作為亞馬遜賣家，當(dāng)賬號(hào)遇到了問(wèn)題被亞馬遜封號(hào)。賣家所要做的第一件事情就是寫申訴信。
在寫申訴信時(shí)，一定不要套用死板相同的模板，而是要根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)做具體分析。因此，寫申訴信的思路就顯得尤為重要。
為了弄清楚亞馬遜關(guān)閉你賬號(hào)的根本原因，賣家必須清楚地了解亞馬遜的政策和規(guī)則。亞馬遜運(yùn)營(yíng)是基于十四條根深蒂固的準(zhǔn)則。為了增加申訴信（POA）的成功率， 賣家應(yīng)該對(duì)這十四條準(zhǔn)則進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解，并且在寫申訴信時(shí)加以引用和實(shí)施。
在下文中我們將幾個(gè)典型的亞馬遜準(zhǔn)則篩選出來(lái)，以寫申訴信的角度加以分析和理解。
亞馬遜第一準(zhǔn)則：顧客至上
?亞馬遜把顧客至上，看的最為重要，亞馬遜把很多精力都專注在建立客戶的信任上。對(duì)客戶的專注和執(zhí)著要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的較量。
客戶第一的理念是驅(qū)使亞馬遜運(yùn)營(yíng)的根本，這也是亞馬遜快速成長(zhǎng)的原因。亞馬遜客戶第一的原則貫穿整個(gè)亞馬遜運(yùn)營(yíng)理念。亞馬遜賣家被封號(hào)的主要原因，大部分是因?yàn)楫a(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者有不好的體驗(yàn)。
亞馬遜是建立在客戶至上的基礎(chǔ)之上，一切從客戶的角度出發(fā)。要么愛(ài)亞馬遜要么恨亞馬遜，很明顯亞馬遜的戰(zhàn)略非常有效，亞馬遜可以說(shuō)是全世界最可信的品牌。
就是因?yàn)閷?duì)客戶的執(zhí)著，使得亞馬遜成為全球第一大電商，也是最值得信賴的品牌。亞馬遜的賣家要基本上做到完美無(wú)瑕，哪怕一點(diǎn)點(diǎn)小小的失誤都會(huì)受到懲罰。這也使得賣家之間的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。如果你可以做到接近完美，那么更多消費(fèi)者會(huì)選擇你，但是，如果你不幸收到了投訴或差評(píng)，你的銷售量可能會(huì)猝然下降。?
?如果消費(fèi)者第一，那賣家呢？
既然消費(fèi)者第一，這不經(jīng)讓賣家想問(wèn)，賣家對(duì)亞馬遜是否重要？其實(shí)，如果你問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，就已經(jīng)說(shuō)明你是新的賣家。因?yàn)?，亞馬遜上的賣家是可替代的，賣家是不重要的。不論你規(guī)模的大小，? ?對(duì)亞馬遜都不重要，因?yàn)闆](méi)有你，還有十個(gè)甚至上百個(gè)賣家可以替代你。
亞馬遜客戶第一的理念，蓋過(guò)任何其他爭(zhēng)論。不論賣家是否做錯(cuò)，只要消費(fèi)者對(duì)你不滿意，亞馬遜就會(huì)對(duì)你進(jìn)行處罰。
我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)消費(fèi)者濫用亞馬遜的退貨政策，或者其他違規(guī)行為。但是從來(lái)沒(méi)聽(tīng)過(guò)哪個(gè)消費(fèi)者因?yàn)檫@些行為而被封號(hào)，我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，和我一起工作的其他同事也沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，家人朋友更沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)此類事件。
甚至我的朋友有時(shí)候不聽(tīng)我的勸阻，同一個(gè)產(chǎn)品買三個(gè)尺寸，然后拿到手對(duì)比之后在退回去兩個(gè)，我的朋友可從來(lái)沒(méi)有收到亞馬遜的任何警告通知。所以我呼吁買家們，不要再傷害賣家了。
假設(shè)你收到了產(chǎn)品缺陷的投訴，賣家需要寫一份申訴信來(lái)解決自己犯下的錯(cuò)誤。賣家在閱讀本文時(shí)，會(huì)學(xué)習(xí)了解到，在寫行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，第一點(diǎn)就要明確怎樣來(lái)提高運(yùn)營(yíng)去避免同類問(wèn)題再次發(fā)生，甚至有時(shí)候你并沒(méi)有任何問(wèn)題。
亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則：主人翁精神
領(lǐng)導(dǎo)者是主人翁。他們會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，不會(huì)為了短期業(yè)績(jī)而犧牲長(zhǎng)期價(jià)值。他們不僅僅代表自己的團(tuán)隊(duì)，而是代表整個(gè)公司行事。他們絕不會(huì)說(shuō)“那不是我的工作”。
領(lǐng)導(dǎo)層的管理原則已經(jīng)貫穿亞馬遜的整個(gè)運(yùn)營(yíng)，甚至包括賬號(hào)封號(hào)恢復(fù)的申訴信中。例如賣家的賬號(hào)因?yàn)槌鍪邸胺钦鎸?shí)產(chǎn)品”或“二手產(chǎn)品”而封號(hào)，賣家需要找到問(wèn)題的根本原因，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，解決問(wèn)題，預(yù)防此類問(wèn)題再次發(fā)生。
當(dāng)遇到“非真實(shí)產(chǎn)品”投訴時(shí)，賣家需要對(duì)產(chǎn)品的來(lái)源負(fù)責(zé)，提供購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的發(fā)票。 當(dāng)遇到“二手產(chǎn)品”投訴時(shí)，賣家需要找到導(dǎo)致投訴的主要原因，是因?yàn)楫a(chǎn)品包裝受損而導(dǎo)致產(chǎn)品受損或者是其他原因。賣家需要不斷提升運(yùn)營(yíng)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求和滿意度。
亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則：好奇求知
領(lǐng)導(dǎo)者從不停止學(xué)習(xí)，并不斷尋找機(jī)會(huì)以提升自己。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)各種可能性充滿好奇并付于行動(dòng)加以探索。
亞馬遜希望賣家可以時(shí)刻跟進(jìn)，學(xué)習(xí)了解最新的政策。賣家不跟進(jìn)學(xué)習(xí)最新政策而導(dǎo)致賬號(hào)封號(hào)的案例是發(fā)生過(guò)的。如果你沒(méi)有了解最新的政策，你的賬號(hào)可能會(huì)因?yàn)椴僮鞑划?dāng)而導(dǎo)致封號(hào)。因此，時(shí)刻關(guān)注最新政策是很重要的。
?在寫申訴信的時(shí)候“好奇求知”的原則在你的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)計(jì)劃中也應(yīng)該體現(xiàn)出來(lái)， 要渴望尋求提高運(yùn)營(yíng)的新方法。如果你被封號(hào)，你要在申訴信中體現(xiàn)出，對(duì)好奇求知原則的貫徹理解和應(yīng)用，為了給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)而努力學(xué)習(xí)。
亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則：選賢育能
領(lǐng)導(dǎo)者不斷提升招聘和晉升員工的標(biāo)準(zhǔn)。他們表彰杰出的人才，并樂(lè)于在組織中通過(guò)輪崗磨礪他們。領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才，他們嚴(yán)肅地對(duì)待自己育才樹(shù)人的職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)者從員工角度出發(fā)，創(chuàng)建職業(yè)發(fā)展機(jī)制。
在寫申訴信的時(shí)候，選賢育能的原則在你的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)計(jì)劃中也應(yīng)該體現(xiàn)出來(lái)。你應(yīng)該展示給亞馬遜你雇傭的員工都是最好的。有時(shí)候你需要雇一個(gè)專門負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品的員工來(lái)檢查所有產(chǎn)品發(fā)票，檢查產(chǎn)品listing描述和產(chǎn)品完全匹配，或者檢查所有的包裝都是完整無(wú)損的。要向亞馬遜展示，你是追求完美的。就像亞馬遜一樣：雇傭最好的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的消費(fèi)者滿意度。
亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則：堅(jiān)持追求最高標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)導(dǎo)者有著近乎嚴(yán)苛的高標(biāo)準(zhǔn) — 這些標(biāo)準(zhǔn)在很多人看來(lái)可能高得不可理喻。領(lǐng)導(dǎo)者不斷提高標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和流程。領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)確保任何問(wèn)題不會(huì)蔓延，及時(shí)徹底解決問(wèn)題并確保問(wèn)題不再出現(xiàn)。
和 “主人翁”原則一樣，在寫行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，堅(jiān)持追求最高標(biāo)準(zhǔn)的原則也要在申訴信中表達(dá)出來(lái)。當(dāng)你的賬號(hào)遇到封號(hào)時(shí)，你的申訴信內(nèi)容要寫到公司在運(yùn)營(yíng)方面已經(jīng)做了提升，而且還會(huì)不斷提高。 你需要向亞馬遜展示出你長(zhǎng)期和短期運(yùn)營(yíng)方面的提升和改變，并確保同類問(wèn)題不再發(fā)生。
亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則：贏得信任
領(lǐng)導(dǎo)者專注傾聽(tīng)，坦誠(chéng)溝通，尊重他人。領(lǐng)導(dǎo)者敢于自我批評(píng)，即便這樣做會(huì)令自己尷尬或難堪。領(lǐng)導(dǎo)者不斷自檢，以最佳領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己及其團(tuán)隊(duì)。
?贏得信任的原則也是亞馬遜評(píng)判一封申訴信的原則。申訴信一定要坦誠(chéng)，簡(jiǎn)潔，有說(shuō)服力。
- 為了做到“專注傾聽(tīng)”，在寫申訴信時(shí)要做到專心理解閱讀亞馬遜發(fā)給你的封號(hào)郵件。 要明白亞馬遜想看到什么，不要提供多余的信息。
- 為了做到“坦誠(chéng)溝通”，寫申訴信時(shí)要清楚地闡述你的問(wèn)題。 如果是因?yàn)閱T工在打包裝時(shí)犯錯(cuò)，那么就如實(shí)說(shuō)明。 如果你需要雇傭更多的員工來(lái)檢查產(chǎn)品listing描述或者檢查產(chǎn)品圖片匹配度，那么就如實(shí)簡(jiǎn)明的說(shuō)明。
- 為了做到“尊重他人”，在寫申訴信時(shí)要避免有任何辱罵他人的語(yǔ)句，尤其是對(duì)消費(fèi)者的不滿和埋怨。甚至，你認(rèn)為原因是消費(fèi)者通過(guò)欺詐手段騙取免費(fèi)產(chǎn)品，你在申訴信中也不要寫出來(lái)。 因?yàn)槟愕纳暝V信必須遵守亞馬遜的原則：相互尊重和尊重客戶。這就意味著不論消費(fèi)者做錯(cuò)什么你都不能責(zé)怪消費(fèi)者。同樣的，“尊重他人”就是在寫申訴信時(shí)，千萬(wàn)不要寫任何責(zé)怪他人的句子。例如：你可能覺(jué)得在印度的亞馬遜績(jī)效團(tuán)隊(duì)每個(gè)月只拿500美金，沒(méi)有權(quán)利來(lái)定奪你上百萬(wàn)資金運(yùn)營(yíng)的賬號(hào)。 如果你在申訴信中表現(xiàn)出這種情緒是非常愚蠢的。所以不論是對(duì)亞馬遜工作人員還是客戶，你都要對(duì)他們表示尊重。
?申訴信就是一篇寫給亞馬遜團(tuán)隊(duì)的說(shuō)服性作文。你的目的就是說(shuō)服亞馬遜在印度，哥斯達(dá)黎加，或者愛(ài)爾蘭的團(tuán)隊(duì)恢復(fù)你的賬號(hào)。在申訴信中不要表現(xiàn)出對(duì)亞馬遜的不滿,?不要寫無(wú)理的語(yǔ)言給你要嘗試說(shuō)服的人。再說(shuō)一遍，在申訴信中不要出言不遜。這看似容易，但是我們律師所接過(guò)很多案子，當(dāng)賣家自己嘗試寫申訴信時(shí)，都會(huì)出言不遜。所以，在寫申訴信時(shí)，你要清楚地明白，你的目標(biāo)是讓亞馬遜恢復(fù)你的賬號(hào)，所以言語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出尊重對(duì)方。因?yàn)樵谟《鹊纳暝V信審核團(tuán)隊(duì)只有幾分鐘的時(shí)間來(lái)閱讀和決定是否恢復(fù)你的賬號(hào)。
亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則：刨根問(wèn)底
領(lǐng)導(dǎo)者深入各個(gè)環(huán)節(jié)，隨時(shí)掌控細(xì)節(jié)，全面進(jìn)行審核，當(dāng)數(shù)據(jù)與所聞不一致時(shí)，持有懷疑態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)者不會(huì)遺漏任何工作。
當(dāng)寫申訴信時(shí)“刨根問(wèn)底”是指賣家需要對(duì)賬號(hào)存在的問(wèn)題進(jìn)行全面的分析和解釋。申訴信中要找到問(wèn)題的根本原因，要通過(guò)深入調(diào)查，刨根問(wèn)底，定義問(wèn)題的內(nèi)在原因。在申訴信中要提到你完全遵守亞馬遜的基本原則，把亞馬遜培訓(xùn)員工的準(zhǔn)則用在你的申訴信中。
刨根問(wèn)底，深入調(diào)查。作為公司的老板親自對(duì)問(wèn)題進(jìn)行審查，找到問(wèn)題的根本原因，亞馬遜的原則：“領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)遺漏任何問(wèn)題”。如果對(duì)杰夫-貝索斯來(lái)說(shuō)都有時(shí)間來(lái)深究一個(gè)小問(wèn)題的話，對(duì)你來(lái)說(shuō)你在寫申訴信時(shí)，也應(yīng)該表現(xiàn)出這種刨根問(wèn)底的精神。
在寫申訴信時(shí)，在用詞語(yǔ)言方面一定要沿用亞馬遜的領(lǐng)導(dǎo)者原則。你只需要通過(guò)理解這些原則，然后在你的申訴信中表現(xiàn)出你也遵循這些原則的思路和想法。審閱申訴信的亞馬遜團(tuán)隊(duì)會(huì)一目了然發(fā)現(xiàn)這些關(guān)鍵字句，而這些關(guān)鍵字句也是作為一名亞馬遜員工應(yīng)該時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的。要讓讀申訴信的人看到你已經(jīng)為了改善運(yùn)營(yíng)而注入了關(guān)鍵的投入和改變來(lái)滿足消費(fèi)者，讓消費(fèi)者及時(shí)收到滿意的產(chǎn)品。而且為了達(dá)到消費(fèi)者的最佳滿意度和體驗(yàn)，你和你的團(tuán)隊(duì)將永不氣餒，面對(duì)挑戰(zhàn)，做到最好，一切都是為了讓消費(fèi)者滿意。
因此，在寫申訴信時(shí)，要時(shí)刻謹(jǐn)記：為了說(shuō)服閱讀你申訴信的人恢復(fù)你的賬號(hào)，你要理解和應(yīng)用一些讀者所希望看到的關(guān)鍵詞和準(zhǔn)則。
一位新奧爾良的律師，他告訴我：“It is easier to ride the horse in the direction that it is going” 理解來(lái)說(shuō)就是，你的申訴信內(nèi)容應(yīng)該寫一些讀者希望看到的內(nèi)容，順著讀者的意思。而通過(guò)理解應(yīng)用14條亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)者原則的內(nèi)容，在申訴信中加以闡述，這將很大程度上幫助你恢復(fù)你的賬號(hào)。
在寫行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，你需要知道讀者希望看到的東西，你要提供的內(nèi)容是否是亞馬遜團(tuán)隊(duì)所要的？亞馬遜在美國(guó)，印度，愛(ài)爾蘭和哥斯達(dá)黎加的團(tuán)隊(duì)都是受過(guò)亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)者原則培訓(xùn)，你申訴信的內(nèi)容需要展現(xiàn)他們所希望看到的，加強(qiáng)他們所遵守的原則。
消費(fèi)者是亞馬遜自己的顧客，而不是賣家的顧客
除了亞馬遜的14條領(lǐng)導(dǎo)者原則以外，賣家還需要清楚地認(rèn)識(shí)到，亞馬遜認(rèn)為所有在亞馬遜上消費(fèi)的消費(fèi)者都是亞馬遜自己的顧客，而不是賣家的顧客。
和了解亞馬遜原則一樣重要的一點(diǎn)就是，在寫申訴信時(shí)，一點(diǎn)不要說(shuō)客戶是你的客戶，亞馬遜培訓(xùn)他們?nèi)澜绲膯T工：消費(fèi)者是亞馬遜自己的客戶。
?