fā)現(xiàn)有少了數(shù)量或者是損壞了及時聯(lián)系亞馬遜團(tuán)隊索賠,讓倉庫主管跟貨代要貨物的簽收證明。
- 補(bǔ)貨周期,有公式預(yù)估補(bǔ)貨的周期和數(shù)量表,基本按20天補(bǔ)貨。
- 采購產(chǎn)品計劃發(fā)給開發(fā),及時跟進(jìn)物流信息,也可通過查看ERP系統(tǒng)得知。
- 備注:為了更有效率完成工作,凡為產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)的產(chǎn)品,每天中午12點前,將采購需求告知產(chǎn)品開發(fā)。
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上架推廣流程、清貨等相關(guān)問題
- 上傳listing時,填寫相對應(yīng)的產(chǎn)品包裝尺寸及重量,盡量比實際貨物寫小一點。同時也要每個listing都設(shè)置最大購買數(shù)量,如果是玩具類目的寫20個,包包寫50個。
- 新品上架原則上以最快的推廣速度推廣,公司有合作的中介。同時也要求銷售測評,或找中介,最好是以往合作過的中介,將收費(fèi)方式等細(xì)節(jié)告知主管,便于統(tǒng)一安排。
- 新品上架3天內(nèi),最好是找好10個問答,每個禮拜回3個左右,20天回完全部。
- 填寫推廣計劃表,登記推廣計劃或清貨計劃,便于主管審核,審核通過,執(zhí)行,并登記每日完成情況。
- 新品推廣期間可以設(shè)置10% off的coupons。
- 產(chǎn)品報Lighting deal之前,必須得到主管的同意,同意后再執(zhí)行。一切以提高毛利及創(chuàng)造毛利為最高宗旨。
- 產(chǎn)品推廣或者清貨,要和每日關(guān)鍵詞登記表結(jié)合使用,登記關(guān)鍵詞等情況,便于調(diào)整。
- 產(chǎn)品推廣順利,提前做好備貨計劃,向開發(fā)詢問交期和物流時效。如若有斷貨風(fēng)險,可通過調(diào)價和限購控制銷量。
- 產(chǎn)品推廣受阻,從幾大方面思考,圖片、標(biāo)題、詳情、關(guān)鍵詞不精準(zhǔn)、推廣計劃等方向思考,切勿胡亂送測。
- 不可私自決定是否清貨,必須通過數(shù)據(jù)分析,和部門領(lǐng)導(dǎo)一起討論過后,再做決定。
- 決定清貨的鏈接,執(zhí)行討論后得到的方案,如果不順利,及時和上級溝通。
- 不得私自廢棄產(chǎn)品,廢棄前必須和部門領(lǐng)導(dǎo)反饋,同意后,再執(zhí)行。
- 推廣產(chǎn)品期間碰到有人的店鋪或者鏈接,跟我們一模一樣的要及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo),一起商討具體操作方案。
- 備注:為了更有效率完成工作,測評返現(xiàn)時間,統(tǒng)一在下午5點,給到主管。
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刪差評幾種常規(guī)手法
買家反饋刪除的幾種情況
- 反饋包含污言穢語。
- 反饋包含賣家個人身份信息。
- 整條反饋評論是商品評論。
- 整條反饋評論是關(guān)于亞馬遜配送訂單的配送情況或客戶服務(wù)。
- 整條反饋評論只是關(guān)于賣家使用購買配送按時配送的訂單的延遲配送或未收到貨。
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差評刪除的幾種情況
- 不適當(dāng)?shù)膬?nèi)容?
- 仇恨言論、令人反感的內(nèi)容,如歧視中國產(chǎn)品?
- 一個字的評論?
- 促進(jìn)非法行為的言論
- 促銷評論?
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差評刪除幾種常規(guī)處理方法
- 評論下面有個report abuse 按鈕,用這個舉報該評論,每天點幾個點10天。?
- 后臺開case刪除評論。路徑:contact us- selling on Amazon- products and inventory-product reviews (required action 這里寫delete the review, 最好寫上要求刪除的理由)。?
- 后臺舉報評論。路徑:contact us- selling on Amazon- other issues- report a violation。
- 利用工具查找差評訂單,找到后直接聯(lián)系顧客。?
- 上評恢復(fù)星級。
- 備注:第一步到第四步可以同步做,做好記錄,方便以后跟進(jìn)。
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聯(lián)系Seller Support?
1.首先后臺直接開case,如果不是相應(yīng)團(tuán)隊讓他們幫忙轉(zhuǎn)接到亞馬遜community team,這個團(tuán)隊是專門管review的。??
2.與此同時,給下面這4個郵箱再發(fā)一封同樣的內(nèi)容,記住郵件里面要帶之前開case的case ID,下面四個郵箱分別為:?
郵箱1:jeff@amazon.com? ??
郵箱2:community-help@amazon.com?
郵箱3:community-discussions@amazon.com? ?
郵箱4:review-appeals@amazon.com??
3.一般需要等待1-2周的時間都會有處理結(jié)果,如果遲遲得不到回復(fù)的話,還有一個方法。記住你的case ID,然后直接打國際電話:1-888-280-3321?
4.這個電話是針對買家的,你打過去以后讓他幫忙轉(zhuǎn)接seller support team,然后再去報case ID,這樣的話能夠加快整個流程,促進(jìn)case處理速度的方法。?
5.在跟客服溝通的時候,可以嘗試從以下兩點下手:?
1.自然留評率的對比:被刷差評前,你出單量是多少,留評率是多少;被刷差評后,出單量多少,留評率多少。正常情況下,單量減少了,留評率反而比之前高很多,那肯定是有問題。?
2.留評內(nèi)容的對比:如果多個子asin的listing,找出被留差評的asin,拿出近期得到的好評作出對比。正常情況下,一批貨質(zhì)量穩(wěn)定的情況下,不可能評論兩極分化嚴(yán)重。?
備注:客戶反饋說產(chǎn)品壞了,1.讓客戶拍圖片過來確認(rèn),2.類似多pcs的,公司采取的措施是根據(jù)產(chǎn)品損壞的情況退部分款或者全款給客戶。3.退全款的情況,讓顧客重新下單。
日常表格
- 每日銷售額廣告登記表(在線)
- 每日關(guān)鍵詞登記表(在線)
- 推廣計劃表(在線)
- 問答—+點贊登記表(在線)
- 免評+站外收集表(在線,目前只有美國站用的到)
- 選品asin表(在線)
- 市場調(diào)查表(選品asin表通過審核再做)
- 采購登記表(在線,看需求)
- 售后常見模板
- 測評返現(xiàn)表
- 備貨數(shù)量計算
- 配送費(fèi)計算
- 每月利潤概算(目前只有歐美日3個站點)
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標(biāo)配插件
1.Ds
2.Keepa
3.js
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常用付費(fèi)工具
1.merchant words(關(guān)鍵詞)
2.Amazontracker(促銷碼清貨)
3.JS網(wǎng)頁版(開發(fā))
4.Bigtracker(開發(fā))
5.威皮恩科學(xué)shangwang軟件
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寫在最后:到目前為止,在亞馬遜這個圈子,從事了5年多時間,很多經(jīng)驗都是自己慢慢摸索,踩了一路坑換來的。日常做的最多的工作就是思考,如何將一群人都培養(yǎng)成尖兵。對于員工來說,需要給他們一定的試錯成本,對于公司來說,也是同樣的。最后,希望本文能對大家有所幫助,也希望能和大家一起交流。謝謝大家的觀看。
3月15號早上10點更新:首先感謝大家對本文和我的認(rèn)可,其次關(guān)于那個日常表格,樓主并沒有水貼的感覺,整篇文檔,就是我們的“運(yùn)營須知的制度”。最后大家都對那個表格很感興趣,所以截止到這個時間點,需要表格的小伙伴們,我都已經(jīng)分享完畢。沒有收到的小伙伴,可以再聯(lián)系我一下。
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3月17號早上11點更新:首先,截至到這個時間,前面需要表格的小伙伴,我都已經(jīng)分享完畢,不排除有漏發(fā)的情況,沒有收到的小伙伴,可以再聯(lián)系我一下。其次本文連一個標(biāo)點符號都是自己100%原創(chuàng)的,很多小伙伴跟我說,有看到幾個公眾號都有我這篇帖子,大家可以看看上傳的時間,我這片肯定是全網(wǎng)首發(fā)的。最后其實我對于這種情況也是無可奈何,就像有一個小伙伴說,有這篇文章做指導(dǎo),優(yōu)秀的員工做了一年后,就全部自己去創(chuàng)業(yè)了,其實我覺得可能也是本文足夠干貨,才有搬運(yùn)的空間吧,雖然無奈,但是如果真心對大家有用,能被傳播出去,那我也是開心的,也算達(dá)成我之前分享的一個初衷了。最后的最后,看到很多小伙伴的留言包括加了我微信跟我溝通的朋友,真心地感謝大家對我的認(rèn)可,也真心的感謝大家的鼓勵,怎么說呢,你們喜歡,就是我寫帖子的動力來源,我也會陸陸續(xù)續(xù)多分享一些其他的內(nèi)容給大家。謝謝大家。
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3月19號早上10點20分,上面需要表格的小伙伴已經(jīng)都發(fā)送了,留QQ郵箱的朋友,可能會發(fā)的比較慢,畢竟這個網(wǎng)站不是每天都登錄。最后還是謝謝大家。
3月23號早上10點20分,上面需要表格的小伙伴已經(jīng)都發(fā)送了,留QQ郵箱的朋友,可能會發(fā)的比較慢,畢竟這個網(wǎng)站不是每天都登錄。最后還是謝謝大家。
3月26號早上11點35分,上面需要表格的小伙伴已經(jīng)都發(fā)送了,留QQ郵箱的朋友,可能會發(fā)的比較慢,畢竟這個網(wǎng)站不是每天都登錄。最后還是謝謝大家。
3月30號早上10點50分,上面需要表格的小伙伴已經(jīng)都發(fā)送了,留QQ郵箱的朋友,可能會發(fā)的比較慢,畢竟這個網(wǎng)站不是每天都登錄。最后還是謝謝大家。
4月2號早上10點20分,上面需要表格的小伙伴已經(jīng)都發(fā)送了,留QQ郵箱的朋友,可能會發(fā)的比較慢,畢竟這個網(wǎng)站不是每天都登錄。最后還是謝謝大家。
4月6號早上11點10分,上面需要表格的小伙伴已經(jīng)都發(fā)送了,留QQ郵箱的朋友,可能會發(fā)的比較慢,畢竟這個網(wǎng)站不是每天都登錄。最后還是謝謝大家。
4月9號早上11點50分,上面需要表格的小伙伴已經(jīng)都發(fā)送了,留QQ郵箱的朋友,可能會發(fā)的比較慢,畢竟這個網(wǎng)站不是每天都登錄。最后還是謝謝大家。
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跨境萌新 - 亞馬遜填坑先鋒隊隊長
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